Pois é.
Todo dia brotam números fenomenais na mídia, seja ela digital ou impressa.
Como a hype agora são os agentes cognitivos — que são uma ferramenta, sou favorável a elas —, os fornecedores abusam de dados que, apesar de serem verdadeiros, não mostram toda a realidade.
Na verdade o assunto ainda remete ao tópico habitual de “data fishing”, explorado já no artigo As pesquisas de benchmarking, assim como as de dietas de emagrecimento, fazem data fishing.
Vamos a uma definição do ChatGPT:
Data fishing é a prática de explorar grandes volumes de dados sem hipótese definida, buscando padrões “por acaso”. Embora pareça útil, tende a gerar conclusões enganosas, pois aumenta o risco de correlações sem significado real — um problema comum na estatística.
E outra do Claude:
Data fishing é analisar um conjunto de dados de múltiplas formas até encontrar um resultado significativo, que então é reportado como descoberta planejada. O problema: quanto mais testes você faz, maior a chance de um resultado positivo por puro acaso, inflando falsos positivos e gerando conclusões que não se replicam.
ChatGPT e Claude são nossos “grandes irmãos” (1984, George Orwell) atuais, hahaha (assim como a Igreja Católica o foi no período medieval).
Quaisquer um dos citados foram sinônimos de verdade nos seus tempos, independentemente de o serem.
Mas isso é tema pra boteco.
E Câmara dos Deputados.
Exemplo clássico e com números
A turma de TI da empresa ACME Lyer criou um agente cognitivo.
Sua tarefa inicial:
- Reinicializa a senha dos usuários para acesso à rede.
- Realiza uma validação extensiva; pergunta até o tamanho da unha do dedão direito da pessoa (a que mais cresce).
- Encerra o procedimento de forma bem-sucedida.
Claro, após anos de testes, troca de equipe, prioridade nos projetos etc.
Primeiro mês: teste massivo com todos os usuários.
Nada de “Metodologia Ágil”, fazer aos poucos, progressivamente, beta testers, rollout gradual etc.
O diretor de TI é adepto de Maquiavel: “o mal deve ser feito todo de uma só vez!”.
Se é pra se incomodar, que seja só esse mês.
E surpresa: funciona maravilhosamente bem. PQP, ninguém esperava por essa.
Vamos aos números
- Havia 700 chamados, em média, por mês.
- Passou a 1.700 por que todos os usuários foram obrigados a trocar as suas senhas.
- 1.000 chamados nem foram aos técnicos, por que eram exatamente “troca de senha”.
- 58,8% chamados resolvidos pelo agente cognitivo!!!
Mês seguinte, apenas 10 trocas de senhas (pessoal que voltou de férias).
Aí o agente cognitivo encerrou apenas 1,4%!
(É um exemplo didático, pessoal; podemos inserir inúmeras outras variáveis nisso).
Atenção às conclusões
- Ao implementar o agente cognitivo, ele resolveu 58,8% dos chamados!
- A eficiência e produtividade do time de atendimento foi às alturas.
Não é mentira. É verdade. Mas você foi enganado por “engolir números” sem pensar.
E isso é muito, muito comum, por que nosso cérebro é um baita preguiçoso, sempre economizando energia.
Assista ao vídeo https://www.youtube.com/watch?v=uQ4l2EMZ_1c
Lembrete!
Bom feriadão a todos.
Eu não terei por que atribuições caseiras me chamam — limpar caixas de gordura e… (só lembro disso de tão horrível).
Mas você tem a chance de ter uma maravilhosa experiência em alguns dias.
O curso Support Center Management for Leaders transmitirá formas de arrumar seu centro de suporte e torná-lo (ainda) melhor.
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Alguns elogios (as críticas inexistem, sério mesmo!):
- Treinamento excelente, com foco prático em temas do dia a dia.
- Era um curso muito esperado, já estava esperando fazer há um ano e atendeu as minhas expectativas.
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Abrazon, El Co