Dezembro é um mês sádico. Causa tortura nas pessoas.
Quem é empresário ou gestor quer continuar produzindo, planejando o ano seguinte, reorganizando as ideias.
Mas parece que todo dia é sexta-feira (dia que tiramos o pé do acelerador).
E fico pensando: que tal as novidades que surgiram em nossa área de atendimento?
E aí vem o sadismo de dezembro. Dou-me conta que li muita coisa neste ano — a IA automatizará funções, vem aí o Service Desk 5.0, tudo será autônomo e abastecido de dados e…
Olho para a realidade e vejo como estamos distantes desse futuro.
Gestão de chamados é um universo
Se tais ideias abastecem um objetivo para o que vem no amanhã, é puro exercício de futurologia. Não é erro. A humanidade progride graças à busca de mudanças, mas…
Mas vamos falar da “gestão de chamados” in Brazil.
Pra facilitar a leitura, não separarei chamados em requisições e incidentes.
Que universo é esse?
Há uma constelação de processos e subprocessos que iniciam na abertura do chamado até seu real encerramento. E há vida mesmo após sua morte, como a preocupação com pesquisa de satisfação, análise de tendências e outras ações proativas.
Pra citar somente alguns processos, uma gestão do conhecimento é necessária. Aqui é um mundo à par, abre-se um multiverso (ou o mundo invertido de Stranger Things, saem hoje mais episódios). Escrevi um livro a respeito. Poderiam existir mais 30 ou 40 facilmente.
Há a questão de operar uma gestão de problemas para trabalhar os refugos que sobraram. Ou causas-raiz que propiciaram o surgimento dos incidentes.
Aqui no Ocidente temos um viés completamente antagônico ao nipônico, baseado no Sistema Toyota. Esse tem como premissa não deixar nada para depois. Se tiver curiosidade, leia a respeito do Cordão de Andon.
Obviamente cada corrente de pensamento também geraria conhecimento para mais obras:
- a abordagem a problemas
- como ter criatividade para encontrar soluções
- o diagrama Ishikawa (ou espinha-de-peixe)
- lotaríamos essa página somente com conceitos da gestão de problemas
E tudo isso adiantaria sem gestão de configurações? Quais itens influenciam diretamente os serviços oferecidos? Dispositivos arcaicos, programas em conflito (até parece gente) e uma lista de “fique de olho nesse equipamento/software por que senão…”.
E o controle sobre mudanças, desde as imprevistas até as programadas? Tudo isso pra evitar o “Quem deixou esse maluco mexer nisso?!” E Deus do Céu, posso listar mais e mais coisas.
E tudo isso os processos envolvidos DIRETAMENTE com gestão de chamados.
Os humanos ainda existem?
Ah, sim. Ainda existem humanos no processo de Gerenciamento de Chamados.
Se a IA quer dados, alguém precisa alimentá-los.
E nada de deixar a “maluca” pesquisar na internet, pois há o risco dela importar falhas de terceiros. Lembremos: é um algoritmo. Se encontrar, estatisticamente, algo que muita gente adota como solução, ela sugere. Só que em nosso ambiente não funcionaria por peculiaridades específicas.
Ou seja: precisa de um ser humano para podar as “alucinações” — que de alucinação não tem nada, é puramente estatístico e o orientado ao seu prompt.
Poderíamos deixar a Skynet sozinha lidar com tudo? Não, ainda teríamos questões éticas a resolver.
“O problema do trem” também conhecido como “Dilema do bonde” é um fato. E isso se aplica ao nosso ambiente.
Hummm… Vai longe o texto do Cohen.
E se ficássemos somente no Gerenciamento de Incidentes?
A capilaridade da coisa levaria (e leva) a uma complexidade impressionante.
Perguntas:
- se abriu chamado de forma assíncrona, é bom enviar mensagem ao usuário informando o número do chamado?
- em que periodicidade comunicar o mesmo sobre o andamento do chamado (para evitar nos contatar)?
- qual o canal padrão para esse retorno?
- como lidar com a fila de atendimento?
- como tratar as exceções?
- se presto suporte externo e o cliente não tem contrato, ele pode ser atendido?
- o usuário tem histórico desse tipo de ocorrência?
- temos um volume abrupto desse tipo de ocorrência?
- existe um SLA de primeira resposta a ser dada ao usuário?
- o que fazer se o usuário não responder em tempo hábil se a solução deu certo?
- aliás, qual esse tempo hábil e como esse parâmetro foi estabelecido? (ChatGPT nããããão!!)
- como evitar duplicidade de chamados para o mesmo problema?
- como classificar o chamado?
- é possível reclassificar o mesmo após a sua triagem inicial? até no encerramento?
- o usuário consegue acompanhar o andamento do chamado sem nos contatar?
- quando o Nível 1 não encontra uma solução na base de conhecimento, ele escala?
- e marca o chamado como “não há solução na BD” para posterior avaliação?
- usamos NPS, CSAT ou CES para coletar a opinião do usuário após o fim do chamado?
- é um universo… vou parar por aqui, hahaha.
Resumindo
2026 vem aí.
Não jogue tudo nas costas da IA. Ou do software de registro de chamados.
Jogue nas costas do seu gerente de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.
É pra isso que ele existe, pra isso que foi treinado!
Opa, não foi treinado?!
Em 2026 vem aí um novo curso para Gestores!
Keep in touch.
Abrazon e feliz Ano Novo!
El CO