Chegou a sexta-feira. Cohen saliva por hoje, não só pela cerveja — que também vem —, mas pra deixar o monstrinho interno escrever sem repressão. Pau no superego, abriu a jaula do id.
É o dia do esculacho. Direto num assunto que há pouco era valioso pra todo mundo: atendimento humanizado.
Huahuahua, enterraram no quintal, sem cruz, nem árvore. Não é pra achar. Deixa assim. Não fala nisso. Abandonaram o pet adorado.
Do que se trata, Cohen?
A galera chama de “evolução” quando colocam um chatbot para substituir o atendente. Um amontoado de IA com nome fofo que responde feito um manual de micro-ondas.
O usuário pergunta uma coisa, o robô responde outra. “Estamos melhorando”.
E o analista de suporte? Se ferrou.
Virou estepe do erro alheio, obrigado, no transbordo, a consertar o que a máquina detonou — mas sorrindo, senão vem feedback negativo. Sim, por que a pesquisa de satisfação segue obrigatória, mesmo que o bot tenha raspado os cabelos do usuário.
O agente cognitivo é o novo messias do suporte (eu adoro a palavra messias)!
Vendido como solução milagrosa, mais do que barbatana de tubarão ou cloroquina em época de pandemia, o agente não entende ironia, nem desespero humano. Mas o fornecedor diz que faz análise sentimental.
Quando o cliente escreve “me ajuda, por favor”, ele recomenda reiniciar o modem. E volta a dormir em paz no data center.
E o primo dele mais velho, o RPA (o Robotic Process Automation)?
Executa tarefas repetitivas — tipo um estagiário digital, mas sem crise existencial. Nem resfriado pega.
O problema é que, quando falha, ninguém sabe consertar.
O atendente se transforma em exorcista de script mal-assombrado, caçando logs no escuro.
Mundo atual nos centros de suporte
O cenário atual pra quem ficou recluso no quarto por anos:
Humanos tratados como robôs (sem direito ao travamento) e os robôs, como profetas salvadores.
Pode isso, musa querida?!
Vivemos a era do atendimento esquizofrênico.
Um usuário fala com três entidades: o bot que não entende, o RPA que trava e o humano que apaga incêndios com café frio e um salário mixuruca (às vezes com “direito” a home office na cozinha úmida de casa).
No marketing interno (e nos jornais digitais), tudo é lindo: “Integração homem-máquina”, “IA como aliada”, “reduzimos 70% dos atendimentos”.
Mas ninguém fala da sobrecarga, do retrabalho, da frustração de atender um chamado que passou por quatro robôs e continua sem resposta.
Aliás, essa fé cega na IA é curiosa: criam sistemas que imitam empatia, mas esquecem de aplicar empatia real nas relações de trabalho. Querem o “jeitinho humano” no robô, mas exigem comportamento robótico do humano. Que delírio!
Embarco ou não na IA?
No fim, a tecnologia não é inimiga — mas o uso alienado dela, sim.
Automatizar não deveria ser sinônimo de desumanizar. O Service Desk não precisa virar um call center fantasma. Ele precisa de inteligência, sim — mas principalmente de sensatez.
Por que se o atendimento é “cognitivo”, mas o ambiente é insano, cria-se uma distopia brilhante: robôs fingem entender, e humanos fingem não sofrer.
IA é boa ferramenta. Eu acho. Acho?
Mas tal qual chave de apertar parafuso. Tem de fenda, Philips, Torx (minha BMW usava essa desgraça), Allen e outros.
E tem que planejar o uso no atendimento Um pouco, pelo menos. Pra evitar de dispensar 700 analistas por IA e depois se arrepender:
- 03/06 — UOL – Fintech desiste de IA para atendimento a clientes e contrata ‘uberizados’
- 08/05 — Bloomberg – Klarna Slows AI-Driven Job Cuts With Call for Real People
Então sextou!
Jesus, me salve. E logo! Mas não pro céu, a promessa é outra.
Enquanto isso, hoje rola uma Leopoldina. Não é Bock, mas precisa dar conta.
Tio torce por vocês. Surfar a hype pra colocar IA é essa desgraça aí. Pior que não tem devolução, igual aos aposentados tungados no INSS. Brasil 1 x 7 Alemanha.
Se planejar a implantação da IA, #tamojunto e eu abro a cerveja como parabéns.
Lê o livro do meu guru: Meu guru tem novo livro: Inteligência no Software
El Co, morrendo nessa friaca do sul e torcendo pelo verão calorento e cheio de mosquitos
