Kkkk…
Não sei de onde meu guru roubou essa frase “Show me the money”, mas ficou gravada na minha cabeça.
Uma constatação das empresas estilo MSP: não sabem mostrar o seu valor.
Cronologia dos fatos
Quem tem um pouco mais de experiência sabe como as coisas correm.
- Conquista-se um novo contrato.
- Trabalha-se laboriosa e sofridamente para ajeitar o ambiente.
- Ele fica ótimo, com poucos incidentes.
- O cliente diz que não precisa mais de você por que não tem chamados, hahaha.
Esse paradoxo é velhíssimo.
Lá no início do século rolou um debate em evento meu entre o gerente de TI do TJ SP e, na época, um coordenador da Atento (antigo prestador de serviços):
- Gerente de TI: “Depois de um tempo precisaremos revisar o contrato, pois nosso ambiente está tão desaprumado que uma empresa profissional o ajeita rapidamente”.
- Prestador de serviços: “Como assim? Eu ralo para organizar a casa e, na hora de receber o lucro pelo esforço, tenho o valor reduzido?”
Falando sobre FitSM
Numa das edições do meu Support Center Management for Leaders — totalmente baseado em FitSM —, há uma seção sobre “Relacionamento com o Cliente”. Ao final, um MSP disse: “Caramba, só isso valeu a pena.”
Na seção, reafirmo a necessidade de mostrar valor.
Mas o que geralmente acontece: o MSP senta e fica esperando o reconhecimento.
Não pode ser assim. Precisa mostrar. Escancarar. Esfregar na cara do cliente seu valor para que não aconteça a “cronologia dos fatos” apresentada.
O problema da maioria dos clientes é não perceber o valor, só o esforço.
É mais fácil compreender via esse trecho do livro A psicologia do dinheiro: Descubra como as emoções influenciam nossas escolhas financeiras de Dan Ariely e Jeff Kreisler.
Um chaveiro certa vez contou a Dan que, ao começar sua carreira, levava uma eternidade para abrir uma fechadura e no processo muitas vezes a quebrava, gastando ainda mais tempo e dinheiro para instalar uma nova e concluir o serviço. Ele cobrava pelas peças para substituir a fechadura quebrada, além do preço normal para abrir uma porta trancada.
As pessoas de bom grado pagavam tudo aquilo e ainda davam boas gorjetas.
Ele observou, porém, que ao se tornar mais experiente e abrir uma fechadura mais rápido, sem quebrar a fechadura velha (e sem a consequente necessidade de consertá-la e cobrar dos clientes as peças extras), os clientes não só não davam gorjeta como também reclamavam do preço cobrado pelo serviço.
O quê? Espere um pouquinho!
Qual é o valor de terem aberto a nossa porta para nós em vez de ficarmos trancados do lado de fora? Essa deveria ser a pergunta.
Mas, por ser difícil atribuir um preço a isso, avaliamos qual foi o esforço requerido para destrancar aquela porta. Quando existe uma grande quantidade de esforço, nós nos sentimos bem melhor pagando mais. No entanto, tudo que deveria importar é o valor daquela porta estar agora aberta para nós.
É fácil pagar por um esforço evidente e visível. É mais difícil pagar alguém que é realmente bom no que está fazendo – alguém que realiza o serviço sem esforço porque sua experiência permite que seja eficiente.
É difícil pagar mais à pessoa rápida, mais altamente qualificada, simplesmente porque menos esforço é exibido, menos esforço é observado, menos esforço é avaliado.
Como usar a IA pra mostrar valor
E hoje com a IA está barbada fazer isso.
Quer ver?
- Tenha um produto de firewall padrão.
- Tenha um produto de antivírus padrão.
- Tenha um RMM padrão.
- (Tudo precisa ser padrão pra dar menos trabalho, menos necessidade de capacitação, menor risco etc. — fuja do cliente que diz “mas já tenho uma licença de…” ou “gosto mais do…” — o negócio dele é tocar o negócio dele).
- Exporte dados importantes de cada cliente para uma mesma base — vale Excel, csv etc. (quantos bloqueios de invasão, tentativas de phishing impedidas, updates de patches sem ele saber, ocorrências de CPU estourando e que você se antecipou etc.).
- Separe por cliente.
- Crie um prompt para construir um e-mail simples a ser enviado ao cliente com um resumo disso.
- Envie uma vez por mês.
Observações
- Não produza um texto bíblico. Nossa ideia não é levar informação. É dizer “VIU ISSO?”. É levar uma mensagem subliminar de nossa importância. Nem precisa pedir feedback.
- Varie um pouco, né? Mandar todo mês a mesma coisa “enche a paciência”.
- Nada de enviar automaticamente. A IA monta o e-mail e você personaliza, humaniza. “Olhaí, Gonçalves: como te falei”… “Jurema, depois da última reunião dia XX voltei pensando e…”.
- Estratifique seus clientes por lucratividade e por mínimo razoável. Se tem 300 clientes, os top de lucratividade — não escrevi faturamento, não escrevi faturamento — podem receber mensalmente. Mas aquele sujeito que paga R$ 300/mês e tem um dispositivo só, bem…
Não faça isso, alto lá!
Não estou sugerindo que, uma vez que o cliente valoriza o esforço, você deixe as bombas estourarem para ser valorizado. Esse caminho é desgastante e consome seus recursos. Fique esperto.
E quando o cliente é inteligente, compreende muito bem que esse fornecedor é uma droga, pois faz o negócio sofrer e perder negócios.
Oportunidades
Se quer saber mais coisas sobre, participe do meu curso Support Center Management for Leaders.
E claro, não é só MSP. Vale pra empresa de tecnologia, pequenas e médias áreas de TI etc.
Oportunidades:
- julho, 01-02-03 – online
- julho, 22-23-24 – presencial em Passo Fundo
- agosto, 26-27-28 – presencial em Criciúma
Inscrições e detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Nos vemos. Abrazon,
EL Cohen, bullet-iando aos montes, hahaha.