2020

Seleção de colaboradores: como o Google me enganou

Pois é… Vejam só. Em 2016 escrevi um artigo, todo animadinho, intitulado Avalie o raciocí­nio do técnico de suporte antes de contratá-lo e tomando como base métodos de seleção do Google. Sempre tive como princí­pio que uma empresa para se dar bem no mercado, precisa selecionar bem os colaboradores para ter os melhores profissionais do

Seleção de colaboradores: como o Google me enganou Read More »

A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não!

Estou mudando minha opinião sobre webinars. Antes achava verdadeiras b* perdas de tempo (para mim). Hoje, penso ao contrário. É quase um paraí­so. Sinto-me como entrando em uma fábrica de sementes onde a gente pode pegar e plantar várias. E colher ideias para aprendizados e redação de artigos. Dia desses a apresentação versava sobre: Como

A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não! Read More »

Rotatividade de analistas entre N1 e N2

Salve, povo amigo! Semana dessas presenciei virtualmente um webinar sobre atendimento em suporte técnico. Um não, vários. A oferta anda tão abundante que eu poderia cancelar o Netflix e trocá-lo pelos webinars. Inclusive por que vários fornecedores oferecem séries. Congressos. Gravações mil. E muitos deles são contraditórios e convincentes. Que mundo espetacular. OK, vamos ao

Rotatividade de analistas entre N1 e N2 Read More »

Como um gestor pode delegar e orientar

Primeiro um alerta: Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario. OK, vamos adiante que atrás vem gente! Vou compartilhar uma experiência de consultoria que estou realizando. Nessa empresa – 7 pessoas no suporte

Como um gestor pode delegar e orientar Read More »

Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado

Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas

Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado Read More »

Novo livro: Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

Olá, amigos e amigas. Comunico que o novo livro já está a sua disposição no site da editora Novatec e também nas plataformas digitais. https://novatec.com.br/livros/base-conhecimento-help-desk-service-desk/ Use o código CONHECIMENTO até 16/10 no site da Novatec e tenha 25% de desconto no impresso. Dos capí­tulos: A importância da base de conhecimento Impacto da base de conhecimento

Novo livro: Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk Read More »

Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono

Um catálogo de serviços é um documento importante para qualquer área ou empresa de TI. Nele se expressa os serviços oferecidos e as suas caracterí­sticas como prazo (sempre ele), horário, local de prestação, preço e outras definições. Vamos a uma digressão. Empresas de TI Para as empresas de TI sua apresentação é relativamente fácil. O

Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono Read More »

Quando o gerenciamento de incidentes embola com o gerenciamento de problemas

Esses dias recebi uma consulta de um sobrinho estudioso. No dicionário Coheniano, “sobrinho” significa: Substantivo de dois gêneros que representa pessoa que já realizou curso com Roberto Cohen e tem acesso preferencial e prioritário ao Whatsapp dele. OK, vamos à dúvida: Boa tarde, tio… Estava lendo sobre Gerenciamento de Problemas e sua correlação com os

Quando o gerenciamento de incidentes embola com o gerenciamento de problemas Read More »