Futebol já era…

Havia um tempo que ir em estádio de futebol era uma possibilidade de colocar os “podres” para fora.

Todos aqueles ranços acumulados da semana, do mês, da mulher, do chefe, do pai, do vizinho etc. eram despejados num animalesco comportamento dentro da arena.

Tal qual Roma, íamos pras arquibancadas rugir.

O juiz era um FDP, o fulano-de-tal um perna-de-pau (virei poeta, estou rimando!), os saquinhos de xixi voavam pra baixo, uma verdadeira selvageria que aflorava de cada um.

E depois, em casa, podíamos ainda assistir aos gols que perdemos por ficar nessa batalha.

Bom, sábado passado fui ao jogo do Corinthians com meu sobrinho e cunhado. Já avisara que o time ia perder, pois vocês sabem quem havia ficado no meu hotel de 6a para sábado?

Proposta de um novo modelo para o Help Desk

Oié.

Estive em Sampa a semana passada e um pedaço dessa visitando clientes e realizando o Help Desk Day (cujos comentários virão em artigo próximo).

Mas de lá peguei no Baguete uma notícia muito legal: a Débora Santos Machado – que eu não conheço pessoalmente, mas torço para um dia nos encontrarmos pra discutir Help Desk – fez a sua tese de conclusão de curso de Administração da PUC-RS sugerindo um novo formato de atendimento para o Help Desk da empresa SIM Telecom.

E como ela disponibilizou para download seu trabalho, eu fui lá, capturei e disponibilizei também por aqui.

Big players de Help Desk, segundo o Gartner

Você tem curiosidade para saber quem são os “big players” do mercado europeu de outsourcing de Help Desk? O Gartner pode lhe dizer.

Qual o benefício de conhecer quem são tais empresas?

Você pode analisar o que elas fazem de bem e tentar aproveitar um pouco desse conhecimento para sua estrutura.

Você pode estar no início de carreira e selecionar uma delas, já que apresentam competência reconhecida no mercado.

All right, quem são?

Pesquisa: empresas cumprem apenas 74% do SLA

A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research:

Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo.

Está na TI Inside de 11 de julho de 2008.

Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em janeiro desse ano de que raros Help Desks atingiam 100% de SLAs propostos.

No conteúdo da divulgação da pesquisa – que você pode ler clicando na imagem ao lado ou visitando o link acima-, está o fato de que as expectativas das unidades de negócio estão fora da área de TI e que os SLAs ainda são definidos muito em relação à tecnologia do que aos serviços propriamente ditos.

Porto Seguro ataca no varejo do Help Desk

Como fornecedor de ferramenta de Help Desk, já assisti pelo menos duas empresas oferecerem serviços de suporte técnico ao consumidor-final ou SOHO (Small-Office, Home Office) no passado.

O volume, a dimensão de tal mercado sempre atraiu visionários.

E eu nunca vi obterem sucesso. Se lidar com usuário interno é complexo, um externo é pior ainda. Quanto mais aqueles que não podemos nem exigir treinamento ou conhecimento prévio (as fornecedoras de acesso à internet que o digam).

Agora é a vez de uma empresa peso-pesado do mercado de seguradoras: a Porto Seguro.

Carregando o elefante

Brasil. Governo… Impostos, serviços mal-prestados, burrocracia, aeroportos em estado de calamidade pública, insegurança, corrupção etc. Esses dias minha amiga Loraine Muller enviou-me dica de livro abordando essas questões e indicando soluções para essa nhaca toda que se abate sobre funcionários, empresários e povo em geral. O texto dessa obra pode ser baixado diretamente na internet…

GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião

Salve, amigos.

Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.

Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).

Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).

Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.

Treinamento – problemas…

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços.

E a causa-raiz, nossa questão cultural.

Oh, yeah.

E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para participação de cursos, treinamentos etc. por parte da equipe de T.I. (ou Help Desk e Service Desk, mais distintamente falando).

Governo quer atendimento em call center em até 60 segs

O Ministério da Justiça apresentou no dia 10 desse mês uma sugestão de regulamentação para os serviços de call center.

Leia o artigo na Folha Online.

Claro que esse movimento respinga em nossa área de Help Desk e Service Desk.

Vários departamentos são enquadrados dessa maneira (o Help Desk da Net para Virtua, por exemplo). Também muitos profissionais trabalhem em Help Desks que dão sustentação aos Call Centers… E por aí vai.

Quais as “sugestões” que entram em vigor a partir de agosto?