Gamification em empresas de tecnologia
Fico assaz embasbacado sobre como diretores de empresas de TI deveriam ser mais arrojados.
Até por trabalharem com tecnologia, algo que modifica a maneira de funcionar das organizações e da vida pessoal e traz mais rapidez e inovação para processos.
Mas são comandadas por pessoas admiravelmente conservadoras.
Pois é, gente como a gente.
Em vários dos meus cursos para Gestores de Serviços Service Desk, Help Desk e Centros de Suporte (mas é um título, hein? Tem mês que vem em Recife), sempre recomendo que enfiem todos seus usuários dentro de grupos de discussão (coisa de velho), fóruns, grupos do Facebook ou LinkedIn para discutir seus problemas, melhorias e sugestões num ambiente — digamos assim — controlado.
Existem várias vantagens nesse procedimento que, de maneira simplificada, é a criação de uma comunidade de usuários.
Uma das vantagens é que eles se ajudam uns aos outros, economizando recursos de suporte técnico.
Mas esse é obviamente o benefício mais pobrezinho que se pode ter: a economia de Recursos Humanos dentro da área de suporte (mas claro, para o pessoal do suporte isso é muito valioso).
Mas assim como me surpreende o palhaço Tiririca ser eleito deputado federal (federal!) pelo estado que se considera mais politizado no país (tem titica na cabeça quem votou nele, na minha opinião), assim também fico atônito com os diretores das empresas de tecnologia que não enxergam os benefícios que existem em comunidades de usuários.
Yeah, compreendo que os diretores estão muitas vezes no operacional metendo a mão na massa, mas por outro lado também ouço explicações que, resumindo, se reduz a um entrincheiramento atrás do medo, do termo do que poderia acontecer de ruim ao juntar todo mundo. Pobres deles que não sabe que falam de qualquer maneira em outras paragens. Mas o que os olhos não veem, o coração não sente. Mas o bolso sim, haha.
E perdem oportunidades maravilhosas de crescimento e aí eu entro com assunto de Gamification.
Se toda a comunidade de usuários está reunida no mesmo ambiente, as empresas poderiam aproveitar um bem maior, bem este superior ao fator medo (OK, vençam a Loss Aversion, please!).
Bem maior
Qual é esse bem maior? A inteligência alheia.
E comprável pelo custo de um bonequinho ou até menos, porque as pessoas, muitas vezes, fazem as coisas por diversos motivos como desafio, status, reconhecimento, colaboração, identificação a um grupo e assim por diante.
A inteligência alheia significa aproveitar alguém que conhece as regras de negócio na ponta muito mais do que a empresa de tecnologia (sim, a desgraça é que desenvolvedores tem um certo quê de onisciência — saber absoluto, pleno; conhecimento infinito sobre todas as coisas).
Ela pode oferecer novas ideias, novas propostas, novas visões daquilo para o qual a empresa de tecnologia se propõe: colaborar com um segmento econômico para aumentar sua produtividade e lucratividade. Como consequência, conquistar mercado e aumentar a sua própria criatividade. E como meu amigo Mansur gostaria de dizer: aumento do ROI sobre o investimento realizado blá-blá-blá.
Ela pode perceber mudanças no mercado, capturar novas interpretações, fornecer conteúdo inacessível, o escambau!
Mas não é só isso: é preciso perceber que as comunidades podem apontar falhas no produto de maneira mais rápida que uma área de testes conseguiria. Se esta é composta por três técnicos, imagine a comunidade de 2 ou 3.000 usuários que utilizam a ferramenta cotidianamente de maneira diferente. E de forma, porque não dizer, criativa; aquelas coisas que só os usuários conseguem fazer.
Novamente isso é um chamado para que os donos de empresas de tecnologia.
Despertem para o uso de Gamification, ainda que sejam conservadores e enxerguem isso apenas como jogos no ambiente de trabalho ou outras reduções depreciativas.
Vejam o que outras empresas estão fazendo.
Leiam o livro Organizações Exponenciais: porque elas são 10 vezes melhores mais rápidas e mais baratas que a sua e o que fazer a respeito.
Os autores são Salim Ismail, Michael Malone e Yuri van Geest, todos da Singularity University.
Eles analisaram uma série de empresas que simplesmente explodiram em termos de inovação.
Para esclarecer
O que é uma Organização Exponencial? É aquela cujo impacto (ou resultado) é desproporcionalmente grande — pelo menos 10 vezes maior — comparado ao de seus pares devido ao uso de novas técnicas organizacionais que alavancam as tecnologias aceleradas.
Claro, tecnologia acelerada é tecnologia da informação.
Eu não quero usar a expressão multidão porque acho meio cafona. Aliás cafona já é brega. E se uso brega entro numa roda-viva por que parece que todas as expressões que utilizam a expressão multidão caem nessa mesma vala.
Mas o fato é que os autores examinaram o Uber. Esta plataforma usa a multidão para extrair valor: é a multidão com seu GPS para lá e para cá avisando como está o tráfico. AirBnb e outras plataformas também usam a multidão para, por exemplo, avaliar a reputação tanto de hóspedes quanto de hospedeiros. Tripadvisor idem. Amazon idem e assim por diante.
Não quero estender muito esse texto até por que estou maneta (quebrei o braço em vários pontos ao cair do cavalo).
Só quero chamar a atenção novamente (e não será a última) dos donos de empresas de tecnologia para implementarem projetos de Gamification.
Claro, podem me contratar, comprar meu livro, etc. O Cohen manja pra caramba, eu mesmo recomendo.
Ou podem pesquisar, fazer o diabo a quatro. Só não desprezem o conceito por que, ainda que não queiram ser uma organização exponencial, talvez o seu concorrente queira (hehe).
Encerrando
Abandonei minha antiga plataforma nacional de EAD.
Quando recebi a ligação do pessoal da área de Customer Success quase cai na gargalhada (não o fiz por que minha esposa estava junto e ela é meu super-superego controlador e faz um ajuste social bem rígido da minha conduta).
Ligaram somente quando comuniquei a decisão de abandonar a plataforma. A essa altura já tinha achado outra, lambera as feridas e tudo o mais.
Que m* de Customer Success é esse? Liga apenas para reverter o abandono? Esse modismo anglicismo fdp está me matando. Inundou o mercado depois que o ITIL saiu pelas portas dos fundos.
Ughs. Rei morto, rei posto!
Mas o mais importante: minha antiga plataforma de EAD não criou uma comunidade de usuários onde estes pudessem debater e, a empresa, sondar os ventos, implementar features, etc.
Oh desprezo!
Abrazon
Ah, é: Workshop online de Gamification inicia 5a-feira agora.
Leia mais em www.4hd.com.br/workshop-1307
ELCO
Conteúdo interessante. Continuem assim..