Futebol e Help Desk – quando ficam bons, vão embora

Dia desses me deparei com uma resposta bem comum. E frustrante.

Eu estava vendendo assinaturas da plataforma 4HD.SPACE para uma empresa e a gerente disse:

“Não vale a pena investir em capacitação dos técnicos, pois eles ficam bons, melhores e arrumam outros empregos fácil, fácil, nos deixando na mão.”

Divagações futebolí­sticas

De certa maneira, é o lamento constante dos diretores de clubes de futebol. A lei Pelé veio “resolver” essa questão de investimento x perda do investimento (na verdade, veio cercear a liberdade do atleta e do funcionário).

O clube diz que oferece infraestrutura aos atletas (lembram do Ninho do Urubu, quando 10 jogadores morreram com a “infraestrutura” oferecida por um dos clubes de futebol mais ricos do paí­s?) para que se desenvolvam plenamente como jogadores.

Isso é verdade. E mentira.

Há muito os clubes deixaram de ser associações esportivas beneficentes.

Se transformaram em máquinas de dinheiro. Investem em arenas, jogadores, produzem espetáculos e tal.

E não vejo mal nisso, desde que a gente não caia no romantismo cantado pelas diretorias.

A gurizada boa de bola recebe condições de desenvolvimento por que produzirá frutos financeiros mais adiante para o clube. Seja ganhando campeonatos  – e isso estimula os torcedores a gastarem mais com ingressos, planos de assinatura de TV com futebol, camisetas, souvenirs etc. “, seja na venda do seu passe para outra agremiação.

Mas acima de tudo, segue sendo um trabalhador que precisa encontrar boas condições para se manter motivado no trabalho.

Shift (mudança) para o Help Desk

A empresa contrata estagiários para trabalhar no Help Desk. Um erro, a meu ver. Deveria colocar gente experiente para atender melhor os usuários.

Mas OK, um percentual de inclusão social, de mistura de novas ideias, diversidade de faixas etárias etc. sempre é bom.

Mas não investe em capacitação por que, como diz o tí­tulo desse artigo, se eles ficam melhores, conseguem empregos lá fora.

E esse é o lamento habitual de gerentes.

Pra que investir, dar treinamento com o Cohen ou seja lá quem for, se acabam sendo cobiçados pelo mercado de trabalho e vão embora?

Eu não sei se:

  1. Isso é uma desculpa – inconsciente ou não – para não querer botar grana em capacitação do suporte e destiná-la a outras áreas (nas software-houses, vai para treinamento do desenvolvimento; nos MSPs,  contratação de mais softwares; nas empresas de suporte interno, áreas de negócio, como vendas, produção ou logí­stica).
  2. Ou se realmente o administrador acredita nisso.

Por que é um viés de pensamento errado.

Deveria começar a pensar no porquê o técnico vai embora.

Esse é o problema a ser resolvido.

Silogismos e inferências filosóficas

Silogismo 1 – Ciclo da Felicidade

Se o técnico recebe capacitação,
fica mais capacitado e atende melhor o usuário.

Se o usuário é mais bem atendido, fica mais feliz.

Um usuário mais feliz, aumenta sua fidelidade
e tende a gastar mais dinheiro com a empresa.

Com mais dinheiro, a empresa reinveste em
salários, aperfeiçoamentos, infraestrutura e marketing
E o dono da empresa fica feliz e ganha mais dinheiro.

Silogismo 2 – Ciclo da Desgraça

Se o técnico não recebe capacitação,
atende de forma incompetente o usuário.

Esse tem seu negócio prejudicado pela dificuldade em obter ajuda,
fala mal do suporte e da empresa prestadora de serviços
e busca outro fornecedor.

O dono da empresa questiona a qualidade do seu próprio suporte
por que perdeu mais um cliente e
desinveste cada vez mais nesta área.

Essa ação piora progressivamente o atendimento
Até perder todos os clientes e fechar as portas.

Mas e a pergunta original?

Por que o técnico vai embora?

Não é por que ele ficou mais competente (isso é um reflexo de outras coisas).

Ele vai embora por quê:

  • Ganha pouco.
  • Ou o ambiente de trabalho é chato, pouco estimulante e sem desafios.
  • Não existem metas e reconhecimento para quem as alcança.
  • O processo de atendimento é desorganizado e o stress se espalha mais rápido que o corona ví­rus numa aglomeração.
  • Não recebe capacitação, o que produz constrangimentos e falhas durante atendimentos.
  • (Aproveite e elabore suas próprias hipóteses nesse espaço)

O que fazer? Treinar os técnicos?

Sim, mas não pode esquecer de treinar primeiro o gerente de suporte técnico!!!

Por que se ele ainda pensar como técnico que foi, não terá esse vislumbre de se perguntar “por que vão embora”, tampouco convencerá a diretoria do valor do investimento em capacitação (volte ao Silogismo 1) para o seu negócio.

Captou?

Recados iniciais (encafifado com “iniciais”?)

Dias 18-19-20 de agosto você tem oportunidade de capacitar melhor seu gerente de suporte técnico e proocar uma transformação de comportamento nele para se tornar mais administrador.

O curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk será online e aceito somente 9 alunos (compreende o recado?).

Para empresas, parcelo em até 3x no boleto.

Visite www.4hd.com.br/calendario

https://4hd.space é a plataforma onde você paga R$ 299/mês.

E treina todos (sim, todos) os técnicos do seu suporte em cursos como:

  • Técnicas de Comunicação para Help Desk e Service Desk
  • ITIL 4 – Conceitos Básicos
  • Base de Conhecimento
  • Etiqueta e Postura
  • Vários outros

Seus clientes merecem esse investimento?

Se sua resposta for não, bem, compre um bom vinho com pizza. Compre um carro novo.

Até o momento em que todos os seus clientes o abandonarem.

Daí­, bem…

Ponha a culpa no dólar, no governo, nos marcianos etc. Botar a culpa em alguém sempre é fácil. 😠

“Recados iniciais” por que são neles que você encontra solução para seus problemas de atendimento 😊😊

Abraços

EL CO

2 comentários em “Futebol e Help Desk – quando ficam bons, vão embora”

  1. ” Casar com mulher feia, para ninguem cobiça-la ”

    Parece uma piada más é so que a grande maioria das empresas fazem.

    Casar (contratar) e não capacitar só vai fazer mal para a própria empresa, pois além do alto custo de contratação não pode se esquecer que sempre tem alguem de olho, pois acham que “a grama do vizinho é mais verde”.

    A solução que encontrei foi definir o “skill” minimo necessário e em quais competencias eu teria que investir em treinamento. Alguns compensam o investimento, outros deixei a concorrência roubar.

    Definir o tempo de recuperação do investimento é a chave do negócio, más normalmente não dá certo, pois não resistem as tentações do mercado competitivo e carente de bons profissionais.

    O que realmente não vale a pena é contratar “os tais talentos” sem qualquer skill e investir “as cegas”.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.