O gigantesco hiato entre nosso desejo e a realidade

Meu desejo era estar na rua, cinco da tarde tomando chopp com os amigos.
Vetado pela pandemia.

Meu desejo era ministrar curso presencial com as participações magní­ficas do meu guru Ricardo Mansur.
Vetado pela pandemia.

Meu desejo era escrever hoje um artigo denominado “Gamification oba-oba”.
Vetado pelo frescor dos debates e possí­veis más interpretações.

Meu desejo era ensinar estatí­stica avançada (precisaria aprender, primeiro) aos gerentes de suporte do paí­s.
Vetado pelo ní­vel de ignorância de nossa comunidade (Houaiss: “estado de quem não tem conhecimento, cultura, por falta de estudo, experiência ou prática”).

Ignorância de nossa comunidade

Não leiam isso como uma crí­tica severa.

Por vários motivos, somos jovens nessa questão. É assunto batido repetidas vezes por mim. Não temos literatura suficiente. Não temos o hábito de treinamento nem cultura de capacitação. Não temos um fórum onde compartilhar nossas angústias, dúvidas e descobertas. Não temos um monte de coisas, só necessidades. Que dizem, é a mãe da criatividade, hehe.

Mas a formação de gestores de suporte é pouca.

E malvista pelos donos de empresa que optam por não melhorar sua empresa (“Eu treino ele, fica mais capacitado, vai embora e perco todo o dinheiro investido”).

E dessa maneira, mantêm o ciclo vicioso:

Um dia o sujeito recebe uma proposta melhor, cai fora, o empresário promove um outro bom técnico para gestor que acaba descobrindo que não é um bom gestor e, ou tenta seguir adiante e faz m* sobre m*, ou busca emprego noutro lugar como técnico.

E o dono da empresa mantém sua esperança de que poderá contar com um suporte eficiente. Mas só quando a galinha criar dentes ela se realizará!

Bom, essa história também tá batida (meu artigo virou um liquidificador).

Olhos atônitos

Vejo a ITIL 4.

Ela é complexa, dado que é holí­stica e engloba diferentes matérias que necessitam estudo e compreensão. Sem falar no megaglossário que a acompanha e obriga o sujeito a compreender a diferença entre resultado e saí­da ou utilidade e garantia.

Como um gestor de suporte vai compreender esse framework – não pra passar na certificação ITIL Foundation e ter um “diferencial” em relação aos seus concorrentes – para usar no cotidiano sem o apoio de sua empresa?

Pay attention, ortodoxos: não é uma crí­tica à ITIL. Ela é conhecimento à nossa disposição.

Vejo a tecnologia de chatbot, inteligência artificial, computação cognitiva, ciência de dados etc.

Nossos gestores estão distantes delas. Não falo de um aqui, outro ali que podem realmente estar engajados.

Comento sobre aqueles irremediavelmente envolvidos com um chamado picuinha que algum usuário insiste em ser o primeiro da fila senão irá falar com o chefe do chefe e…

Pessimismo?

Não!

Senso de oportunidade. Em dois sentidos.

Uma empresa que investe no seu gestor de suporte técnico (e paga um salário de mercado, de tal maneira que ele não se sinta tentado a migrar) obtém um resultado superior junto ao cliente e ao negócio.

O gestor de Help Desk e Service Desk que busca se qualificar, valoriza-se em sua própria empresa. Desde que use esse conhecimento, claro. Ter 500 certificações e não produzir é uma piada (a meu ver).

Aos donos de empresa de tecnologia, recomendo firmemente o livro A Regra é Não Ter Regras: A Netflix e a Cultura da Reinvenção de Reed Hastings e Erin Meyer.

Estou chocado com a leitura.

Uma subversão de tudo que estamos habituados.

E para nós, infelizmente, aponta um difí­cil caminho a ser trilhado e que sei, algumas empresas – ainda – brasileiras como a VTEX já estão nele.

Coisas como:

  • Quando um head hunter lhe oferecer um emprego, pergunte quanto ganhará na nova empresa. E venha conversar conosco para reajustarmos seu salário.
  • Reduza o seu time até ficar apenas com os excelentes colaboradores.
  • Deixe cada responsável decidir onde investir seu dinheiro (a decisão é dele, não do seu chefe). Mas que pense na empresa por que será cobrado por isso.
  • Trate seus colaboradores como adultos. Um ciclo de feedback é uma das ferramentas mais eficazes para a melhora de desempenho. Aprendemos mais rápido e produzimos mais quando tornamos o ato de dar e receber feedback parte contí­nua de como colaboramos uns com os outros. O feedback nos ajuda a evitar mal-entendidos, cria um clima de corresponsabilidade e reduz a necessidade de hierarquias e regras.

Não copiarei o livro inteiro aqui, hehe.

Sudae.

Ah é

Ainda existem 3 vagas para o curso online de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dos dias 24-25-26 desse mês.

Mais detalhes em www.4hd.com.br/calendario

Semana que vem eu disparo o mailing especí­fico do curso. Daí­ as vagas acabam. Se ligue.

Outra coisa: se possí­vel, fique em casa.

Beijo nas gurias. Abrazon pros guris.

EL CO

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