GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião

Salve, amigos.

Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.

Em realidade o que menos me interessa é o tí­tulo e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).

Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).

Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.

Algumas anotações interessantes do perí­odo da palestra que são todas versões interpretadas por mim. Ou seja, são as mensagens do Jarlei filtradas por minha mente e experiência, não presuma que ele tenha dito isso ipsis litteris:

  • Na versão 3, a leitura dos cinco livros é importante. Ao contrário do ITIL 2, onde bastava ler os dois primeiros livros (Service Support e Service Delivery) para enfrentar boa parte do cotidiano, agora as informações estão dispersas (ou distribuí­das) pelos vários volumes.
  • Conceitos de várias metodologias, frameworks, melhores práticas etc. estão incluí­dos dentro da nova versão (pense em COBIT, PMI, SIX SIGMA, SOX etc.).
  • Para sabermos prestar um bom serviço é necessário antes aprender a exigir um bom serviço, o que é algo cultural e precisa ser fortalecido no Brasil – não temos cidadania plena por que ainda não está em nosso cotidiano o hábito de reclamar de algum serviço mal-feito.
  • A professora Edimara lembrou uma frase de Nicholas Negriponte: “– É preciso resgatar o I de T.I. pois habitualmente o T se torna mais sedutor“.
  • Um slide SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities e Threats) foi apresentado como forma da T.I. reconhecer seu momento, suas fraquezas, forças e saber o que consegue ou não oferecer em termos de serviços.
  • Uma frase interessante (creio que atribuí­da ao escritor Peter Drucker: “– Customers don’t buy products, they buy the satisfaction of particular needs“. Essa idéia permeou vários trechos da palestra – T.I. deve lembrar que seu negócio não é instalar micros, mas resolver as necessidades do seu cliente.
  • PROCESSO: as tarefas, papéis e responsabilidades em determinado proejto foram definidos e planejados para serem assim, o que significa que “não vale gol de mão”, numa analogia mais simples. Obviamente, um processo não é imutável, deve evoluir (não dá pra ouvir coisas como “– faz dez anos que faço assim“), mas não na marra.
  • Jarlei citou o filósofo Jacques Derrida, um dos mentores da teoria da desconstrução (um excerto da Wikipedia: “A desconstrução não significa destruição, mas sim desmontagem, decomposição dos elementos da escrita. A desconstrução serve nomeadamente para descobrir partes do texto que estão dissimuladas e que interditam certas condutas“).
  • Importante prestar atenção ao novo formato visual da versão 3 que é circular, ao contrário da 2 que eram quadrados interlaçados. Aqui o grupo fez muitas alusões a “estar vivo”, “ter continuidade”, PDCA etc. Vide imagens abaixo.

  • Lembrou que não basta para T.I. ficar enfiada dentro de seu ambiente. É preciso, como fazia em outra empresa, passar um ou dois dias por semana (era uma métrica definida) no ambiente do usuário para compreender o cenário em que é utilizada a tecnologia. Lembrou um fato em que trocaram todos os monitores por outros de maior resolução e se incomodaram com o pessoal de fornos pois as letras ficaram menores e mais difí­ceis de ler. O que parecia um benefí­cio, por falta de presença no local, virou um malefí­cio.
  • Change Management: é preciso transformar o funcionário envolvido na mudança de inimigo para cúmplice (e faziam isso com ajuda de pedagogas).
  • Quando fazia projetos em certa empresa, havia a responsabilidade que os resultados deviam durar, pelo menos, 2 anos após a conclusão do mesmo. Isso evitava soluções temporárias ou a necessidade de todo um novo projeto para arrumar os problemas da mesma área no mês seguinte.
  • Num processo de melhoria, as pessoas deveriam ficar sempre insatisfeitas (não com stress etc., mas com vontade de sempre buscar novos desafios, metas superiores e assim por diante).

OK, isso parece que vai longe (eu documento pra caramba!).

Assim, a segunda parte das minhas anotações vem outro artigo, OK?

Agora, uma imagem da turma envolvida (com destaque para a professora Edimara da PUCRS, à esquerda, ao lado de Vinicius da Processor):

Abraços,

El Cohen

Continuação em parte final a partir de 25 de junho de 2008.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.