O telefone é um canal de contato obsoleto para suporte técnico?

Essa semana liguei para o consultório do meu cardiologista – velho tem esse tipo de médico, logo citarei aqui geriatras e similares, hahaha – para marcar uma consulta. Tô me sentindo tão velho que ainda lembro do tempo em que o cavalo de Troia era potro! (essa é do Millor, mas se não entendeu, vamos

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Métricas de suporte: dúvidas esclarecidas

Olá, pessoal. Dia 02 de agosto realizei um webinar sobre métricas com a empresa Topdesk. Desconheço se a gravação foi para o Youtube ou plataforma parecida, mas… As respostas para todas as dúvidas que aconteceram durante o evento estão em: As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk Conheça minhas respostas para as questões:

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Se você quer ser produtivo e evitar interrupções, primeiro precisa aceitar essa verdade brutal

Quem é gestor de suporte técnico ou parecido (de customer success, help desk, service desk, atendimento, operação, aliás, qualquer coisa), sabe que ser produtivo é vital. Em especial para não chegar ao final do dia e sentir que nada evoluiu. OK, fez! Tratou de uma montanha de problemas, reuniões e interrupções, mas algo que faça

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Pesquisas dizem que o futuro do atendimento é de um jeito. Ou de outro, haha.

Pesquisa é um negócio complicado. Quase beirando ao ridículo. Esta semana recebi notícias de duas pesquisas. As duas muito questionáveis e cuja utilidade, no máximo, é usá-las para amparar ideias próprias (viés de confirmação). Leia essa: Chatbots vão dominar plataformas de atendimento ao cliente em cinco anos, diz Gartner Ou essa: Pesquisa indica que chat

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A balança está mais para Karl Marx do que Adam Smith no centro de suporte

Não vou entrar no mérito de capitalismo vs. socialismo aqui no blog. Por que isso logo descambaria para Bolsonaro vs. Lula e, com eleições chegando, a chapa esquentaria, hahaha. A ideia é captar um excerto do pensamento de cada um deles e aplicar em nossos centros de suporte técnico para identificar o que pode nos

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Transferência negativa, um obstáculo na solução de problemas

Há momentos em que ter resolvido, no passado, problemas similares ao que se enfrenta agora prejudica a solução deste. Robert Sternberg, meu xará, em seu livro Psicologia Cognitiva – obra com quase 500 páginas-, explica isso. Está na Wikipedia: cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada

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Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas?

(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa

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