Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos. Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma …
Cheguei ontem da minha semana mensal de moradia em São Paulo. Fui e voltei com a empresa Ocean Air. E confesso que fiquei surpreso. Caramba, que diferença para a GOL, empresa que vinha usando há quase quatro anos, todos os meses, para visitar São Paulo. O preço é o mesmo, mas que diferença!
Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocínio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.
Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone. É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo. Bem, …
Hehehehe… Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes. Mas tudo tem limite, hein, gente? “Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?” Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!
Pois é… A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas… As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada. No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico …
Meu livro preferido não é de administração, nem de filosofia. Nem de auto-ajuda ou didático. í? uma novelinha de um autor sensacional – Nikolai Gogol – que admiro com profundo respeito. Comprei-o numas férias em Canasvieiras, praia de Florianópolis. Um daqueles embalados e que fazem parte de coleções que os jornais oferecem para estimular vendas …
Self-Service. Auto-ajuda. Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário. Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso. Ele pode ser uma FAQ …
O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus. Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde …
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro …
Salve, nobres visitantes! Hoje saiu uma entrevista que realizei ao pessoal do InfomediaTV, durante o último https://www.helpdeskday.com.br no dia 10 de outubro, no Hotel Plaza São Rafael. Tem pequena duração e 7 MB de tamanho; rapidinho de assistir. Não se assustem, raspei a barba e o cabelo (que cabelo?, hehehe). Visite o link da entrevista …
Excelente evento para quem se preocupa com incidentes, problemas, mudanças e outras disciplinas tratadas pelo ITIL, acho que será um encontro deveras interessante (Azar o meu que não poderei estar presente). Vai acontecer hoje e amanhã, em São Paulo, no centro de eventos do Shopping Frei Caneca Rua Frei Caneca, 569 – 5º Andar. Quem …
Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possível estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser …
Tradicional história em que a personagem principal deve decidir entre a carreira e o amor. E, num primeiro momento, decide pela carreira inspirada na vontade de vencer, o desafio, etc. Um lance já batido e manjado em vários e vários outros filmes. Onde está o valor do filme então?
Estive relendo com mais calma a primeira pesquisa “HDI Best Pratices Brasil 2005“. Sou associado do HDI – norte-americano – há um tempão e considero estes trabalhos de pesquisa importantes uma barbaridade para nosso setor. Apesar de não podermos levar ao pé da letra cada resultado (pois ninguém sabe direito a formação do público pesquisado), …
