Funcionários satisfeitos realmente oferecem melhor atendimento ao cliente?

Taí­…

Eles oferecerão melhor atendimento se souberem como!

Dado que chove torrencialmente em Porto Alegre e isso abate meu ânimo e – olha que tenho ar condicionado e moro numa rua asfaltada e com esgoto pluvial – buscarei uma muleta pro texto.

Ou seja, vivo bem diferente do pessoal apoiado pela CUFA (faça como eu e apoie as iniciativas da entidade clicando aqui) que sofre com calor e rios d’água em dias de chuva – sem falar em desmoronamento de barrancos, problemas sanitários e mais um monte.

Mas empedrada a minha imaginação, acessei o blog do Micah Solomon na revista Forbes e encontrei um artigo com o mesmo tí­tulo que o meu (ou provavelmente o contrário, pois meu artigo é baseado no dele).

O link para lá é Do Happy Employees Give Better Customer Service?

Sim, está em inglês. Ou você se puxa, ou ordinariamente e sem ninguém ver, instala a extensão Google Translator no seu Chrome e pede para traduzir toda a página do artigo para português.

OK, ele apresenta uma dicotomia básica, em que a dúvida é:

  1. Tudo pelo cliente? (e os funcionários que se danem) ou…
  2. Cuide de seus funcionários (e o resto vem por si só).

Sobre o texto

O Micah (o autor) diz: falando moralmente, o bem maior que existe em um negócio é cuidar dos seus colaboradores.

Eles passam a vida dentro da empresa (em Home Office quem sabe, mas conectados com ela) e uma vez que estejam satisfeitos, bem alimentados, ganhando bem e tal é vital contarem com a ajuda do gestor para prestar uma boa qualidade de atendimento.

Três pontos básicos são necessários para a “excelência” no atendimento:

  1. Treinamento para ajuda, pois sem isso é cada um por si e ninguém sabe o que fazer.
  2. Padrões claros (e decentes) de atendimento e alguma capacitação para escapulir deles quando as necessidades exigirem. Padrões por que senão até métricas irão naufragar – cada um fará do seu jeito e não fará sentido comparar laranja com sapato “, sem falar em palavras misteriosas (o ITIL é bom nisso) que ninguém entende nada e faz do jeito que imagina.
  3. Correção imediata quando os colaboradores não estiverem implementando os padrões corretamente. Sim, de nada adianta o gestor aparecer seis meses depois reclamando de algum atendimento inadequado ou executado diferente do combinado.

Portanto, de não adianta nada criar um ambiente “Google” (eles não são bons por isso, mas depois conto) com puffs, sofás, comida de graça, campanhas “traga seu pet” e tal se os três itens acima não estiverem contemplados.

Agora é by Cohen

Ontem assisti um webinar gravado de 2 horas e 22 minutos. Primeira vez na minha vida que consigo fazer isso.

Foi apresentado por Leandro Pfeifer Macedo com organização da Verdanadesk.

Leandro é um especialista em ITIL (e mais um monte de coisas).

Fiquei de olhos esbugalhados 😳 com a dimensão da ITIL 4 (ele faz questão de dizer que ITIL é “menina”, pois é “a biblioteca”).

São 34 práticas (não se fala mais processo, mas prática).

Nenhum sujeito normal – na minha opinião – consegue estudar tudo isso e ainda ter concepção de como transformar em realidade. Precisa de mais gente (não é uma crí­tica à ITIL, mas ao pessoal que imagina que depois de estudá-la conseguirá por o bloco na rua “solito, no más”).

Ele, Leandro, e a ITIL recomendam a você partir de onde está, em vez de reinventar a roda.

Mas onde quero chegar

Os três itens apontados pelo Micah dependem de você, gestor.

Então parece de mexer em picuinhas (ou tentar implementar sozinho 20 práticas do ITIL) e dê um jeito de progredir naqueles três tópicos.

Cohen curto e grosso.

Recados finais

1) Estou em uma campanha para vencer o Ivan Welter em quantidade de inscrições no webminar que acontecerá dia 04/02 às 17:00 sobre Métricas de Suporte e suas Armadilhas.

Me ajude! A inscrição é gratuita e pode ser feita aqui!

2) O curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em sua versão totalmente online será realizado – e está confirmadí­ssimo – nos dias 24-25-27 de março.

Inscrições abertas, mas um alerta:

Restam somente 5 das 9 vagas.

Abrazon

EL Cohen

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