Quando mais se espalha a ideia de “Customer Success” no Brasil — uma importação norte-americana —, mais clientes ficam revoltados. Choque de cultura!
“— Peraí, eu já quito o boleto de mensalidade do serviço/software/plataforma/sei-lá-do-quê e ainda preciso pagar mais para ter um atendimento decente?”
Rewind, Cohen!
Explicando desde o início
Os clientes não são todos iguais.
Existem aqueles que pagam pouco — comparando com os outros clientes da carteira do fornecedor. E naturalmente esse não vê tanto valor assim em atendê-lo rapidamente.
Por que custa.
Yah, tem exceções aí. Um monte delas.
- Um cliente pequeno, mas esperto e que impõe SLAs.
- Um cliente que é importante influenciador (ecs, que esse termo é mais usado que…) em sua área de atuação (paga pouco, mas é diretor do CDL, da Federação das Indústrias, reitor etc.).
- Um cliente que indica bastante nossa empresa.
Esses daí a gente faz uma “promoçon” especial. Um precinho camarada por que interessa tê-lo na carteira de clientes (não lembro o nome em inglês para isso, ficaria melhor).
Classificação de clientes
Em geral, os fornecedores iniciaram processos de estratificação de sua clientela.
Baseados nas Leis do Customer Success, empurrando alguns clientes para atendimento exclusivamente eletrônico (seja isso o que for), outros com contatos periódicos e os especiais com xtreme babation (os que pagam muito ou são estupidamente poderosos).
“Tiers” (PQP, matei a pau!!) diferenciadas.
O que poucos gestores de suporte fazem — se é que decidem isso e não seu chefe ou outra área — é entrar na cabeça do cliente e compreender o que este pensa (empatia, my man or woman).
Na mente do cliente
A ideia de pagar mais por um suporte que, em sua percepção, deveria ser um serviço básico, é frustrante.
Espera-se que a compra/aluguel de um produto/serviço/blá-blá-blá inclua um nível adequado de assistência sem custos adicionais.
Quando problemas surgem e a única solução eficiente ou rápida é por meio de um plano de suporte pago padrão Gold/Diamante/VIP/Magnífico (“— Já cansei de explicar ao seu chatbot/agente cognitivo e ele não me ajuda!!!!”), o cenário degringola para insatisfação e a sensação de que esse fornecedor está “cobrando duas vezes”.
Listinha imediatista das consequências:
- Evasão/Churn
- Reclameaqui & Consumidor.gov
- Falar-mal-pra-todo-mundo
- Atrasar pagamento etc
Na mente do fornecedor
Tá, já sei.
Você quer oferecer um suporte técnico de alta qualidade, com agentes experientes (hahaha), tempo de resposta rápido e soluções eficazes e isso tem um custo operacional elevado ou “acista este vídeo” (com erro de português mesmo).
Envolve treinamento contínuo (?) da equipe, investimento em infraestrutura e salários competitivos para reter os talentos (ou, ao menos, pagar o basicão de mercado).
Você se ajoelha junto ao cliente e explica que o suporte padrão Premium é uma forma de garantir recursos dedicados e um serviço superior. É pra quem valoriza e necessita essa assistência extra que, diferente do suporte básico que tem limitações de tempo e escopo.
A parada é dura quando o cliente não é maduro/profissional. Nem sua empresa.
E isso é algo comum no Brasil, independentemente do tamanho do negócio.
Cohen, como sair desse impasse?
Vixe Maria, eu que sei?!
Tá cheio de sabichões no Youtube e Instagram que lhe dão de mão beijada “a solução” (teoricamente falando), desde que se torne um seguidor.
Existe também o recurso das IAs generativas que lhe dirão respostas condizentes com seus treinamentos (bichinho treinado nos EUA/Índia, virá permeado de respostas ao estilo cultural norte-americano e assim por diante).
Destaco: não tenho nada contra os EUA. Adoro viajar para esse destino. Mas a jefa sempre me arrasta pra Europa. Trocaria meu endereço pra Miami ou New York, se pudesse. E se o Trump não estivesse lá, haha.
Retomando
Recomendações a duas classes de gestores.
A) Racionais
Aos racionais, cujos olhinhos brilham quando veem números etc., o caminho natural são as estatísticas para lidar com quem já é cliente. Para convencê-lo do exagero de demandas comparado com outros clientes.
Ou partir para o refazimento de contratos de serviço. Repactuação de SLAs. Imposição de taxas de urgência (para educá-lo). Até demissão daqueles deficitários para o negócio.
B) “É de ladinho que eu me acho”
Aos que franzem a testa diante de um problema assim, pensando mais no ser humano emotivo, minha sugestão: analogias contextuais.
Todo cliente, em algum momento, cobra mais de seu próprio cliente. Pode ser:
- Uma entrega mais rápida.
- Uma francesinha que é diferente de só fazer as unhas.
- Uma visita de profissional mais experiente.
- Uma festa personalizada com nome do aniversariante.
- Dois advogados no processo em vez de um.
- Fotocópia colorida.
Pegue o ambiente do cliente e use esse contexto para essa lógica de cobrar mais
C) Ah, claro, uma terceira alternativa: não faça nada.
Não estipule diferenciação entre clientes. Tente atender todo mundo bem.
E assista, sentado no meio-fio (pode por uma almofadinha, se quiser, é rápido), ao seu centro de suporte desaparecer num redemoinho de demandas urgentes, inadequadas e bombardeado de reclamações de péssimo atendimento e…
Bom, esse filme você já conhece.
Tá na hora da minha vitamina de banana.
Estou atrasado. See you. No meu curso.
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O melhor que conheço!!
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