Bem…
Não vou retornar ao velho lenga-lenga: o software (de registro de chamados, em especial) não é o novo Messias.
Sempre fico pasmado ao perceber que muitos esperam que, ao trocar de produto, o recém-adquirido venha resolver todas as dores do mundo (em especial do seu centro de suporte técnico).
Xá-pra-lá, cansei de expor essa ansiedade de gestores e times.
Sim. Um sistema pode se tornar insuficiente para o estágio de maturidade progressiva de um centro de suporte. Será inútil como tentar tirar leite de vaca morta esperar mais dele.
Se presume que o novo seja superior ao anterior, mas…
Superior não significa um grau de divindade e tão somente algo melhor.
Vamos à situação
Quem desenha um fluxo de atendimento – e o mantém atualizado, implementa melhorias contínuas e tal – depende de uma ferramenta de software para agilizar o mesmo.
O fluxo até poderia ser realizado de forma manual.
Exemplo: alguém às 08:00 verifica todos os chamados que ultrapassaram o tempo previsto de encerramento e alerta seus responsáveis.
Mas em tempos de nuvem, metadados, inteligência artificial, seria uma patetice não se aproveitar da tecnologia, ainda mais quando se apresenta tão barata.
Vamos a um caso fictício (ou não).
O fluxo de um centro de suporte prevê abertura do chamado pela ferramenta WEB e que o técnico designado ao atendimento examine:
- A correta categorização do chamado.
- O preenchimento do ramal. Se em branco, ele precisa pesquisar em listas internas e atualizar o sistema para facilitar um contato futuro com o usuário.
- Qual o IP da máquina – útil para acessar remotamente o equipamento.
O problema?
Os técnicos não fazem isso!
Claro, é trabalho burocrático e pouco tem a ver com o problema, o desafio a ser resolvido (sem esquecer que o técnico tem uma lista enorme de usuários pulando em sua frente e pedindo atenção a seus contratempos).
É bonito no Bizagi, mas na prática, a turma envolvida não está nem aí.
Onde entra a ferramenta?
Ela pode fazer tudo isso!
Já chorei as pitangas por uma ferramenta de inteligência artificial que analise o texto do chamado e faça uma pré-classificação. Assim o técnico apenas a confirmaria.
O ramal? Busque do Active Directory. Ou faça um mutirão para atualizar todos os números no sistema de registro de chamados.
Dessa forma quando o técnico precisar, estará à sua disposição. Uma força-tarefa que aumentará a produtividade do negócio e do centro de suporte, pois no momento da verdade, o técnico não desperdiça o tempo com atividades bisonhas desnecessárias.
O IP ou endereço da máquina? Caramba, o software não pode fazer isso? Se quando escrevo no meu browser whatismyip.com ele me descobre, qual a dificuldade do sistema para fazer isso também?
Oh sim, um possível empecilho.
O usuário abrir o chamado em outra máquina já que a sua não funciona. Mas isso se resolve.
Se a categorização envolver “máquina parada” é um tanto notório que acesso remoto não será a solução, salvo para o estagiário de vidadesuporte.com.br (visite, vale a pena).
Basta documentar no fluxo de atendimento. Aliás, isso é um processo. A aplicação de um ciclo PDCA sobre ele – como visto nestas linhas anteriores – o torna cada vez mais eficiente. E eficaz.
Mais?
No fluxo em questão, o técnico deve perguntar ao usuário:
- Desde quando esse problema acontece?
- Se ocorreu antes?
- Somente em uma máquina?
Realizar essas questões é útil para realizar um diagnóstico da situação.
Mas, voilà! Trabalhe para nós, software de registro de chamados.
Se este chamado foi aberto para tal categorização, basta o produto pesquisar automaticamente os últimos 30-60 dias por chamados parecidos para este usuário e mostrar ao técnico. Ou até de outros usuários, pois alguma solução poderá brotar deles.
Trabalhe para nós, software!
Está em análise com nosso time de produto
Baaaaaah…
É claro que clientes demandam melhorias. Se o seu produto não faz isso, é preciso contatar seu fornecedor. Afinal, você quer aperfeiçoar seu negócio, seja qual for.
E veja, o fornecedor existe para suprir tais necessidades.
Na minha plataforma de cursos – https://4HD.SPACE – um cliente queria mais dados do desempenho dos alunos para montar um projeto de Gamification.
Um arquivo CSV foi preparado para download e em alguns dias o cliente e outros passaram a contar com inúmeros dados extras além daqueles do painel.
Informações como a nota da primeira tentativa da prova. Quando fez. Nota da segunda tentativa. Quando fez. Há quanto tempo não aparece para estudar. E muito mais.
Voltando ao fornecedor do software de registro de chamados.
Não aceite a tradicional (e provavelmente verdadeira) evasiva “está em análise com o time de projetos/produtos/etc.”.
Determinados fornecedores são mais ensebados que telefone de açougueiro, kkk.
Quem não chora, não mama!
Ligue, mande email, reúna-se em grupos de usuários. Incomode mais que cisco em olho.
Chore com o fornecedor e libere toda sua criatividade em frases do tipo:
- Sinto-me abandonado por vocês, preciso que me ajudem.
- Eu defendo a marca de vocês aqui dentro!
- Quero usar toda a plataforma, mas assim fica difícil, como vou convencer meu chefe?
- Quero ser a vitrine do produto.
- A gente é bom pagador (se não for, esquece essa, haha).
E por aí vai.
Mas se essas reivindicações expressas de forma elegante não funcionarem, bem… Mude o tom.
Meu conhecimento
A cada dia que passa, envelheço um pouco mais.
Santa sabedoria, Batman!
Provavelmente ano que vem, meus cursos de gestão serão alternados em:
- versão presencial em Porto Alegre
- versão online
Porém, você sempre encontrará meu conhecimento na plataforma https://4HD.SPACE.
Lá, alimento periodicamente mais e mais cursos para me perpetuar e permitir ao seu time de atendimento ser mais produtivo e atencioso com seus clientes.
Abração a todos,
EL CO
Ah, finais de semana… Ansiosamente esperados para passeios com a Gorda (Valéria, minha moto). Veja a travessia do rio das Antas numa balsa movida… À força humana!
