O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner!

logo gartnerO Gartner é a empresa lí­der em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 paí­ses. Ou seja, não é pouca coisa.

Um CIO de respeito respeita a entidade por que sabe do trabalho sério envolvido.

É dela a metodologia do Quadrante Mágico que periodicamente analisa os competidores em determinada área de atuação e classifica-os de maneira fidedigna.

Isso ajuda empresas a nortearem as suas ações na área de tecnologia, permitindo saber se estarão contratando serviços de um player lí­der de mercado, alguém em franca decadência, etc. Tudo feito de uma forma que pode ser usada para justificar decisões internas ou externas.

E daí­?

self serviceDaí­ que agressivamente os fornecedores de aplicativos, em especial de Gerenciamento de Serviços de TI, tentam empurrar de quaisquer formas possí­veis as suas ferramentas que habilitam a oferta de autoajuda para os usuários. Pavoneiam dezenas de benefí­cios e escondem, obviamente, as partes ruins e que não são percebidas por um gestor, em especial aquele ávido em resolver seus problemas de custos e implementar “moderno”.

Canso de alertar gerentes de suporte técnico que sua preocupação primeira é com o negócio, mas meu alcance é pequeno; já os fornecedores… E dá-lhe implementar autosserviço para os usuários. De forma que pesquisei e decidi publicar aqui um trecho do próprio Gartner para fazer você pensar a respeito.

O conteúdo completo pode ser encontrado aqui:

Gartner Highlights Four Myhts Sorrounding IT Self-Service

Mito 1: o autosserviço reduz custos

Realidade: o autosserviço de TI reduz o suporte de Ní­vel 1.

Money_Pig1_128O autosserviço oferece a oportunidade de reduzir o custo dos serviços de TI e suporte técnico movendo questões para o usuário a um custo mais baixo. No entanto, ele funciona bem apenas para certos tipos de serviços como requisições, FAQs e redefinições de senha. Além disso, será necessário fazer um contato com o Service Desk ou solicitar a assistência de um técnico de suporte.

David Coyle que é (ou era) vice-presidente do Gartner argumenta:

As organizações que não conseguirem entender o mix existente de demanda de serviços e ajuda, não serão capazes de prever ou medir a influência do autosserviço. Além disso, o mesmo requer um investimento inicial, porém contí­nuo em recursos humanos e ferramentas tais como gestão do conhecimento e de redefinição de senha. A questão de fundo é se a) o investimento em TI para o autoatendimento não será maior do que o retorno associado com a redução dos custos de suporte e aumento da produtividade do usuário e b) se o autosserviço não irá realmente aumentar os custos.

Mito 2: autosserviço é um investimento único

Realidade: autosserviço exige constante cuidado e retroalimentação.

bullet on whiteNão dá pra criar alguns formulários e esquecer o assunto, considerando-o resolvido.

Não basta informar aos usuários. Esses precisam ser recordados periodicamente da existência dessa funcionalidade e dos benefí­cios associados à mesma. Também significa atualizar a base de conhecimento que é acessada, corrigir textos para que o autosserviço não perca a credibilidade e assim por diante.

Mito 3 – Usuários irão migrar para o autosserviço

Realidade: tal aceitação varia muito.

cardumeÉ preciso compreender que a adoção do autosserviço pelos usuários é um momento importante no desenvolvimento de uma estratégia bem sucedida. Muitas organizações descobrirão que a adesão será baixa no primeiro ano.

Um custo razoável de recursos financeiros (e tempo) é envolvido no projeto e ele não terá um retorno positivo se os usuários não estiverem interessados em registrar seus chamados ou pesquisar a solução de seus problemas por essa ferramenta.

Pessoas da área técnica ou jovens até podem se converter em bons utilizadores do autosserviço, mas o restante da turma pode não estar entusiasmado.

Mito 4: autosserviço é fácil de implementar

Realidade: os processos e ferramentas corretas são pré-requisitos para uma implementação bem-sucedida.

its easyOs usuários desejam um portal onde o conhecimento seja facilmente acessí­vel, onde as senhas sejam reinicializadas de forma simples e que seja intuitivo de usar.

Não se deve repassar ao usuário a responsabilidade de cavar ou escarafunchar atrás do conhecimento desejado. Se esse não estiver armazenado de maneira correta, dará muito trabalho e desestimulará o uso do autosserviço.

E por aí­ se vai o Gartner…

Agora pense se um dos quatro passos acima der errado qual será o resultado?

De meu recente curso

Em novembro de 2014 (semana passada) ministrei curso para gestores de suporte técnico.

TODOS – a grafia está em maiúscula para destacar o percentual – querem fazer com que o usuário abra chamados via WEB, livrando-se dos contatos telefônicos. Obviamente aumentará (?) a produtividade do Service Desk. Onerando o negócio, hehehe.

Bueno, agora são o Cohen, o Mansur e o Gartner.

😉

Abs

EL CO

8 comentários em “O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!”

  1. TODOS “virgula” professor, no meu caso é diferente, porque apesar de querer deixar o telefone uso o CHAT ao invés do chamado, o que faz com que a comunicação continue a ser SíNCRONA, ou seja, penso ser o “meio termo” entre o telefone e “abrir um ticket” via web.

    Conversamos isso pessoalmente, mas fiz questão de escrever aqui para ler opniões de seus leitores.

    Abraço

  2. Cohen, tudo bem,

    Você referenciou um artigo de 2010 e fez a análise sobre Self Service? 🙂
    Nessa época o Blackberry ainda era considerado padrão como smartphone, A Nokia existia, foi lançado o Kinect da Microsoft.
    Neste mesmo ano foi anunciado o primeiro iPad da Apple.

    Para mim o contexto do artigo era outro, não relata a realidade do mercado corporativo atual, acredito que em breve (2015,16 ou etc) teremos mais tablets vendidos que PC’s (http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/venda-de-tablets-vai-superar-as-de-pc-em-2015-diz-estudo) segundo o Gartner, demonstra a mudança de perfil e comportamento do usuário.

    Um ponto que acho válido do artigo é considerar adoção de auto serviço como uma mudança corporativa, portanto deve ser planejada e executada respeitando a cultura atual, mas modificando aos poucos para criar um novo modelo de relação entre TI e Clientes.

    Abraços,
    Fernando
    #polemica !! 😉

  3. Baldin,

    O conceito não muda, apesar do tempo:

    O negócio perder dinheiro quando o usuário se vira sozinho em vez de ligar para a central de atendimento.

    Smack

    EL CO
    PS: Cheio do gás depois de retornar dos cassinos, boates, vida boa, luxo, etc, hein?!

  4. Prezado Bob,

    Vale a pena refletir sobre um ponto do artigo. “By 2015, the majority of IT organizations will have less than 10 percent of the contact volume managed by IT self-service.”

    Estamos quase em 2015 e o volume de autosserviço não chegou nem perto dos 10% citados. O mercado empresarial e corporativo claramente rejeitou tal opção.

  5. Cohen,
    O que você acha sobre o Service Desk ter diversos canais de atendimento?
    Exemplo, alem de uma base de conhecimento apropriada, oferecer atendimento via ticket, chat e telefone ao mesmo tempo. Ao meu ver os clientes gostam de utilizar o canal mais apropriado para o seu momento ou o nível de dificuldade do problema, porem muitas vezes me pergunto se oferecer diversos canais gera comodidade para o cliente, porem gera certa dificuldade de gerenciar todos eles.

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