Ualá, que porra palavra é essa, Cohen? Fagedênico é um adjetivo que o dicionário Houaiss aponta como algo “que corrói e se estende rapidamente pelos tecidos (diz-se de úlcera)“. Realizo uma analogia com o colaborador que, além de não colaborar para os objetivos do departamento, ainda faz sua parte na destruição dos esforços para tal. […]
A viagem do colaborador fagedênico Read More »
Taí… Eles oferecerão melhor atendimento se souberem como! Dado que chove torrencialmente em Porto Alegre e isso abate meu ânimo e – olha que tenho ar condicionado e moro numa rua asfaltada e com esgoto pluvial – buscarei uma muleta pro texto. Ou seja, vivo bem diferente do pessoal apoiado pela CUFA (faça como eu
Funcionários satisfeitos realmente oferecem melhor atendimento ao cliente? Read More »
Faço parte de um grupo, canal, sei lá como se chama isso no Telegram sobre GLPI e Serviços. Nem sei como fui parar lá, mas todo dia tem umas 200 mensagens. É um grupo ativo. vibrante. Presumo que com as dificuldades financeiras oriundas da pandemia, vários gestores de suporte resolveram adotar um software de código
Saudações a todos neste que é o primeiro artigo de 2021. Ia escrever uma previsão para o ano que adentra, mas a ironia estava tão empolgada que resolvi freá-la um tanto. Claro, a bichinha está como pet esperando o dono pegar na coleira… Só na expectativa. Sairá semana que vem o artigo. Pelinquanto vamos a
O Homem é a medida do Universo ou… Porrada no negro! Read More »
Baixe os slides da palestra! Abs ~ Cohen
Material da palestra “Como se tornar um gerente de suporte melhor” Read More »
Pois é… Vejam só. Em 2016 escrevi um artigo, todo animadinho, intitulado Avalie o raciocínio do técnico de suporte antes de contratá-lo e tomando como base métodos de seleção do Google. Sempre tive como princípio que uma empresa para se dar bem no mercado, precisa selecionar bem os colaboradores para ter os melhores profissionais do
Seleção de colaboradores: como o Google me enganou Read More »
Estou mudando minha opinião sobre webinars. Antes achava verdadeiras b* perdas de tempo (para mim). Hoje, penso ao contrário. É quase um paraíso. Sinto-me como entrando em uma fábrica de sementes onde a gente pode pegar e plantar várias. E colher ideias para aprendizados e redação de artigos. Dia desses a apresentação versava sobre: Como
A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não! Read More »
Salve, povo amigo! Semana dessas presenciei virtualmente um webinar sobre atendimento em suporte técnico. Um não, vários. A oferta anda tão abundante que eu poderia cancelar o Netflix e trocá-lo pelos webinars. Inclusive por que vários fornecedores oferecem séries. Congressos. Gravações mil. E muitos deles são contraditórios e convincentes. Que mundo espetacular. OK, vamos ao
Rotatividade de analistas entre N1 e N2 Read More »
Primeiro um alerta: Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario. OK, vamos adiante que atrás vem gente! Vou compartilhar uma experiência de consultoria que estou realizando. Nessa empresa – 7 pessoas no suporte
Como um gestor pode delegar e orientar Read More »
OK. Sei que muitas palavras de tanto serem usadas de certa forma, acabam assumindo um novo significado. E depois o correto passar a ser a expressão popularizada e não mais a original baseada em sua etimologia (estudo da origem e da evolução das palavras). Xerox, por exemplo, durante muito tempo foi sinônimo de fotocópia. Armário
SLA não é a mesma coisa que prazo Read More »
Pra quem não conhece, FT é a sigla do Financial Times, um jornal diário internacional de língua inglesa, com ênfase especial em negócios e notícias econômicas. Dado que é muito respeitado pela comunidade, vale ler (e analisar) os comentários extraídos de uma seção denominada “The return to the office” que esboça cenários da volta dos
As primeiras observações sobre home office, pelo FT Read More »
Volta e meia algum dono de empresa de TI ou mesmo gestor de TI me questiona sobre o comportamento do seu supervisor do Help Desk, Service Desk, Suporte Técnico, Central de Atendimento ou sei-lá-que-outro-nome tenha o departamento. Normalmente, ele quer um espelhamento de seu comportamento no subordinado (mesmo que diga o contrário, está lá cravado
Meu supervisor de suporte é muito quieto, isso é um problema? Read More »
Nesse período pandêmico de novo normal (huahuahua, que expressões ridículas, mas deixemos tais chavões para lá temporariamente) voltei a ler Peter Drucker. Dessa vez o livro foi The Effective Executive. Escrito em 1966; 54 anos de idade. Estudo, assinalo destaques, exporto do meu kobo para formato texto, carrego para o Google Documents. Corrijo eventuais deslizes.
Ao contratar uma mão, vem um homem inteiro junto Read More »
Eu sei, o título é apelativo e você deve estar esperando por bomba. Pois é, mas em tempos de pandemia muita gente está perdendo a civilidade. Aliás, não só gente, mas os animais também (onde se viu uma ema sustentada pelo governo federal bicar justamente o presidente?). Quero falar da sua carreira de gestor ou
Dos mercadores de ilusão Read More »
Sim, você pode não perceber – ou até sabe “, mas está com fadiga desse distanciamento social. Com saudades de jogar futebol com amigos, ir ao boteco, ver as amigas no shopping ou na aula de ginástica. Tomar seu café com amigos na Kopenhagen. Ou na Ofner. Não, não é que o café da mamis
Fadiga do distanciamento social Read More »
