Sextou. Hoje é dia especial da esculhambação.
O Decreto nº 13.135/2026 publicado em outubro/2026 exige atendimento humano.
Tanto se batalhou por transformação digital pra se adequar aos novos tempos e essa ideia governamental, justa, aliás, trouxe de volta uma personalidade: a recepcionista. Ops, telefonista; eita, digo atendente.
Empresas do ramo de telecom, bancos, energia, saúde suplementar, seguros e aviação estão nesse balaio, conforme o enquadramento do documento.
Mas minha tia continuará usando táxi por que não pode falar com um atendente humano na Uber. Essa e outras empresas também escaparam — Mercado Livre, Magalu, Amazon, Rappi e similares.
Histórico
Pro consumidor, cancelar um serviço ou continuar um atendimento anterior era uma angústia só.
Veja, minha sogra morreu e cancelar o plano de assistência médica dela foi uma via crúcis que nem Jesus aguentaria. E ele era filho de Deus. Ou seja, agora, com o decreto, o cliente pode abandonar sua função de pombo-correio — “Senhor, isso não é aqui no atendimento, há um e-mail específico pra cancelamentos que lhe dará a resposta em 365 dias. Úteis.”
Pra quem fornece o atendimento: será preciso manter pessoas disponíveis das 8h às 20h todos os dias e um telefone obrigatório.
E a pegadinha: em pelo menos 80% das demandas atendidas, alguém deve atender em até 20 segundos.
Lembram disso de 2008? Governo quer atendimento em call center em até 60 segs
Mas…
Observou a métrica ordinária, safada e desonesta de “Tempo de Resposta”? Pois é, os 20 segundos do decreto atual.
Mas não de “Tempo de Solução”.
Ou seja, ponho a mãe do Chiquinho (nada contra ela, nem ele) pra atender atenda e… feito, estamos compatíveis com o decreto! Huahuahua…
Claro, o governo também não diz de onde virá o dinheiro pra manter esse batalhão de humanos disponíveis. Que se danem esses empresários…
Teste de Turing
Vejo um freio à automação exclusiva, não uma proibição da IA: ela ainda pode triar e resolver demandas e preservar a opção humana prevista — até por que ninguém garante que o humano seja mais competente que a IA.
E quem disse que ano que vem ou no outro o sujeito conseguirá diferenciar, no diálogo, um ser humano de um agente que usa voz pra se comunicar?
Precisaremos aplicar o Teste de Turing.
Aliás, produtividade pede custo por solução, resolução no primeiro contato e satisfação.
Guri, guria, que tríade, hein?
Claro, a IA pode executar rotinas e preparar o atendente pra “bomba” que tá chegando, o que até pouparia tempo dos dois lados.
Mas tem mais…
E essas dúvidas?
Quem caracteriza urgência? O decreto fala nela, mas empurra o abacaxi pras agências e aos órgãos reguladores… danou-se o consumidor.
E outras coisas estranhas — sempre que o governo mete a mão, mesmo pra ajudar, elas aparecem —, zonas cinzentas:
- Como contar cinco níveis num diálogo com IA?
- Quando o processamento técnico justifica adiar o cancelamento?
- Sete dias pra resposta conclusiva podem virar prazo de prateleira.
Adivinheeeeeee: “estamos verificando” será um bypass esperto que as empresas fornecedoras irão adotar.
Essas são primeiras críticas por que não podia deixar o assunto batido, afinal, trata de atendimento. E hoje é sexta.
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