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O título desse artigo remonta a uma charada dos tempos de criança. É algo engraçado. Em certa idade, as pequenas criaturas adoram esse tipo de coisa. Adultos são bombardeados o tempo inteiro com perguntas do tipo “O que é, o que é?” e precisam se esconder. Caso contrário, devem apresentar respostas “honestas” e demonstrar desinteresse,

Voltando da minha caminhada hoje pela manhã, identifiquei as duas Maricotas sentadas e conversando de forma animada na pedra que enfeita a frente dum prédio. Ouvi então um: “O quê? Me explica melhor isso, guria!” E deu-me um estalo de raciocínio… Talvez a endorfina dos 3,5 kms matinais.   Aliás, antes de escrever, fui pesquisar

Há algo que alguns gestores de suporte perceberam, outros não. O processo de transformação digital impacta nas áreas de suporte técnico de várias maneiras. Não vou comentar questões estratégicas e tudo o mais, deixo isso para os mais conhecedores. Ou arrogantes. Meu jogo é mais simples: defender e passar pro sujeito do meio de campo

Diabos, pensei. Isso não é coisa para gerente de suporte fazer! Esse pensamento penetrou no meu cérebro feito água que escorre dentro de pneu no quintal e se esconde lá até… Surgirem as larvas do mosquito. E elas, quando crescem, chateiam um monte. Então decidi escrever esse mini artigo. Durante muitos anos, esse era meu

Então… Em 2014, registrei dicas do Michael Watkins para um novo gestor em Seus primeiros 90 dias como gestor. Mas como toda semana brotam novos profissionais na parada, segue outra visão sobre o mesmo tema. Destaco que não existe uma fórmula padrão de sucesso por mais que coachs, psicólogos, escritores, gurus e seja lá quem

OK, Bob, por que devo me interessar por resiliência? Bem, vamos devagar, OK? Resiliência é um dos termos que áreas como RH e psicologia se apropriaram de outras ciências para explicar determinados comportamentos. Inicialmente – e quem é engenheiro ou fí­sico sabe disso – a origem da expressão resiliência vem da Fí­sica (Termodinâmica). Trata-se da

É preciso registrar os desempenhos extraordinários dos profissionais da nossa área. Não podem ficar esquecidos dentro de uma nota 10 no NPS (até por que isso se mistura com o conceito do cliente sobre a empresa ou produto e não reflete especificamente o resultado alcançado pelo analista). Então aí­ vai. Superlógica Implantei a plataforma de

Presto consultoria para uma determinada empresa aqui no Rio Grande do Sul. Ajudo a implementar processos e engajamento na área de suporte e semanalmente converso com a gestora da área. Isso tem me agregado muito aprendizado. í”, se tem! Problemas Chega o dia semanal da consultoria e pergunto a ela: onde está aquela pendência que

Dentro das empresas de software (e plataformas) existe um hiato, um rio de dimensões oceânicas e desprovido de uma ponte para cruzá-lo. Enquanto o Desenvolvimento está em uma margem, as áreas de Implantação, Customer Success e Suporte Técnico precisam, de forma criativa, alcançar a outra margem para levar recados do cliente. Então… Deixe-me exemplificar para

Muita – mas muita gente – é promovida de analista de suporte técnico para gestor de suporte técnico. É uma felicidade geral na famí­lia e na vizinhança (alguns não, têm inveja; mas isso lá é problema deles). Tornar-se gestor (ou gestora) é sinônimo de mais grana na conta (se o cheque especial ou o cartão

Em quase todos os cursos de Gestão de Serviços essa frase (que intitula o artigo) é uma reclamação recursiva. Os gestores de suporte resmungam (sim, esse é o melhor verbo) que o analista não compreende seu papel dentro do suporte técnico e da organização. Nessas horas eu… Pergunto: qual é o papel dele, analista de