Gartner ceifa o prestígio do Self-Service

Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner

Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.

E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).

O tí­tulo da reportagem sobre o tema diz tudo:

IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner

A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.

Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?

Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).

Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.

O que diz o Gartner

  • Na teoria, autosserviço poderia resolver 40% das questões. Na prática, não chega a 5%. CINCÃO!!!
  • Autosserviço ajuda a reduzir custos da TI em apenas três situações:
    a) Chamados do tipo “como fazer” (“ex.: como fazer para colocar negrito em…”)
    b) FAQ’s
    c) Reinicializar senhas
  • Aliás, 20 a 30% das questões envolvendo acesso à TI pelos usuários envolvem problemas de senhas
  • Quando o investimento em autosserviço é maior do que o retorno (ou seja, gastou demais com tecnologia e gente alimentando-a e os usuários não a utilizam), acontece uma coisa desagradável: os custos aumentam sem o devido retorno
  • É preciso constantemente monitorar e analisar o uso deste serviço para ver se realmente usuários acessam-no
  • Melhor sistema no assunto não resolve 1/8 das questões

O que diz Jos Creese

Não faço a mí­nima ideia de quem seja, mas a reportagem identifica-o como membro do SOCITM (entidade inglesa que reúne profissionais da área de tecnologia e comunicações). Não entendi muito bem se apenas profissionais da área pública ou não.

De qualquer modo, Jos diz que autosserviços foram essenciais para economizar custos ao governo local.

O que diz o Cohen

– Oigaletê, porqueira” como dirí­amos no interior do Rio Grande do Sul.

A comparação do Jos é inadequada na minha opinião, pois…

Ele presta suporte externo. É claro que se a população local acessar tudo via WEB, ele precisará de menos gente e recursos para atendê-la. A questão é se realmente ela é atendida!

Dica: Cuidado para não se deixar levar por ondas de maneirismos.

Investir tempo e recursos montando uma esplêndida área na WEB para ajudar seus usuários e ver que o retorno é pí­fio pode ser exasperante.

Exceto se você prestar suporte externo. Tente fazer algo como a Tron TV que caminha no sentido de  atender ao quesito comentado.

Abrazon

EL Cohen
PS: Vejo-o (ou a) no Help Desk Day de Porto Alegre ou Minas Gerais 🙂

2 comentários em “Gartner ceifa o prestígio do Self-Service”

  1. El Cohen
    o assunto daria um debate de horas, ou dias, sem dúvida. Em minha opinião podemos, como sempre, ficar em meio termo entre o céu e a terra.  Acho que podemos facilitar parte do autosserviço se tornamos o acesso e uso mais amigável e fácil, com ferramentas de boa usabilidade – não conseguiremos obviamente sucesso total – considerando sucesso total a adesão e resultado da maioria.
    Por outro lado, uma boa forma de “incentivo” é pelo bolso, com um sistema de rateio de custos (ou cobrança por serviços) que torne mais barato (ou grátis) este tipo de atendimento.
    São tópicos pra apimentar o debate…
    Abraço
     

  2. Hummm..
    Juliano, quando você fala “rateio de custos” está provavelmente falando de suporte interno, certo? Assim, ao meu ver, continua pensando de dentro pra fora (TI olhando para seus clientes).
    E dessa maneira o suporte técnico continuará sendo um “centro de custos” o que, entre nós, é uma yerda.
    Por outro lado, se olharmos de fora para dentro, veremos que a TI pode nos ajudar sempre que precisarmos, auxiliando inclusive a resolver problemas de informática de maneira rápida. E isso significa ligar e não buscar por conta própria até cansar.
    Abrazon
    Que tal um churrasco aqui em casa?
    EL Cohen

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