Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em outubro

Overbooking.

overbookingYeah, essa é a expressão que configura o curso, pois em vez de 9 tivemos 11 alunos. Porém, completamente controlável, ao contrário do overbooking das empresas aéreas.

Isso aconteceu por que eu não queria deixar gente de fora, pois foi o único evento desse tipo em Porto Alegre durante todo o ano e a gauchada (?) não poderia ser menosprezada e perder essa oportunidade, porém…

Havia mais estrangeiros do que gaúchos, hahaha.

Cinco pessoas da Seduc do Mato Grosso, uma do Itaú Unibanco de São Paulo, uma da Usina de Foz do Iguaçu do Paraná e… Já se configurava uma maioria de fora do estado. Completaram ainda profissionais da Gestar TI, Neogrid, Metalúrgica Fallgatter e Perto S/A.

Foi um excelente embate de ideias.

De um lado, o pessoal de organismos públicos comentando suas dificuldades em aumentar a eficiência, em especial quando as “metas” vêm de cima pra baixo (o que é bom, pois já se sabe o que deve alcançar) baseadas em números estapafúrdios (o que é ruim, pois nem sempre baseados na realidade).

De outro, as empresas privadas mostrando como literalmente “rebolam” para alcançar melhorias diante dos recursos escassos.

Dois momentos marcaram o evento, em minha opinião.

Primeiro – O Service Desk Inteligente

pertoO testemunho do Service Desk da Perto S/A (fabricante, entre outros produtos, de terminais de autoatendimento) sobre como conseguiram se tornar um centro de suporte inteligente (que é o que Ricardo Mansur sempre insiste que seja a meta do gestor).

Isso por que não basta atender, mas trazer lucros ou resultados positivos à empresa. E o Service Desk da Perto teve uma sacada inteligente: quando acontecia algum problema na recarga do Bilhete Único do Metrô, a sua máquina devolvia o dinheiro. O que fazia o cliente? Ia numa máquina do concorrente na própria estação e recarregava, fazendo a Perto perder sua comissão por transação efetuada.

Qual a sacada do centro de suporte diante da análise de estatí­sticas, relação de incidentes e o impacto ao negócio? Oferecer novo crédito para o consumidor sem devolver o dinheiro (salvo se exigido), permitindo que tentasse novamente, seja na mesma máquina ou em outra da própria empresa. Isso trouxe um ganho financeiro absurdo, pois não se perdia mais aquele somatório de valores mensal (que era algo reaaalmente grande).

Parabéns ao Ricardo Junior, comandante do Service Desk da Perto, e a sua equipe.

Segundo – Psicóloga

psi-2Compareceu no terceiro dia do evento, justamente na palestra sobre seleção de colaboradores – aspecto fundamental para contratar bem alguém e não se arrepender depois  -,  uma psicóloga. Deu várias dicas sobre os processos de seleção, investigação da veracidade das informações dos candidatos (às vezes eles inventam um pouquinho na tentativa de serem os selecionados) e, de sobremesa, falou sobre TDAH.

TDAH é o Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade. Primeiro, eu fiz uma introdução ao tema. Em seguida, abrimos para perguntas e respostas direto com a psicóloga, sem nada combinado ou organizado, de bate-pronto mesmo: como lidar com um funcionário com dificuldades de concentração, qual melhor ambiente para ele trabalhar, como o mesmo prejudica os colegas ao lado e assim por diante.

Algumas declarações

  •  Ótimo conteúdo, com discussões produtivas e bem orientadas. Reflexões que auxiliam a desenvolver novas ideias e soluções.
  • O andamento do curso é bom. Começa com assuntos mais técnicos (mais confortável) e depois se aprofunda na área de gestão e pessoas. E sem dinâmicas constrangedoras.
  • Gostei da maneira como foi conduzido o curso. Do palestrante que fala de modo direto e objetivo. E a presença da psicóloga esclarecendo perfil e manias dos técnicos.
  • O conteúdo foi bom, as discussões permitiram reflexões e trocas para ver novas possibilidades de fazer as coisas.
  • Gostei dos exemplos bastante práticos, das realidades e metas, não adianta sonhar com exageros.

Last chance

Fiquei feliz e agora vamos ao último evento de 2014 em São Paulo no iní­cio do mês de novembro.

Seja rápido, bro and sister. Por que depois somente em 2015. E a passagem de um ano para o outro é o melhor perí­odo para realizar planejamentos e reorganizações de departamentos.

www.4hd.com.br/calendario

Abs

EL CO

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