Heráclito dizia que tudo flui, nada permanece. Traduzindo: “tudo está em movimento“.
E está mesmo, constate a quantidade de mudanças ocorridas na última década.
A ascensão da IA, dos carros elétricos, do trabalho remoto (ou Home Office, se quiser), a digitalização intensa da nossa vida cotidiana (não se faz nada sem um celular — até passagem de ônibus coletivo se compra!) etc.
Mudanças nem sempre compatíveis
E o que vimos foi a famosa biblioteca *T*L — velha baronesa — evoluir, digamos assim.
Porém, inclino-me a dizer que ela não serve mais para pequenas e médias áreas de TI.
Vamos a uma consideração prévia: existem formas de admitir algo como verdadeiro.
Apresento duas correntes de pensamento:
1. Autoridade
Visualize o pajé das sociedades primitivas. O que ele diz é lei. Verdade para sua tribo.
Religião é outra forma de autoridade — não se questiona o que está escrito no livro-guia de cada uma delas. Exemplo: Deus é um dogma. Não se questiona, não se prova. Aceita-se.
O magistrado ou juiz (olha o STF dizendo o que é ou não possível, ou verdade) também entra nesse rol de autoridades.
Em nossa área de organização de serviços de TI se um sujeito da estampa poderosa e influente como o prof. Adriano Martins Antonio ou o Renê Chiari diz que sim, que a velha baronesa se adapta a pequenas áreas de TI, muita gente não questiona.
Não estou, com isso, insinuando má-fé — apenas levando em conta as características do universo (corporações) em que ambos estão inseridos e que, por natureza, favorece esse tipo de firmeza. É como explicar a alguém que sempre viveu nas montanhas a existência do mar (romântica analogia).
Destaco: carrego profunda admiração pelo Adriano e Renê, por isso a citação nominal.
Eis então uma forma de definir o que é verdade ou não: pela autoridade.
Prova
Outra forma de constatar se algo é verdade: através da prova. Através dela é possível demonstrar ou testar uma afirmação/ideia como verídica ou não.
E aqui, IMHO, naufraga a baronesa…
A máxima, o lema da biblioteca, sempre foi: “Adote e adapte”.
Ou simplificando: você pega o que lhe interessa e usa. Eu próprio adotei essa ideia e a biblioteca na sua versão 2.
Mas somos obrigados a recordar a primeira frase desse artigo: “Heráclito dizia que tudo fui, nada permanece.”
Por que não serve mais para pequenas e médias áreas de TI
A biblioteca passou por diversas renovações para “acompanhar os tempos”, para progredir.
Adicionou novos processos, hoje chamados de práticas (só isso já é uma mudança).
Incorporou conceitos de metodologia ágil e outras concepções para, de certa maneira, amealhar seguidores de outras religiões.
(A Igreja Católica fez isso ao inteligentemente criar os santos: santo casamenteiro, santo protetor dos animais e da natureza, santo das causas difíceis, santo protetor das doenças etc. Todos compatíveis com deuses pagãos da época.)
A questão da dificuldade em implementá-la em pequenas e médias áreas de TI está centrada em um adjetivo: a biblioteca se tornou holística.
Holística é uma abordagem que considera um sistema como um todo integrado, e não apenas a soma de suas partes.
Isso significa, como já escrevi noutros artigos, que o Gerenciamento de Incidentes exige um Gerenciamento de Problemas. Esse, por conseguinte, o de Mudanças. Esse o de Configuração para conhecer o impacto de mudar algo. Em seguida, o de Liberação será envolvido.
Nessa cadeia toda, temos um gerenciamento puxando ao outro para intervir.
E percebo, ao ter contato com pequenas e médias áreas de TI, que estas não aplicam a biblioteca!!
Por que o conjunto da obra se tornou complexo:
- O custo dos livros
- O treinamento — são 34 práticas para se conhecer e que deixam o aluno zonzo
- Vários tipos de certificações
- A seleção e implementação de quais melhores práticas adotar (lembrando que “abriu a porteira, passa uma boiada” para usar uma expressão na moda)
Não desprezo esse conhecimento. Mas hoje ele se mostra inviável por sua complexidade para pequenas e médias áreas de TI.
Ah, Cohen, você não sabe nada!!
Pode ser, mas algo eu constato: poucas pequenas/médias TIs adotam.
FitSM
Alternativa: FitSM.
Então surge o FitSM quase 30 anos após a primeira versão da *T*L. Ou seja, é recente.
Esse framework nasceu diante dessa visão de complexidade da biblioteca *T*L. Algo como “assim não dá”: as pequenas/médias irão patinar na implementação.
No FitSM são apenas 14 processos básicos. Enxuto. Basicão. Pra se ter uma ideia: gerenciamento de incidentes e requisições é agrupado em um gerenciamento. Um único time cuida disso.
O FitSM é quase um subset da velha baronesa. Mas incorporando também ideias da ISO.
Por que tanta martelagem nesse assunto, Cohen?
Por que 2026 vem aí.
E é preciso questionar o que se faz atualmente para identificar uma forma melhor de agir.
Pense a respeito.
Nos vemos ano que vem (pessoalmente, claro, torço por isso).
EL Co
PS: Esse artigo contou com zero colaborações do ChatGPT, Gemini, Copilot e primos.
Yeah, o Cohen é um conservador. Ainda sou apaixonado pela escrita própria.
Aprenda a reconhecer um texto do ChatGPT. Se a assinatura for: “No final das contas, suporte técnico não é só…“, PQP, é batata!