Pesquisas dizem que o futuro do atendimento é de um jeito. Ou de outro, haha.

Pesquisa é um negócio complicado.

Quase beirando ao ridículo.

Esta semana recebi notícias de duas pesquisas. As duas muito questionáveis e cuja utilidade, no máximo, é usá-las para amparar ideias próprias (viés de confirmação).

Leia essa:

Chatbots vão dominar plataformas de atendimento ao cliente em cinco anos, diz Gartner

Ou essa:

Pesquisa indica que chat ao vivo é nova tendência para o atendimento ao consumidor

Ué…

Afinal, é chatbot ou chat ao vivo?

Refletindo a respeito

O que temos são duas pesquisas, cada uma puxando a brasa para o seu assado.

Quem não entende a origem da expressão, nunca assou uma carne em churrasqueira coletiva – prédio ou parque. Você pisca o olho, o vizinho puxa o carvão incandescente mais pro lado dele.

Mas claro, as coisas podem piorar:

É quando você examina a população pesquisada, PQP!!!

Uma foi com 50 pessoas (e dessas, só 54%, ou seja, 27 concorda com a ideia).

Outra com 400, mas nem diz se são da mesma empresa.

Vamos supor que 200 técnicos de uma central de atendimento estão p* da vida em ficar atendendo ao telefone e preferem que seja via chat… Teremos 200 votos (quase metade da pesquisa) a favor de chat ao vivo e não mais ao telefone, haha.


Duas sugestões em se tratando de pesquisas para você investigar:

  1. A população pesquisada (tamanho, perfil etc.)
  2. Se é encomendada por um fornecedor (em épocas de eleição polarizada aqui no Brazil você sabe bem o que isso significa)

Para ficar mais esperto(a) com estatísticas, leia esse clássico:

Como mentir com estatística de Derrel Huff (ele não está sugerindo que você minta, mas que fique atento às armadilhas).

 

Abrazon

EL CO

PS: se eu fizer uma pesquisa em casa com minhas mulheres (psicólogas e psiquiatra), tenho certeza que votarão pelo atendimento presencial de minha parte em vez de telefone quando dá problema na tecnologia que usam, huahua.

Aliás, pra iso não precisa de estatística: só velho escreve “huahuahua”, rs.

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