Sócrates é meu ídolo, na boa.
Cada um escolhe a quem acender suas velas, apreciar posts imbecis no Instagram e eu, eu gosto do estilo desse velhinho feio, baixote e fundador da filosofia ocidental (tiveram os orientais, os pré-socráticos etc. mas o cara era f*).
É nele que me baseio pra arriscar uma perseguição sobre o que é um bom serviço, um bom atendimento.
Aliás, ele nada define, mas ajuda via maiêutica que o entrevistado chegue às próprias conclusões.
Já brinquei disso em Handover ou Entrega? Sócrates desmistifica estrangeirismos e salva o gestor do abismo do jargão e torno a provocar.
Vamos ao nosso exercício
É um diálogo entre Sócrates e você (eu estou fora, hahaha).
S: “O que é prestar um bom serviço?”
V: “Bom serviço é atender dentro do prazo.”
(pense…)
“Mas e se atender dentro do prazo e… o usuário sair puto irritado pela grosseria do técnico ou pelas respostas mecânicas do agente cognitivo, isso é um bom serviço?”
“Opa, aí não. Bom serviço então é atender no prazo e deixar o usuário satisfeito.”
(…)
“E se o usuário foi atendido no prazo, saiu satisfeito com a cordialidade do técnico ou com as boas respostas em linguagem natural do agente cognitivo, mas o problema é recorrente, reaparece no dia seguinte?”
“Putz, também não. Bom serviço é atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito e resolver o problema de forma definitiva.”
(…)
“E se tudo isso aconteceu, mas o usuário precisou explicar a situação ao agente cognitivo e depois explodir de raiva sobre o mesmo chamado com outros três técnicos do Service Desk ou TI?”
“Também não é muito legal. Bom serviço é atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito, resolver de forma definitiva e exigir pouco esforço do usuário.”
(…)
“E se o agente cognitivo avisou que encaminharia o chamado a um técnico, o chat se encerrou e o usuário ficou dois dias sem notícia, sem saber se o chamado estava com um técnico ou abandonado?”
“A espera no escuro estraga o atendimento. Bom serviço passa a ser atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito, resolver de forma definitiva, exigir pouco esforço do usuário e manter o usuário informado.”
(…)
“E se tudo isso só acontece por que o chamado caiu com o melhor técnico da equipe, mas com os demais é uma loteria?”
“Então o mérito é do técnico, não do serviço. Bom serviço é atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito, resolver de forma definitiva, exigir pouco esforço do usuário, manter o usuário informado e entregar a mesma qualidade seja quem for o técnico.”
(…)
“E se, pra conseguir tudo isso, o técnico entrega a senha de administrador ao usuário pra acessar um site e ignora a política de segurança?”
“Aí o serviço resolve um problema e cria um risco maior. Bom serviço é atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito, resolver de forma definitiva, exigir pouco esforço do usuário, manter o usuário informado, entregar a mesma qualidade seja quem for o técnico e não colocar a empresa em risco.”
(…)
“E se, pra entregar esse bom serviço a todos, a equipe passa a atender qualquer chamado, o usuário que grita mais alto fura a fila e atender esse chamado custa mais do que a empresa/TI cobra?”
“Aí o serviço não se sustenta. Bom serviço é atender dentro do prazo, deixar o usuário satisfeito, resolver de forma definitiva, exigir pouco esforço do usuário, manter o usuário informado, entregar a mesma qualidade seja quem for o técnico, não colocar a empresa em risco e respeitar o que foi combinado com o negócio/cliente/seja-lá-quem-for.”
(…)
Sócrates: “E quando começamos, você achava que era só cumprir o prazo…”
Continuidade
Poderíamos continuar nessa toada, mas não quero torrar sua paciência.
Aliás, foi — de certa maneira, por aborrecer os todo-poderosos de Atenas — que Sócrates foi condenado à morte. E aceitou!
Mas perceba:
Sócrates queria desmantelar (Nietzsche usou “quebrar ídolos” e não simpatizava com Sócrates) preconceitos que temos sem raciocinar a respeito.
A questão maior aqui é: não pensar a respeito.
Por isso…
Este mês eu completo 65 anos. E quem ganha o presente é você.
Curso de Gestão de Serviços para Service Desk e Suporte Técnico
25, 26 e 27 de novembro | 100% online
Você paga só 65% do valor de capa. Válido até 23/11 ou enquanto durarem as vagas.
Venha pensar comigo sobre seus serviços de TI.
As vagas são limitadas e o preço volta ao normal depois de 23/11.
Abrazon,
EL CO
