Como perder muitos clientes com uma base de conhecimento reativa

Um caso real e familiar demostra o desastre em esperar as coisas explodirem

Oh yeah, my brothers.

Gosto dos casos de fracasso por que nos ensinam lições muito importantes. Claro, os de sucesso também são válidos, mas reconhecer os pedregulhos no caminho alivia a gente de dores desnecessárias.

O estudo de caso

Minha esposa é psicóloga clí­nica. Minha filha, psiquiatra. Pouco afeitas à tecnologia.

logo banco do brasilFoi um verdadeiro parto (que significa algo dolorido, custoso, conflituoso) convencê-las a usar o internet banking do Banco do Brasil: a comodidade de casa sem precisar pagar contas num terminal de autoatendimento.

Obtive sucesso após longo perí­odo de assessoria pessoal, impressão de recibos, grampeá-los nos documentos para “segurança” delas e assim por diante.

Porém…

Há questão de um mês o sistema começou a apresentar, de maneira persistente, um erro quando tentavam fazer um pagamento ou mesmo transferir R$ 20,00 de uma conta para a outra.

Quais consequências? Três delas:

  1. Não querem mais voltar ao sistema antigo de ir até o caixa de autoatendimento e aguentar todos os dissabores (falta de tempo entre um paciente e outro, chuva, fila, horário limitado e assim por diante).
  2. Querem me massacrar por que não sei arrumar o computador. Mandam reinstalar “o programa”, o Java, o antiví­rus, o Microsoft Office, o Windows inteiro, a nossa internet e tudo que alguma conhecida disse que fez e funcionou.
  3. Querem abandonar o banco que antes funcionava e agora só dá erro.

Atenção:

A chance da última opção sempre foi a mais forte por que eu empurro a culpa para o banco, claro: a mensagem é do aplicativo (como verão mais abaixo) e não de um módulo de segurança faltando.

Passo a passo da desgraça (do banco)

Do que ensino

Em todos os meus cursos, há um slide que resolveria o problema:

reativo para proativo

Você vai mudar alguma coisa? Avise seus clientes e usuários.

Agora, no Banco do Brasil, por questões de segurança, é preciso ir até um terminal de autoatendimento e cadastrar seu celular. Acessar novamente o internet banking e ele, ao ver que você registrou seu celular, enviará um código para o mesmo que será usado no computador para liberar as transações financeiras.

Isso não poderia ter sido avisado antecipadamente aos clientes?

200810-warningMinha esposa recebe mensalmente correspondência do banco, não poderia vir esse alerta nela? O banco espera que o cliente entre em pânico para prestar ajudar? O pessoal terceirizado ganha por ticket?

Sabe gente, uma caracterí­stica peculiar de certos usuários é que não sabem se a culpa do problema é sua por má utilização ou se é do sistema, então tentam repetidas vezes em dias diferentes até…

Explodirem de raiva.

Que essa minha experiência familiar ajude você a refletir e valorizar mais o processo de liberação e documentação em seu ambiente.

Não é raro nos cursos o pessoal do suporte comentar que o desenvolvimento disponibiliza novas versões com mudanças e… Não avisa o suporte. Nesse caso a coisa piora: nem usuário, nem suporte sabem das modificações.

Ah, olha só

Dia 03 de dezembro abri uma turma em São Paulo para o curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber e que aponta as principais falhas na implementação de catálogos de serviços, base de conhecimento, a dificuldade em obter disciplina de funcionários com TDAH (Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade) e como lidar com eles e muito mais.

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E rola também dia 07 de dezembro, um sábado, o mesmo evento em Blumenau/SC organizado pela sensacional Keep-IT.
R$ 700,00 e você ainda leva meu livro Implantação de Help Desk e Service Desk (com autógrafo se quiser, hehe).

Last chances, friends, nesse ano!

Abraços,

EL CO

5 comentários em “Como perder muitos clientes com uma base de conhecimento reativa”

  1. Excelente artigo, Roberto!

    Infelizmente muitas empresas preferem pagar o custo ReclameAqui a agir proativamente.

    Acho que uma das causas disso é por que não sabermos a real dimensão dos custos do ReclameAqui.

    Temos a noção de que um cliente insatisfeito contamina 11 enquanto um cliente encantado, só 4. (http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/cliente-insatisfeito-custa-mais-caro/23713/), mas:
    1) artigos como o citado acima geralmente não citam as fontes (e os números variam muito);
    2) os administradores costumam deixar as teorias nos livros, que é o lugar delas;
    3) é mais barato fazer um serviço meia-boca, com o mínimo necessário e administrar os poucos casos no ReclameAqui, que alguns clientes “chatos” insistem em registrar.

    Daí se vêem cursos de “Excelência no atendimento” em que muitos empresários tentam colocar a responsabilidade do bom atendimento APENAS nas costas do cara do balcão, esquecendo do compromisso empresarial com a qualidade.

    E eu digo qualidade, não excelência, por que excelência é mais caro. O brasileiro médio não está acostumado com isso e também não costuma reclamar (pelo menos não costumava antes do ReclameAqui).

    Quem souber que estudo é esse que compara a influência de clientes satisfeitos e insatisfeitos, por favor compartilhe.

  2. O triste dessa história é que mudar de banco não é garantia de melhor suporte. Dos três bancos que tenho conta, nenhum fornece suporte e soluções tecnológicas adequadas para o meu perfil (que é de alguém que não quer NUNCA ir na agência).

    Um deles tem um sistema de autenticação com cartão e um leitor de cartões que geralmente não funciona ,sendo que tive que ir na agência, entrar na fila e aguardar para falar com alguém para desbloquear meu acesso; um processo de desbloqueio nem sequer podia ser feito no caixa eletrônico.

    O segundo não consigo mais usar o caixa eletrônico porque ninguém consegue desbloquear meu cartão. Nem na agência ou no atendimento telefônico. Fiquei preso num loop de processos que não resolvem meu problema.

    O terceiro banco me dá a possibilidade de usar um aplicativo no meu smartphone para validar transações; excelente tecnologia, até a mudança para o horário de verão quando o aplicativo parou de funcionar e só indo na agência para tentar resolver.

    Resumindo: do meu ponto de vista, suporte reativo é a lei entre os bancos brasileiros.

  3. Prezado Bob,

    Existem dois pontos de elevada relevância no vosso relato. O promeiro é o conhecido apagão da produtividade (fazer mais com menos) nacional. Mais uma vez estamos em caso de fazer menos com mais. Muito foi gasto em infraestrutura, energia e mão obra para resultado final nulo.

    O segundo ponto é que surpreendentemente o banco citado aparece como modelo de governança de TI em eventos e congressos. A falha da comunicação que pode acontecer em qualquer empresa com governança em nivel elevado de maturidade foi sucedida de pelos menos duas falhas basicas em processos descritos no ITIL. Como é possivel tal coisa em um banco que é dito e redito por muita gente de TI como modelo de governança?

  4. Mansur,

    Sabe como é, assessoria de imprensa forte deixa a gente bem impressionado. Mas o dia a dia é que mostra as mazelas que sofrem os usuários. E como o desejo de abandonar uma instituição é forte.

    Luciano, o que me surpreende é a dimensão de um BB para um problema que poderia ser facilmente amenizado ou até mesmo transformado em case de marketing, pois o banco está aumentando nossa segurança (mas muito mais a dele) e os nanabos que ganham 45.000 não pensam nisso?

    Teilor, então seu caso é partir para o caso de menor risco de perda. Em qual deles eu vou me incomodar menos, apesar de saber que irem me incomodar? Hahaha.

    Abraços a todos e obrigado pelo debate,

    Boa semana de trabalho.

    EL CO

  5. O problema é que instituições bancárias, empresas de TV a cabo, restaurantes, supermercados, etc, etc, etc…não estão nem um pouco preocupados se o cliente mal atendido vai mudar para a concorrência, pq a concorrência faz a mesma coisa. Acaba sendo uma troca de clientes. Prefiro pensar assim: serviços essenciais (água e luz) não dá pra trocar pois não tem concorrência. Para os demais serviços, é melhor pensar muito antes de contratar. Quero ter tv a cabo. Sim. Terei tb um problema com atendimento quando o sinal estiver fora.
    No caso do banco, hoje em dia é impossível não ter pelo menos uma conta para gerir nosso dinheiro. É como diz na propaganda da CAIXA: todo banco é igual, o cartão mede 9×7, talão de cheque tem x folhas, atendimento prioritário, blá, blá, blá.
    Banco é tudo igual (inclusive a TI deles). O que muda um pouco são os valores das taxas e a quantidade de propaganda na TV.
    Deveríamos fazer uma pesquisa: quanto mais serviços as pessoas contratam, mais as farmácias vendem o OMEPRAZOL.
    Abraço e boa semana pra todos.

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