Do valor do curso ATENDIMENTO NOTA 10

Por que ele é assim…

Um open heart no final do ano…

Por que é in-company

Meu curso ATENDIMENTO NOTA 10 foi projetado para ser realizado em empresas. De maneira in-company. O pessoal me pede para fazer uma edição aberta, mas não é possí­vel.Explico:

Ele busca o desenvolvimento da equipe. E com pessoas  de empresas diferentes isso simplesmente não funcionaria. Vai aí­ a aplicação dos meus aprendizados nas duas pós-graduações, uma de Psicologia Organizacional e a outra em Dinâmicas dos Grupos (não confundir como “em grupos”).

Limitação na quantidade de pessoas

Só é possí­vel ter de 12 a 15 pessoas.

Perco dinheiro seguindo essa linha comercial, por que concorrentes oferecem um preço “X” fixo e mais “Y”/aluno. E quanto mais gente melhor (financeiramente, mas não em termos de aproveitamento no aprendizado).

Como eu conseguiria colocar 50 pessoas numa topologia (distribuição) de U ou cí­rculo, para todos poderem se enxergar?

Eu não me permito isso.

Meu estilo não é pedagógico: muita gente sentada como se fosse classe escolar. É andragógico, para adultos.

E isso significa aproveitar a experiência de cada um. Mais: fazer o indiví­duo compartilhar, mesmo que sua personalidade tenda para ser introvertido. E isso exige de mim intervenções frequentes, convites, abertura, cutucões etc.

Mas ver uma equipe mais feliz ao término do aprendizado, com todos energizados e, de certa forma, aliviados, é prazeroso.

Cohen é *oda

Sou sim.

Quem vai ao curso, vem para aprender. Eu poderia permitir a um sujeito permanecer calado lá no seu canto, comendo moscas ou fuçando no iPhone? Não.  É dinheiro da empresa jogado fora.

Daí­ que em cada instante estou convidando todos a se manifestarem. E como sou polêmico, aproveito essa caracterí­stica para confrontá-los com sua realidade. E não saí­rem do curso feito uma folha de papel em branco. Eles têm que sair marcados, impressionados (não comigo, mas com o que trocaram de ideias).

Processos

Conteúdos como fluxo das informações dentro da organização, o catálogo de serviços e a base de conhecimento são temas que se originam de exercí­cios de dinâmicas de grupo.

Todo mundo envolvido. Todos engajados. Tempo. Competição. Risos. Alegria.

E principalmente opiniões. E elas conduzem a conclusões que são usadas para questionar o cotidiano profissional.

Se numa pousada o hóspede não pode nadar pelado na piscina, precisando obedecer certas regras de conduta, por que um usuário-final pode mover uma estação de trabalho ou impressora de uma sala para outra sem autorização, por livre e espontânea vontade, sumindo com os ativos da empresa, sem ao menos comunicar o departamento de TI?

Qual o maior problema no atendimento

Um momento mágico.

Coloquem dentro de uma cesta, sem anotar seu nome, o maior problema no atendimento.

Surgem as mais variadas ideias.

E eu promovo o debate entre eles, quando os próprios concluem que seus conceitos não são mais tão precisos quanto imaginavam.

Alguém diz que o usuário não sabe se expressar. Outro replica dizendo que eles não sabem mesmo como dizer, afinal o negócio dos usuários não é saber de informática!

E meu trabalho é coordenar os debates para que o essa oportunidade única não descambe para piadas e evasivas (e olhe que isso acontece).

Comportamento

Cem por cento dos “aprendizes” ERRAM o exercí­cio de empatia.

Uma vez. Duas vezes.

Empatia é se colocar no lugar do outro e expressar o sentimento que essa pessoa atravessa. Não é solidariedade (resmungar junto com o usuário da má qualidade das máquinas ou do aplicativo que o desenvolvimento liberou). Não é prometer atos que não poderão ser cumpridos. Não é ser falso. É ser apenas empático.

E isso é bem difí­cil para alguém técnico. Por isso minha presença.

O exercí­cio do fabuloso urso gigante

Uma verdadeira reunião de feedback entre a equipe.

Acontecem coisas espetaculares. Gestos inesperados. Momentos para aliviar uma carga emocional há muito trancada no coração e no peito. Exemplos:

  • – Há tempos venho percebendo que você me trata de um jeito diferente. Se eu errei, me desculpe.
  • – Você me tirou do cargo de técnico do time de futebol do suporte e não me explicou o motivo.” Isso depois de três meses… O sujeito não estava chateado por deixar de ser técnico, mas de não ser informado do motivo… E sabe-se lá o que aconteceu durante esse perí­odo.
  • – Nossa, estou surpreso, pois sempre me achei um cara muito ‘grosso’ e ‘rude’.” Depois da maioria da equipe ir até ele e expressar admiração por ser objetivo e claro, sem frescuras ou embromação. A sua autoimagem era negativa e o grupo modificou-a com seu feedback, empossando-o de uma nova realidade interna.
  • – Toda vez que lanço um desafio para a equipe, eles correm e você e passa o que tem que fazer, sem deixá-los pensar.” De um gerente para outro, reclamando que o segundo impedia o time de correr atrás de seus próprios desafios.

Mais

Mais não vou falar. Por que você precisa me contratar, hehe.

A diferença entre meu evento de aprendizado/treinamento entre os outros é óbvia:

Um curso enlatado entra por uma orelha e sai por outra. Salvo quando tem uma piada, uma graça ou coisa parecida.

No meu, há uma real provocação. Uma sacolejada, se podemos dizer assim. Não basta transmitir o conhecimento, é preciso aproveitar os dos próprios participantes e fazer questionamentos, promover incertezas, o debate etc.

E talvez seja isso que seu time precise, muito mais do que conteúdo sobre ITIL, COBIT e outras teorias.

Meu curso:

  • Valoriza os recursos de investimento que sua empresa tem para treinamento.
  • Aumenta a sensibilidade dos técnicos para os processos definidos e por que segui-los.
  • Melhora o comportamento do atendimento junto aos usuários.
  • Desbloqueia sentimentos positivos e permite elogios em público.
  • Revela sentimentos negativos que poderiam estar sabotando o time e permite ao grupo lidar com eles.

Think about. No dia a dia, um certificado de ITIL ou seja lá que outro for, não faz diferença. O que faz está escrito nas linhas acima.

E se você é um gestor,  me contrate logo por que 2013 se inicia e a agenda vai sendo preenchida.

😉

Smack

EL Cohen

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