Porto Seguro ataca no varejo do Help Desk

Como fornecedor de ferramenta de Help Desk, já assisti pelo menos duas empresas oferecerem serviços de suporte técnico ao consumidor-final ou SOHO (Small-Office, Home Office) no passado.

O volume, a dimensão de tal mercado sempre atraiu visionários.

E eu nunca vi obterem sucesso. Se lidar com usuário interno é complexo, um externo é pior ainda. Quanto mais aqueles que não podemos nem exigir treinamento ou conhecimento prévio (as fornecedoras de acesso à internet que o digam).

Agora é a vez de uma empresa peso-pesado do mercado de seguradoras: a Porto Seguro.

Carregando o elefante

Brasil. Governo… Impostos, serviços mal-prestados, burrocracia, aeroportos em estado de calamidade pública, insegurança, corrupção etc. Esses dias minha amiga Loraine Muller enviou-me dica de livro abordando essas questões e indicando soluções para essa nhaca toda que se abate sobre funcionários, empresários e povo em geral. O texto dessa obra pode ser baixado diretamente na internet…

GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião

Salve, amigos.

Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.

Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).

Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).

Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.

Treinamento – problemas…

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços.

E a causa-raiz, nossa questão cultural.

Oh, yeah.

E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para participação de cursos, treinamentos etc. por parte da equipe de T.I. (ou Help Desk e Service Desk, mais distintamente falando).

Governo quer atendimento em call center em até 60 segs

O Ministério da Justiça apresentou no dia 10 desse mês uma sugestão de regulamentação para os serviços de call center.

Leia o artigo na Folha Online.

Claro que esse movimento respinga em nossa área de Help Desk e Service Desk.

Vários departamentos são enquadrados dessa maneira (o Help Desk da Net para Virtua, por exemplo). Também muitos profissionais trabalhem em Help Desks que dão sustentação aos Call Centers… E por aí vai.

Quais as “sugestões” que entram em vigor a partir de agosto?

Falha na qualidade dos serviços

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá – os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

Poster (des)motivador

Quem trabalha em empresa com área de vendas, conhece aqueles posters afixados nas paredes com mensagens de motivação, “vamos lá“, “você pode“, “venda mais” e tal. Lembrei de um site que tem justamente o contrário, numa linguagem bem-humorada e engraçada: Posters desmotivadores! Visite www.despair.com e compreenda o que estou escrevendo, hehe… Abrazon El Cohen Traduzindo:…

Beyond Bullet Points – the Book!

Essa é uma dica ao pessoal que realiza apresentações com slides (seja lá qual for o software) para seus clientes, técnicos, chefes, etc.:

O livro Beyond bullet points.

E já aviso 🙂 que não existe versão traduzida em português (ainda).

O livro é de 2005 e possui um conteúdo excelente. Ele convoca o pessoal a ir na contra-mão de uma facilidade criada pela Microsoft: