Falha na qualidade dos serviços

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá – os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

Poster (des)motivador

Quem trabalha em empresa com área de vendas, conhece aqueles posters afixados nas paredes com mensagens de motivação, “vamos lá“, “você pode“, “venda mais” e tal. Lembrei de um site que tem justamente o contrário, numa linguagem bem-humorada e engraçada: Posters desmotivadores! Visite www.despair.com e compreenda o que estou escrevendo, hehe… Abrazon El Cohen Traduzindo:…

Beyond Bullet Points – the Book!

Essa é uma dica ao pessoal que realiza apresentações com slides (seja lá qual for o software) para seus clientes, técnicos, chefes, etc.:

O livro Beyond bullet points.

E já aviso 🙂 que não existe versão traduzida em português (ainda).

O livro é de 2005 e possui um conteúdo excelente. Ele convoca o pessoal a ir na contra-mão de uma facilidade criada pela Microsoft:

Novo site para o 4HD

Uau! Uau! É isso que “sinto” quando vejo a diferença que faz entregarmos certas tarefas em mãos profissionais. Desisti de tentar fazer o “design” do site do www.4HD.com.br e passei a bola para o pessoal da www.hypervisual.com.br. Puxa, a diferença é gritante. Estamos com cara de modernos. E profissionais (como sempre fomos). De inhapa, publicamos…

Armadilha 9 – Você realmente se prepara?

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

Help Desk Day is back!

Olá, amigos! Depois de um semestre “no molho”, repensando o formato do evento, o calendário do segundo semestre já foi especificado. Uma das diferença será no PREÇO (que baixou!): Vamos voltar ao plano de oferecer um conjunto de palestras (tecnologia, processos e pessoas): voltado para os ambientes de Help Desk e Service Desk preços acessíveis…

Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel?

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.

E se você fosse um usuário?

O título acima é baseado num artigo que encontrei da Diana Thompson entitulado Help your end-users make Help Desk calls the right way (algo como “Ajude seus usuários a contatarem o Help Desk da maneira certa“).

De maneira resumida, até por que você pode ler o artigo completo no hyperlink acima, as sugestões hilariantes da Diana:

Ao contatar o suporte, num tom gentil, peça o nome completo do técnico (se ele puder soletrar, melhor). É melhor pedir no início, quando o técnico está gentil, do que mais adiante quando algum tipo de conflito se estabelecer.

Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema: