Metas infantis e que levam ao nada

Durante meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (a próxima edição será no dia 01 de abril – clique aqui “, mas não é sacanagem não, é realmente no iní­cio de abril)”Œ peço para os gestores apresentarem suas metas mensais ou anuais.

Mudou, mudou! O curso foi antecipado para 18-19-20 de março de 2020.

É um show de amadorismo.

Mas, opa, segura o bonde! Não leia isso como uma crí­tica ácida.

Sei muito bem que essa gurizada está lá para aprender, por isso não cabe reprová-los. Muitos eram ótimos técnicos e se tornaram gestores de suporte com esforço e dedicação.

Porém… Isso não muda a realidade.

Eu poderia dourar a pí­lula e usar outras expressões.

Deveria, quem sabe, usar eufemismos (palavra, locução ou acepção mais agradável, de que se lança mão para suavizar ou minimizar o peso conotador de outra palavra, locução ou acepção menos agradável), mas a gente precisa lidar com a vida como ela é.

Obviamente não cito nomes, até porque isso é uma situação generalizada.

E se comparecem ao meu curso é porque desejam aprender e mudar para algo melhor. E claro, se eu tiver competência para ajudá-los.

OK, Cohen, basta de nheco-nheco.

Algumas metas

Leia algumas manifestações apresentadas durante os cursos:

1. Tornar mais eficiente o trabalho do suporte técnico com menor retrabalho e maior planejamento.
2. Mais rapidez e acerto nos resultados com menor burocracia.
3. Reduzir o tempo de espera na solução.
4. Aumentar a qualidade e disponibilidade do atendimento.

Vamos destrinchar o problema básico

OK, my friends.

Boa parte desse problema de “má definição de metas” está localizado na gestão superior.

Ou por problemas de tempo, ou por desconhecimento, ou por que sei lá que cargas d’água, ela não sabe definir metas e objetivos para o departamento de suporte.

E”Œ por isso nem os transmite.

De vez em quando, explode de raiva com algum acontecimento crí­tico, diz que as coisas precisam mudar, mas questionada:

“- Para onde vamos, chefe?”Œ”

Não transmite algo de de forma objetiva, clara e mensurável.

“- Vocês precisam ser mais organizados!””Œ

“- Este ano quero que sejam mais eficientes!”

E por aí­ vai…

Das melhores formas

Eu detesto essa métrica, mas ela existe:”Œ

Fila de espera para atendimento ao telefone

OK, muita gente nem atende mais via telefone, porém outros têm times com 400 técnicos só pra isso.

• Se esse é um problema preocupante, grave, pois gera muita insatisfação entre os clientes…
• Que gera terrorismo como “- Vou abandonar o contrato, pois sempre que ligo espero X minutos”…
• Que pode levar à evasão (churn)”Œ dos clientes…
• Ou se você presta suporte interno, onde esse problema produz crises polí­ticas, então…

Não coloque um objetivo como “Reduzir a fila de espera“.

Estipule algo concreto e medí­vel como “Reduzir o tempo na fila de espera de 10 para 7 minutos no perí­odo de 3 meses“.

Você tem um número e tem um prazo.

As iniciativas que tomará para perseguir esse alvo são com você: chatbot, sedução para assistir os ví­deos on-line ou visitar a FAQ, solicitar que as questões mais simples venham por e-mail ou mí­dia social etc.

E ao final, por exemplo, de um mês você fará uma revisão para constatar se está no caminho certo. E se não, que medidas tomar e/ou acelerar e/ou engajar recursos e/ou… e/ou…

Explorando as outras metas

Vamos retornar ao item A lá de cima: “Tornar mais eficiente o trabalho do suporte técnico com menor retrabalho e maior planejamento.”

O que é “mais eficiente”? O que é “menor retrabalho”? O que é “maior planejamento”?

Como você medirá isso tudo ao final de um perí­odo para declarar que ficou mais eficiente?

Precisa traduzir essas expressões em números e um prazo!

Eficiente é resolver mais rápido? Ou não deixar um usuário parado? Ou fazer bem alguma coisa? Mas que coisa?

Uma meta exposta que parece simples de ser alcançada é a C: “Reduzir o tempo de espera na solução.”

Só que não.

Reduzir em quanto? Em 10 segundos? Reduzir até quando?

Do curso

Quem já fez meus cursos sabe:

Os alunos viram meus sobrinhos automaticamente.

Este estilo de escrita direto e azedo (hahaha, coisas do meu guru e da Dell) desaparecem no treinamento.

Porque nessa idade quero mais é assistir meus sobrinhos galgando progressos e adquirindo cada vez mais competência. Tô na fase de me orgulhar da gurizada.

Por isso venha sem medo e logo de uma vez.

SÃO APENAS TRÊS CURSOS DE GESTÃO ESSE ANO DE 2020.

Beijo nas gurias. Um quebra-costelas nos guris.

EL Cohen

PS: Visite www.4hd.com.br/calendario para ver as datas. Mas não deixe para a última edição, pois você não será o único, haha