Estou relendo meus livros de mitologia grega. Ah, os gregos. E ajoelhando diante de conhecimento escrito há priscas eras e desprezados pelas gerações atuais (inclusive a minha).
Há algo de trágico no gestor de suporte técnico (ou no dono de empresa de tecnologia) que descobre a inteligência artificial como quem descobre o fogo — e inicia uma fase de delírio tecnológico e celeridade quase juvenil.
Não sou estudioso de Freud (já fui), mas devem existir mecanismos de defesa que envolvam fugir da realidade para se aninhar na fantasia. Uma fuga do básico.
A tábua de salvação
Os personagens anteriormente citados, em vez de organizarem fluxos, revisarem processos ou sequer entenderem por que alguns chamados se perdem no limbo, discutem agentes cognitivos e autônomos como se estivessem num simpósio.
E os processos seguem caóticos e a equipe operando no improviso. Sem falar na chuva de reclamações de clientes. E o stress mordendo solto como pitbull enraivecido em feira hortigranjeira (ou procissão).
O pai disse a Ícaro: “não voa alto por que as asas são de cera”. Deu no que deu.
Entorpecido por automações e soluções “inteligentes”, sobe rápido demais na curva da empolgação e ignora o que sustenta o voo: organização mínima. Ai, ai, ai… não revisa fluxos, não padroniza atendimentos, mas aposta que a IA resolverá o caos estrutural.
Apático e indiferente a tudo, o sol — um nome bacaninha para “problemas reais” — cobra o preço, e o tombo vem em forma de retrabalho e insatisfação generalizada.
E a frustração… a frustação, hein…
A origem disso tudo
O ponto central é: o básico não é desprezado por incapacidade, mas por escolha.
Organizar processos, definir papéis, motivar equipes — tudo isso exige disciplina e constância, qualidades menos sedutoras que discutir tendências.
O feijão-com-arroz vira algo constrangedor. Sem falar que estar fora da hype parece algo fora de moda. Como ler livro de papel. Ou não usar airfryer.
O que é preciso ser feito
Ah, Sísifo, o mais honesto dos mitológicos seres corporativos.
Empurra a pedra dos processos todos os dias: revisa fluxos, ajusta SLAs, conversa com a equipe, resolve gargalos. Trabalho repetitivo, de formiguinha, pouco charmoso. Mas que sustenta toda a operação — algo que os aspirantes a deuses esquecem.
A comparação com a mitologia não é absurdo: tem tragédia, arrogância excessiva e quedas previsíveis.
A diferença é que, em nossos centros de suporte, o preço não tem nada de simbólico, brrrr (onomatopeia de sentir medo): aparece em:
- chamados não resolvidos
- clientes frustrados
- equipes desgastadas
- diretoria enraivecida
- e um trilhão de consequências (trilhão mesmo)
E tudo isso poderia ser evitado com uma ideia quase revolucionária em sua simplicidade: antes de invocar o futuro, organizar o presente.
Ufa… feito o desabafo, vai minha opinião.
Minhas sugestões
(Doravante escreverei LLM e não mais IA)
O LLM não é um novo deus. Não espere dele a comida que precisamos batalhar no dia a dia em nossos suportes técnicos.
Não há problema em buscar soluções que melhorem nossos ambientes e tornem o trabalho mais eficiente — um LLM contribui bastante nesse sentido. O risco está em tratá-lo como solução mágica, Messias ou substituto do esforço necessário para evoluir.
Resultado consistente ainda depende de trabalho, disciplina e responsabilidade.
E não me chamem de retrógrado: em todos os cursos e consultorias recomendo firmemente capacitação de LLM para todos os colaboradores, seja o cargo que ocupar. Do pessoal do suporte até a turma da contabilidade.
Portanto:
- Mapeie seus processos — nem que seja o básico
- Crie sua base de conhecimento — um LLM alavanca 500% sua produtividade nisso
- Defina o valor entregue pelo centro de suporte ou sua empresa — tentar fazer muita coisa dá problema
- Veja onde, nesse mapeamento todo, uma integração com LLM entra para agilizar, dar mais segurança e facilitar a vida
- Contrate o Cohen para capacitar seu time em atendimento, claro — ou o seu gestor, leia mais abaixo
Uma última vaga
Falta um inscrito para chegarmos ao limite do curso de Support Center Management for Leaders semana que vem em Caxias do Sul. Existem oito inscritos e confirmados (gente até cruzando o país, do Amapá a Caxias).
Inscrição (não mais no plural) em https://www.4hd.com.br/calendario
Abrazon a todos
EL CO