Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa

Capí­tulo do próximo livro do Cohen é comprovado “na prática”

Primeiro, vou lhe dar de lambuja um excerto do livro que estou escrevendo. E depois apresentar uma experiência “de facto“.

Do trecho

Esse é um fato comprovado pela neurociência: o cérebro humano não é multitarefa no quesito atenção.

Significa que os gestores devem tomar cuidado ao oferecer mecanismos que permitam seus técnicos atenderem a vários usuários de maneira simultânea. Exemplos deles são chat online ou ferramentas de trocas de mensagens instantâneas.

John Medina cita  no seu livro Brain rules (numa tradução grosseira deste autor):

Multitarefas, quando se trata de prestar atenção, é um mito. O cérebro naturalmente foca nos conceitos de maneira sequencial, um de cada vez. í€ primeira vista isso pode soar confuso: em um ní­vel o cérebro é multitarefa.

Você pode conversar e falar ao mesmo tempo. Seu cérebro controla a batida de seu coração enquanto você lê um livro. Pianistas conseguem tocar uma peça com as mãos direita e esquerda de maneira simultânea. É claro que isso é multitarefa.

Mas eu estou falando de habilidades cerebrais que exigem prestar atenção. É o recurso que você utiliza quando tentar realizar a leitura de um livro chato na escola. É a atividade que desconcentra seu cérebro e você fica vagueando durante uma apresentação tediosa no trabalho. Essa habilidade de atenção não é capaz de ser multitarefa.

Da minha experiência

Final de tarde.

Entro num chat online da companhia aérea Azul para pedir um crédito retroativo. Voei para o Rio de Janeiro, mas os pontos relativos a essa viagem não aparecem no meu extrato online.

Abro a janela do chat (clique na imagem ao lado). E antes que eu diga boa tarde ou algo similar, o técnico me escreve:

Mas o valor de R$ 100,00 não se altera“.

Hein?

Por que trabalha com várias janelas simultâneas (não imagino que iria tirar o texto do nada), acabou apresentando uma informação totalmente desconexa ao meu pedido.

Não é tão crí­tico?

Yeah, você pode dizer que não foi tão ruim assim. Mas poderia.O sujeito responde pela empresa nesse momento.

E a culpa não é do técnico que precisa atender uma cota “x” de serviço diário. É do gestor que não se preocupou com tal situação. Ou não leu o livro do Medina. Ou meu blog.

Essa situação me recorda  carroceiros (aqui em Porto Alegre ainda tem) que sobrecarregam de material a carroça. E resmungam com o cavalo por que não consegue rebocar tamanho peso. E pensam em comprar outro equino.

Vocês sabem bem quem é o equino…

😉

See you.

EL Co

4 comentários em “Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa”

  1. Prezado Bob,

    Se a empresa sequer consegue fazer a gestão de uma coisa simples como as milhagens, voce se arrisca a fazer algo complexo com ela como voar? Perder as milhas certamente é mais seguro.

    Sobre o erro do atendente não é questão de multitarefa. Pela conversa nema na situação de monotarefa ele esta preparado para o trabalho. Quem sabe seja baratinho…..

  2. Bom…

    Eu ainda tenho uma alma técnica.

    O pessoal da área técnica faz bem. A turma da administração é que não joga essa bola toda. Obviamente, culpa dos administradores que precisam pensar no lucro, capitão ROI etc.

    Se eu seguisse sua linha de raciocínio, acabaria sem NET, telefone celular,  internet, cinema etc.

    😉

    Abrazon

    EL CO

  3. Pingback: Pare de atender várias sessões de chat ao mesmo tempo! – 4HD Blog

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