Um sobrinho (quem faz curso comigo automaticamente se torna), funcionário de uma corporação, contatou-me com a situação:
A taxa de retorno da pesquisa de satisfação estava baixa. Seu chefe mandou punir os usuários que não preenchem a pesquisa, impedindo-os de abrir novo chamado.
O gestor, meu sobrinho, não considerava adequada essa atitude: causaria mais problemas do que benefícios.
Elucubrações
Ele recordou de uma exposição que fiz em um curso de Gestão de Serviços.
Testemunhara esta prática numa empresa que treinei. Os resultados foram desastrosos.
A lógica é relativamente simples:
Imagine você, usuário/cliente, desesperado para resolver um problema de tecnologia.
Acessa o canal correspondente ao suporte técnico e recebe a informação: “Opa, antes de abrir, preencha as 5 pesquisas de satisfação que deixou pendentes”.
Os resultados?
- Usuário preenche qualquer
m*baboseira. - Usuário nem lembra mais do que se trata.
- Usuário esbraveja e enfia (sim, enfia!) a pior nota possível.
- Usuário liga para algum cacique e pergunta quem inventou essa ideia idiota.
- O negócio fica mais tempo parado em função da obrigação supracitada.
Isso é, de certa maneira, parecido com os containers de lixo de Porto Alegre.
Uma boa ideia — não ter mais lixo no chão —, mas se mostra calamitosa no cotidiano. Os catadores pulam dentro dos containers e jogam todo lixo para fora procurando latas de alumínio, garrafas pet etc.
O que fazer?
Expliquei a ele que eu não tinha como fornecer argumentos.
Simplesmente por que já havia perdido o debate. Não há segundo turno.
Não adiantava pedir ajuda para contestar o chefe. Até por que chefe é chefe!
Existem dois momentos importantes nesse imbróglio todo.
1. Antes do debate
Conhecer seu chefe é importante na hora de recomendar uma solução.
Prepare-se antecipadamente para apresentar o problema. E uma solução. E então:
- Se o chefe gosta de psicologia, por exemplo, explique que “existem pesquisas do mercado de psicologia que demonstram…”.
- Se a palavra “corporativo, mercado etc.” fazem brilhar os olhos de seu boss, afirme “existem benchmarkings do mercado corporativo…”.
Tudo para que sua maneira seja vencedora.
Obviamente espero que tenha uma proposta para resolver o problema da “baixa aderência à pesquisa” (conhecido como “taxa de não-resposta”).
Simplesmente sacudir os ombros é pedir para outros decidirem no seu lugar. E se outros fazem isso, significa que você é um mero tarefeiro e, com isso, dispensável.
Claro, debater com certos chefes às vezes cheira a piada, dependendo de caráter autoritário deles.
2. Depois do debate perdido
Seu chefe decidiu por um procedimento diferente do seu.
A batalha ainda não está perdida.
Como forma de uma “abordagem científica” — essa expressão sempre cai bem — diga que pensou, refletiu e gostaria de realizar um teste A/B para medir os resultados.
Isso permite ao seu chefe ser mais flexível com você, sentir-se menos impositivo e também, se possuir um viés competitivo, mostrar a você “quem sabe das coisas”.
Ganhou uma “Second Chance”, haha.
Hora de investir tempo
Não saia executando o que o ChatGPT (ou Gemini, ou Copilot, ou Claude, ou DeepSeek, ou Qwen) recomendou.
Pense bem!
O grupo A será penalizado nas aberturas de chamado. Não poderá abrir chamados enquanto não preencher as pesquisas pendentes.
No grupo B, injete ânimo e conceda prêmio, bonificação, beijo, abraço e qualquer outra coisa que o incentive/seduza a preencher as pesquisas.
Convém pesquisar todo o blog do Cohen, em especial seções Pesquisa de Satisfação e Gamification.
Ah é… Precisa de um investimento se deseja se tornar um gestor cada vez melhor.
O processo todo em si será um grande aprendizado.
E veja só: seu chefe pode ter razão. Às vezes isso depende da cultura corporativa, do público-alvo etc.
Bem como comentei sobre os containers de lixo.
Funcionam bem em Zaragoza, Barcelona, Tudela e outras cidades que visitei na Espanha. Em Porto Alegre, não.
Abrazon e vejo vocês,
EL CO