Os 5 erros mais comuns de um gestor de suporte

Erro 1:”Œ fantasiar que um novo software resolverá seus problemas

Acredito que seja o número um; topo na lista das crenças e falhas de um gestor de Help Desk e Service Desk.

Em geral ele não dispõe de uma ferramenta adequada para gerenciar o ambiente. Se ela existe, não oferece, por exemplo, uma forma fácil de alimentar a base de conhecimento.

Este, o conhecimento, fica espalhado por discos virtuais pessoais dos técnicos e quando estes topam compartilhar, é uma desgraceira para localizar soluções, pois cada um adota sua própria taxonomia, estilo e padronização.

O novo software vem imbuí­do de uma esperança messiânica.

Resolverá todos os problemas, inclusive proverá os relatórios e métricas que devem ser gerados, os controles que “desejamos” e assim por diante.

A calamidade:”Œ a tecnologia apenas instrumentaliza os processos, dando mais agilidade e segurança aos mesmos.

Se estes inexistem – exigem longo perí­odo de planejamento, análise, discussão “, o que geralmente é fato nos ambientes caóticos e ávidos por uma solução que caia do céu, quando ele chega, não é tudo aquilo que se esperava.

Não trará o sucesso esperado.

E mais tarde, se o gestor tiver boa lábia, culpará o produto contratado, o atendimento oferecido pelo fornecedor e assim partirão em busca de um novo software, um novo messias.

Erro 2:”Œ”Œ microgerenciar

O”Œ gestor é precavido, detalhista, cauteloso.

Não deseja falhas, até porque isso significa levar uma bronca do seu superior, precisar refazer algo e assim vai.

Por isso faz questão de orientar todos os subordinados sobre qual tecla pressionar primeiro no Ctrl-Alt-Del. Somente ele pode alterar senhas de usuários. Tudo passa por ele. É controlador ao extremo.

Infelizmente, suas ações impedem o surgimento de novas ideias e alternativas a procedimentos.

E nesse ritmo, por vezes, resmunga que o “povo do suporte” não faz nada sem ele, que não tem tempo para nada, que não o deixam nem pensar.

“” Férias?”Œ Jamais com essa equipe!”

Of course, ele próprio adestrou seu time dessa maneira!

Agora não sabem fazer qualquer coisa sem antes perguntar ao chefe.

“ŒErro 3: otimismo (exagerado)

Quero trazer à baila (chique isso) um texto do livro Rápido e devagar do escritor Daniel Kahneman, prêmio Nobel de Economia:

A visão de fora e a polí­tica de risco são remédios contra dois vieses distintos que afetam muitas decisões: o otimismo exagerado da falácia do planejamento e a precaução exagerada induzida pela aversão à perda. Os dois vieses se opõem um ao outro.

O otimismo exagerado protege os indiví­duos e as organizações dos efeitos paralisantes da aversão à perda; a aversão à perda os protege das sandices do otimismo superconfiante. O desfecho é um tanto confortável para o tomador de decisão.

Os otimistas acreditam que as decisões que tomam são mais prudentes do que realmente são, e tomadores de decisão avessos à perda rejeitam corretamente propostas marginais que de outro modo talvez aceitariam.

Quando um superior questiona ao gestor de suporte otimista em quanto tempo conseguirá colocar o novo software de registro de chamados a funcionar, ele indica um prazo exí­guo e curto.

Acha que nada vai dar errado, ninguém faltará no perí­odo, nenhuma demanda urgente aparecerá, que o mundo soprará a seu favor.

Só que não. Não sopra a seu favor.

Basta um escorregão na escada e o responsável pelo projeto fica duas semanas em casa. Não precisa isso tudo, Cohen: uma noite entre amigos bebendo cerveja ou vinho e o dia seguinte será perdido em função de uma deplorável ressaca.

Ou a energia elétrica faltará no perí­odo de verão em função das tempestades.

Enquanto escrevo esse texto, os estados do Espí­rito Santo e Minas Gerais são assolados com chuvas que transformaram as ruas em rios.

E o que será do otimista quando o produto não estiver funcionando ainda?”Œ

Uma chuva de desculpas e explicações. Mais torrenciais que estas nos dois estados citados.

Erro 4:”Œ desconhecer estatí­stica

Meu guru deu-me uma chacoalhada. Eu arregalei os olhos e compreendi.

Cada dia aprendo um pouco mais sobre essa ciência.

O”Œ que é média aritmética, moda, mediana, diferença nas fórmulas entre população e amostra, assimetria, covariância, coeficiente de correlação, distribuição normal (padronizada), teorema do limite central, erro padrão, intervalo de confiança, distribuição t Student, variância populacional desconhecida, cálculo do intervalo de confiança para duas médias independentes e ní­vel de significância?

Meu, se você sabe apenas uma coisa da lista basicona acima, então…

Putz, tá f*.

Porque sem conhecer tais termos, você não administra seu setor: apenas está por aí­.

Se liga meu irmão, minha sobrinha: corre logo pra Udemy e se inscreva num curso de estatí­stica. Senão passará vergonha magistral. Adeus resmungar que não gosta de estatí­stica.

Não adianta saber que a média aritmética do “tempo de espera na fila” é “x”, quando a moda aponta outra coisa.

E se disser que moda está relacionado com roupa, hahaha, bicho, “pede pra sair”.

“Você perdeu, playboy” (nossa, estou ficando craque nesse lance de jargão da TV).

Erro 5: não ter metas, tampouco exigi-las de seus superiores

Meta precisa de um número e uma data.

Todo resto é sonho ou bobagem.

“Aumentar a qualidade do atendimento”. O que é isso?

“Atender com mais rapidez”. O”Œ que é mais rapidez?”Œ Em 5 min?”Œ 30 s?

Explorei bastante esse tema no meu livro Métricas para Help Desk e Service Desk.

Como vou saber para onde ir e satisfazer a demanda do meu negócio ou, pelo menos, os interesses do meu chefe se ele não me dá um objetivo mensurável?”Œ

Como provarei a ele no final do perí­odo que cheguei lá e posso me orgulhar do desempenho da minha equipe?

Erro 6 (bônus):”Œ não mobilizar/motivar a equipe

Óóóó, monstros do pântano, o que fazem com suas equipes?

Alguns chefes não querem perder o poder, então sufocam todas as iniciativas de seus subordinados. Boas ideias que poderiam render frutos para o departamento e, claro, para seu chefe.

Que é você, cabeção, o chefe do suporte!

Sorry, OK.

Você não é uma pessoa com esse perfil, mas se é cheio de vontade e empenho…

Pode pensar que todo mundo é assim.

Não são. Aceita que dói menos.

Nem todo mundo quer crescer, aprender, se tornar algo melhor e tal.”Œ Alguns querem apenas a grana pra concluir a faculdade. Outros, recursos pro churrasquinho de costela no final de semana com a galera. Ou ingresso pro baile funk.

Então examine o perfil comportamental da pessoa e coloque-a numa função em que ela se dê bem.”Œ”Œ

Por exemplo, um sujeito cauteloso detestará implementar o novo software de help desk. Irá se cercar de milhões de preocupações, zelos excessivos etc. Tudo com medo de crí­ticas.

Mas e que tal se ele revisasse os artigos da base de conhecimento?”Œ Provavelmente adoraria, pois como é minucioso por natureza, pegaria cada ví­rgula perdida e a colocaria no lugar. Feliz da vida e supermotivado.

MARÇO

Dias 18-19-20 acontece uma das três edições que organizarei do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

É hora de arrumar a sua casa.

A concorrência é cruel e os clientes, sejam eles internos ou externos, trocam de fornecedores facilmente quando atendem mal.

Um investimento aqui e você sai lotado de ideias do Cohen e de seus colegas que nunca pensou antes na vida que poderiam dar certo.

Visite www.4hd.com.br/calendario e se inscreva.

Mas são apenas três que organizo esse ano por que minha chefe decidiu que precisamos viajar mais este ano (mal sabe ela a quantidade de horas de aeroporto que tenho, mas isso não conta).

Abrazon a todos,

EL Cohen

PS: Tem uma quarta edição sendo organizada pelo amigo Jackson Helleno em Vitória. Se você é da região, compre um bote, uma capa de chuva e apareça. Por que enquanto os outros ficam em casa, você avança na carreira e ajeita o ambiente do seu centro de atendimento.

Para isso visite www.ti.vix.br

2 comentários em “Os 5 erros mais comuns de um gestor de suporte”

  1. Mais um que vai pra minha lista de “Como ser um melhor líder!”. Obrigado pelo conteúdo! Agora precisarei providenciar esse curso de estatística, rs!
    Aproveito pra fazer uma ponte entre seu post lá de 2014: “Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk” (https://www.4hd.com.br/blog/2014/08/10/do-sapo-da-cobra-e-das-recompensas-no-service-desk/) que apareceu na newsletter, e o 5.º erro mais comum. As vezes pensamos que meta exige uma recompensa (se não pensamos, eu pensei) e não deve ser visto dessa maneira, não se enganem.
    Estou evoluindo rápido e devagar as metas da equipe, e com certeza preciso “debulhar” (como dizemos aqui em Minas) o seu livro de Métricas.

    Um abraço!!

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