Cliente GOL despacha a própria mala

O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas

baguete-logoQuando li hoje essa notí­cia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur.

Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a quantidade de funcionários dentro do centro de suporte e tudo o mais já escrito por ele nos veí­culos disponí­veis em nossa comunidade de suporte técnico.

Ricardo Mansur diz o contrário: não é contra a automatização, mas acha que em certos casos o autosserviço é um legí­timo gol contra, pois faz o usuário trabalhar, perder seu tempo de doação ao negócio quando poderia ligar para o Service Desk e ver seu assunto encaminhado.

Bem…

Falei sobre situação parecida em um congresso: existem os mais variados estilos de liderança. Desde o agora caindo de moda lí­der servidor (e o sujeito que escreveu era oriundo da “religião” mórmon) até o método Jack Welch (mais conhecido por bomba de nêutron, por explodir tudo e restar apenas os móveis).

Então podemos ver a natureza de enfoque entre Baldin e Mansur. Baldin vem da área de prestação de serviços. E é claro, seu enfoque é de dentro do Service Desk para fora. E Ricardo Mansur vem das corporações. E claro, seu enfoque é de fora do Service Desk para dentro.

E me deparo com a frase final da reportagem no Baguete:

“Com esse serviço, nosso objetivo é tornar o processo de check-in, pesagem e despacho de malas muito mais rápido”, conclui Palaia.

Achei graça.

Fiquei pensando que se a GOL colocasse mais gente nos guichês de check-in, se tudo não seria mais rápido? Se a fila não andaria logo de uma vez.

mulaCom o argumento de low-cost (não sei se ainda é) e de repassar a economia ao cliente, esse acaba trabalhando para GOL, hahahaha. E me recordei daquela fábula do velho e da criança carregando a mula nas costas.

Em breve chegaremos ao momento de abastecer o jato que nos levará em nossa viagem (fui hiperbólico, mas você compreende o sentido).

Abraços,

EL CO

PS: Por que você trabalha? Para atender ao Service Desk ou ao cliente do Service Desk?

5 comentários em “Cliente GOL despacha a própria mala”

  1. Certa vez, ao atender um usuário, solicitei que ele me encaminhasse o print da tela para que eu pudesse analisar o erro, e ele prontamente me respondeu :”_Claro que não, a minha hora é muito cara! Mande um menino aqui e me cobra por centro de custo! ”
    Desde então penso quantas tarefas executamos por serviços que pagamos. Internet banking é um bom exemplo.

    Qto vale nossa hora? Minuto, segundo…??

  2. Automação é um caminho, mas não o único caminho.
    Como dito no livro a Máquina que mudou o Mundo quando os estudiosos compararam duas fábricas nos EUA e Japão. Nos EUA 50% dos processos eram automatizados quanto no Japão era somente 34%, no entanto a fábrica do Japão era muito mais produtiva, como pode? As fábricas de alta tecnologia mal organizadas acabam por adicionar técnicos indiretos e manutenção extra, quantos trabalhadores diretos são removidas das tarefas. Portanto a decisão de automatizar ou não, vem depois de analisarmos os processos e deixarmos ele mais enxuto, isso cabe a nós gestores.

  3. Prezado Bob,

    Um dos primeiros relatos sobre esta novidade foi de uma mulher que não conseguiu fazer o despacho pelo sistema e foi encaminhada para o atendimento humano no guichê. Um único despacho de bagagem gerou dois custos. o custo do despacho aumentou. Não é assim que o custo é reduzido. No caso de TI, é preciso ter clareza que é preciso reduzir o custo do negócio. Isto significa que existem casos onde o aumento do custo de TI reduz o custo total. Para isto é preciso ter uma solução que funcione e um bom planejamento.

  4. Paulo Renato: pois é, mas acho que seria ainda mais low cost se utilizasse a TI no seu mais pleno potencial.

    Cíntiaaaaa: pra você ver como as coisas acabam distorcidas, hehehe.

    Fernando, mas essa da GOL é de doer, hein? Engarrafa o check-in colocando menos gente e depois nos fazer sentir aliviados pro encontrar uma maneira melhor e mais rápida de fazer as coisas: nós mesmos fazendo por aquilo que pagamos, hehe.

    Mansur, mas esse é um caso. No restantes dos usuários que se viram sozinhos, há clara economia. Que não tem nada a ver com TI, é repasse mesmo.

    Abraços a todos,

    EL CO

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