Dia desses um guru de Metologia Ágil aterrissou num cliente meu de consultoria de Help Desk e Service Desk.
Com uma retórica ímpar e maravilhosa, de convencer chocólatra a não comer barra de chocolate aberta, passou um xalala no diretor. Fiquei horrorizado e me contrapus (eita que conjugação horrorosa, lembra aquele líquido de machucado infeccionado).
E decidi, após alguns meses, escrever esse artigo.
Metodologia ágil
Metologodia ágil é ótima. Pra uma coisa. Nem sempre pra outra.
Como certa vez um cliente me disse:
“Pra quem tem martelo, tudo é prego”
No atendimento à fila de chamados aceito até a velha baronesa, apesar da idade e complexidade. Mas não metodologia ágil.
Fico surpreso com a audácia: pegar a venerada Agile — a escritura dos devs, com sprints, reuniões diárias em pé, scrum masters e backlog — e tentar enfiá-la, sem cerimônia, no universo fodástico massacrante do Help Desk e Service Desk.
No papel, Agile é belo:
- subdivide projetos em ciclos curtos
- prioriza interações entre pessoas em vez de processos
- valoriza adaptação mais que rigidez
- responder à mudança em vez de seguir um plano
Fazer aos poucos e sempre revisando.
Na verdade, uma ideia “afanada” da Qualidade Total japonesa. E bem adaptada ao ambiente de desenvolvimento de software. Uma boa sacada, convenhamos. Quem já foi desenvolvedor (de barba branca) entende.
Mas… Quando troca software por suporte…
Mas quando a gente substitui software por suporte, o bicho pega. As engrenagens rangem feito bicicleta deixada na chuva por um ano e que, num belo dia de verão, a gente quer retomar.
A fila de chamados não é um projeto com início, meio e fim.
É um rio Amazonas que jorra chamados sem cessar. O fluxo de tickets afoga um cronograma, não pede licença e não aguarda o próximo meeting.
O usuário quer solução imediata. Quer alívio. Essa criatura que é movida pela urgência (e pelas patetices dela própria) não obedece a um calendário regular.
O atendimento, por mais que a gente queira organizá-lo e progredir numa boa, exige imediatismo e flexibilidade real (explique ao caminhoneiro que só poderá sair da fábrica/fazenda/etc. com um atraso de 3 horas por quê a nota fiscal deu pau…).
Mas não é de abandonar
No entanto — a vida é engraçada — Agile não é descartável: yeah, ela é útil nas “tarefas com fim” dos bastidores.
Aí sim! Algumas ideias em nossa área:
- construir uma base de conhecimento
- organizar melhorias na infraestrutura de atendimento
- documentar processos
- implantar algo novo no cliente — se você presta suporte externo
Ou seja, não chute o balde!
E há outro benefício que não se despreza: humaniza o suporte.
Permitir aos analistas — ainda hoje, apesar da IA, tratados como executores de chamados, em especial o Nível 1 — participarem de projetos, colaborar, evoluir, trocar ideias.
Criar coletividade, dar voz, cultivar propriedade (isso é importante, fique esperto a respeito), dar identidade.
(Claro, tem gente que só quer carregar caixa ou pagar o curso de filosofia, daí os dois parágrafos anteriores não contam).
Isso também desmonta a ficção de que o suporte é apenas reativo.
Ao dar oportunidade para que a equipe pense, projete e execute, cria-se um de laboratório interno capaz de transformar aquela frustração crônica (que produz rotatividade) em iniciativa.
Conclusão
Em resumo: aplicar Agile puro e duro no fluxo contínuo de chamados é quase, na minha opinião, uma piada, uma comédia de erros.
Mas usar pra organizar o background (ui, que lindo, os habladores de javanês, digo, corporativês amaram essa), nos projetos paralelos, fazer do suporte algo mais digno, mais humano é bem bom.
It’s up. Minha “doxa” (opinião em grego!).
Nos vemos.
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EL CO