Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?

Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe?

Oh yeah, boys and girls.

Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa seria uma argumentação pí­fia, porém…

correriaCom essa transloucada correria do dia a dia, superiores não querendo analisar detalhadamente a situação, confiando em seus supervisores e também por que em caso de aperto é fácil dizer não em função do “corte de custos“, “as coisas estão difí­ceis” e assim por diante, as coisas vão se indo. E com isso, ambos lavam as mãos, e o negócio que se dane.

Há uma mirí­ade de variáveis que podem afetar o volume.

Por exemplo, se a taxa de FCR (Resolução no Primeiro Contato) é baixa, os chamados serão encaminhados para a equipe de campo. E essa é mais cara, até por que se considerarmos os aspectos geográficos (distância entre um usuário e outro), os técnicos passarão boa parte do seu tempo se deslocando do que trabalhando.

E pior, muitas vezes o chamado poderia ser resolvido pelo time de Ní­vel 1 desde que esse utilizasse uma base de conhecimento, ferramentas de controle remoto de estação e assim por diante. Dizem por aí­ que 20% dos chamados transferidos para o time de campo poderia ter sido solucionado pelo Ní­vel 1. De onde sai esse número mágico, não faço a mí­nima ideia, mas… É fato que ele é maior que zero.

Parque computacional velho é outro fator. A complexidade do suporte prestado também (uma coisa é reinicializar senha e outra explicar pela décima vez como emitir a nota fiscal de devolução no novo sistema ERP da empresa). O salário pago aos técnicos de suporte pode ser baixo e com isso produz uma rotatividade gigante. E caramba, dá pra listar muita coisa.

Em minha opinião existem dois vilões na parada (não estou falando das variáveis, pois estas existirão em qualquer negócio).

Vilão 1 – Cobrança por quantidade de incidentes

vilao-1Há tempos atrás ministrei curso de gestão de serviços para um colega que trabalhou em grande empresa de outsourcing. A empresa lidava com volumes mensais de 80-100.000 chamados. E apresentava sua conta baseada nesse volume.

Ora, um desliga e liga resolvia temporariamente a situação do usuário. Mas lá adiante voltava a se repetir. Ótimo pra quem cobra por quantidade.

Matutei… Uma empresa que tem uma dimensão dessas deve ter gente inteligente sacando isso. E pesquisei, pesquisei e descobri que o contrato anterior custava R$ 1,2 milhões/mês e o atual R$ 600.000/mês. Nesse caso, o pagador pode se dar ao luxo de aceitar acréscimos de 10 a 20% na cobrança mensal sem nenhum pânico, pois a economia operacional já é gigante (salvo se os novos valores já forem incorporados ao fluxo de caixa).

Exceto por um pequeno problema… Qual o impacto no negócio?

Eu não vou entrar no mérito do aspecto corrupção que, em nosso paí­s, é grande. Que alguém fez vistas grossas para algum tipo de cláusula punitiva necessária no gerenciamento de SLM e com isso ganhou um carro novo na garagem. É preciso deixar de ser ingênuo para não descartar tal hipótese. E nessas horas o clima fica sem agitação, mais quieto que mosquito em parede.

Mas o impacto no negócio é tremendo. Por que o cliente – aquele que paga a conta – se onera com multas pelos mais variados atrasos e situações. E será que essa economia de R$ 600.000/mensais compensa isso? Sem falar da sua imagem junto ao público.

Vilão 2 – Gestão de Problemas

vilao-2Supondo que o vilão 1 esteja ausente, sobra para alguém. Exatamente o time encarregado de descobrir as causas raí­zes dos problemas. Ele deve trabalhar para reduzir a repetição de tais situações.

É vero, é manjado, está escrito em todos os livros e resumos de ITIL, mas no dia a dia o supervisor parece um sujeito entrando na estação Sé do metrô em horário de pico (nem pensa, nem nada, somente é arrastado pra dentro ou pra fora).

Uma base de conhecimento aumenta o FCR. Um pacote de software complicado para o usuário-final lidar pode ser aperfeiçoado para economizar os incômodos mensais. O time da ponta não tem treinamento ou sofre de rotatividade? Treinamento obrigatório, EAD, qualquer coisa que reduza o volume. E claro, os outros times (Ní­vel 1, de campo) colaborando e documentando as situações para que elas cheguem bem caracterizadas para essa equipe.

Não só para diminuir ou manter a quantidade de técnicos, mas fazer o negócio sofrer menos.

Porém…

Por vezes, um novo técnico nem é tão caro. Até é baratinho, considerando o montante do contrato.

Só que isso prejudica a produtividade global e quando vemos, a equação LUCRO DESEJADO + CUSTOS = PREÇO DE VENDA já não poderá mais ser utilizada, sendo o PREÇO DE VENDA definido pelo mercado (ou cliente) e a empresa podendo mexer apenas nos CUSTOS e aí­, brother… A coisa vai apertar.

E basta soprar nas cinzas para a brasa aparecer e começar cortes daqui e dali…

Abraços,

EL CO

PS: www.4hd.com.br/calendario – As duas últimas edições (outubro/Porto Alegre e novembro/São Paulo) do tradicional curso GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK estão chegando.

Vou ensinar seu supervisor de suporte técnico a tirar leite de pedra. E até nem é tão difí­cil assim, desde que ele aprenda o conhecimento necessário.

2 comentários em “Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?”

  1. Ola, gostaria de saber se vc teria um livro que apoia no dimencinamento de equipe de service desk, com base em TMA, TME, taxa de abandono entre outros itens.
    Abarços!

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