Analista de Help Desk também pensa!

Uma das melhores maneiras para despertar a criatividade é obter visões diferentes de uma coisa.

A criatividade é importantíssima em nossa atuação como analistas de Help Desk e Service Desk. Se fossemos atendentes de Call Center, simplesmente seguiríamos o script. Mas como está no âmago de nossa profissão resolver problemas, inquirir, revelar, descobrir, perscrutar…

Ter criatividade ajuda.

Tudo isso para…

Help Desk Day de Porto Alegre

Salve, colegas! Hoje realizamos nosso primeiro seminário do ano. Logo na abertura, fiz questão de esclarecer que não era um treinamento. Nosso modelo prevê conversar com os colegas sobre os três temas que são pilares em nossos ambientes de suporte: tecnologia, processos e pessoas. Obviamente, existem alguns slides para “puxar o debate“. E assim foi…

HDI Brasil cria forum virtual

Opa, esta notícia é excelente! A exemplo do norte-americano, o branch nacional do HDI, o HDI BRASIL colocou um forum na internet! No período que fui sócio-diretor do HDO tentei criar um forum virtual onde os profissionais pudessem discutir temas comuns. Um muro de lamentações, onde cada um aparecesse com suas dificuldades e, quem já…

Dell abre primeiro Help Desk fora dos EUA

A notícia da BBC NEWS (clique aqui para ler em inglês) me deixou curioso, pois sei que no Brasil também existem centros de suporte da referida empresa para prestação deste tipo de serviço.

A seguir veio mais detalhes: para dar suporte GLOBALMENTE. Além de atender ao pessoal da região, também venderá para norte-americanos soluções DELL.

O serviço será prestado de Kuala Lumpur por mais de 1.000 malásios (é assim mesmo que se escreve).

Ora, esta notícia poderia passar batida, right? Não nos diz nada, não nos afeta e tal…

NÃO MESMO?

Help Desk na Índia…

Quem acompanha o mercado de Help Desk, Call Center e Service Desk sabe que muitas e muitas empresas transferiram para a Índia seus centros de suporte.

Vários atrativos conduziram a este movimento:

  1. o fato dos indianos falarem inglês;
  2. de existirem muitas e muitas universidades no país, gerando um bom nível cultural e técnico;
  3. as facilidades de telefonia que, discando um número local no país de origem, cai em centrais na Índia (e agora com VoIP, então, nem se fala) e…

Principalmente:

HDI: dois anos no Brasil

Muito legal.

A presença do HDI no Brasil injetou uma qualificação extra no mercado profissional. Trouxe certificações, conhecimento e um impulso extra no rumo da maturidade de nosso mercado tão necessitado e carente.

É óbvio que não concordo com muita coisa apresentada pela entidade, a começar pela importação da nomenclatura “soft skill” até coisas como os argumentos que “profissionais com certificação estão alinhados com best practices“, etc e tal.

Mas…

Consolidação de Help Desk’s

Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks).

A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos.

E o povo, pulando mais que pipoca na panela, se animando e apresentando os benefícios: utilização de um único produto para gerenciamento de incidentes (e problemas, e configuração, e blá-blá-blá), economia de recursos duplicados (ou triplicados).

Múltiplos processos reduzidos e ambiente mais fácil de gerenciar. Diminuição da redundância. Parafernália tecnológica reduzida e padronizada.

Fui furungar pela internet e achei uma penca destas idéias expostas neste artigo de Doug Mueller do SDA Asia Magazine.

E tudo isso com um PLUS: o usuário-final não tem noção alguma de que está ligando para um Help Desk consolidado, totalmente centralizado.

Ah, é?!