Yeah, já salivou, né!
Não se trata de um hambúrguer de bacon ou coisa parecida. Mas do inglês Francis Bacon. É pura filosofia nas áreas de Help Desk e Service Desk. E você nem se dá conta!
A turma lê um monte de livros modernos (inclusive os meus, espero), para encontrar… Conteúdo reciclado e produzido há centenas de anos. Conhecimento organizado de forma de diferente, mas ainda assim centenário.
Quem foi Francis Bacon
Lição de cultura geral: Francis Bacon (1561–1626) foi um filósofo, cientista e estadista inglês que se destacou por sua abordagem empírica na busca pelo conhecimento. É conhecido como o pai do empirismo (Houaiss abreviado: doutrina segundo a qual todo conhecimento provém da experiência).
Bacon acreditava que a observação e a experimentação eram essenciais para o avanço do conhecimento científico. Criticou a tradição filosófica anterior, que valorizava sobretudo o raciocínio dedutivo e os ensinamentos dos antigos.
As ideias de Bacon tiveram um impacto profundo no desenvolvimento da ciência moderna. Elas ajudaram a fundamentar o método científico, baseado na monitoração, na experimentação e na formulação de hipóteses.
Vá Cohen, onde tem essa filosofia no centro de suporte?
Reduzidamente pra quem tem pressa, as ideias dele auxiliam o centro de suporte:
- Na solução de problemas
- No método indutivo (Houaiss: raciocínio que parte de dados particulares — fatos e experiências — e, por meio de uma sequência de operações cognitivas, chega a leis ou conceitos mais gerais, indo dos efeitos à causa, das consequências ao princípio, da experiência à teoria) na análise de tendências
- Na melhoria contínua dos processos
- Ao integrar a técnica indutiva nas ferramentas e tecnologias de Help Desk
O Empirismo de Bacon no Suporte Técnico
Creio que você captou: é através da observação dos fatos que se chega às conclusões, segundo Bacon (e meu guru, hoje criador de gatos).
Então o basicão da “fórmula” do filósofo é: precisa existir um registro meticuloso de todas as interações e soluções realizadas com o usuário. Não tem como escapar disso.
Por exemplo:
- Não documentar chamado por telefone prejudica essa iniciativa.
- Interação manual no WhatsApp sem lançamento adequado no sistema é outro problema.
- Visitar um usuário, ajustar seu desktop sem anotar as mudanças no sistema, putz…
- Áudio de usuário via WhatsApp sem transcrição no sistema, desnecessário mencionar que.. PQP, vá plantar batatas, desgr*, preguiçoso duma figa!
Dados são necessários!
Não entrarei no mérito sobre a diferença entre dado, informação e blá-blá-blá. Depois algum especialista “mais chato que alarme disparando à noite” explicará.
Aqui vai uma lista de ações posteriores que exigem uma base de dados rica e detalhada.
1. Na solução de problemas — Ao seguir o sistema científico proposto por Bacon, os técnicos aplicam uma abordagem sistemática na identificação e solução de problemas técnicos. Isso abrange a coleta de dados, observações cuidadosas, formulação de hipóteses e experimentação controlada antes de chegar a uma conclusão.
Adotando essa abordagem, o suporte resolve problemas de maneira mais eficiente, garantindo — espera-se — a satisfação dos usuários.
2. Na observação de padrões e correlações — em especial nas atividades de análise de tendências para que certas ações sejam tomadas antes que um ciclone de chamados desorganize todo o centro de suporte (ciclone tá na moda aqui no Rio Grande do Sul).
Bacon recomenda o exame repetido desses eventos para extrair conclusões gerais, pois é valioso na identificação de padrões e tendências de problemas relatados pelos usuários.
Ao analisar os dados de suporte técnico de maneira indutiva, a equipe — tem que ter gente fazendo isso organizadamente!!! — percebe problemas recorrentes e toma medidas proativas para solucioná-los. Isso contribui para aprimorar a qualidade do suporte e evitar problemas futuros.
3. Melhoria contínua (ou Gestão de Problemas?) — infelizmente, poucas áreas mantêm este processo porque estão sempre sobrecarregadas de tarefas. ??????????????
Mas ao analisar os registros, a equipe identifica que problemas frequentes ocorrem após atualizações de software.
Isso leva a melhorias preventivas, como testar as atualizações antes de implementá-las, reduzindo a recorrência desses problemas e melhorando continuamente o serviço de suporte. E a vida do usuário!
Ao adotar uma abordagem científica para avaliar e aperfeiçoar os procedimentos, a equipe testa novas estratégias e identifica as mais eficazes. O suporte técnico evolui constantemente, tornando-se mais eficiente e capaz de atender às crescentes demandas dos usuários de forma mais eficiente.
4. Personalização do atendimento — investigar as preferências dos usuários permite ao time oferecer um suporte mais personalizado, o que provavelmente aumentará a satisfação.
Alguns usuários preferem uma abordagem mais direta (pense em engenheiros cujo raciocínio tende para a lógica e são bem diretos, quase grosseiros) e outros são mais emotivos (algo como uma atenção maior às suas emoções que a seus problemas, vulgo “quero colo”).
Sim, sim… Se pensou nos fundamentos de XLA e outros ‘As quaisquer, pensou certo.
5. Feedback dos usuários — coletando o feedback dos usuários após cada interação ou chamado (leia pesquisa de satisfação), é possível melhorar continuamente a qualidade do suporte.
Tem que incentivar o preenchimento da pesquisa. Nem tanto para saber quão maravilhoso é o centro de suporte, mas em especial onde deve melhorar.
A alternativa é tapar os ouvidos e não ouvir o trem chegando. Quem avisa, amigo é!
6. Ao integrar o método indutivo nas ferramentas e tecnologias de Help Desk — A integração dos princípios de Francis Bacon no suporte técnico também é alcançada através da adoção de ferramentas e tecnologias de Help Desk que facilitam a utilização dessas ideias. Compreende a coleta automatizada de dados sobre problemas relatados, a análise de tendências e a geração de percepções úteis para a equipe de suporte.
A combinação do método indutivo com tecnologia agiliza a identificação e resolução de problemas, economizando esforço do suporte, incômodos com usuários e por aí vai.
Duas recomendações
Capture ao máximo possível as intervenções com os usuários: isso lhe dará dados suficientes (se tiver competência para analisá-los) para evitar problemas no futuro e tirar conclusões para o presente.- Ao usar Inteligência Artificial em algumas intervenções: garanta que ela está treinada para armazenar o que você deseja (ou tudo!).
Cohen, e como garantir que (quase) tudo seja documentado?
OK, boy or girl:
Dias 28, 29 de fevereiro e 01 de março tem curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
É online:
Você continua cuidando das crianças em casa (ou no trabalho). Não tem despesas de hotel e transporte e ainda aprende um monte de dicas práticas porque não tenho tempo para linguajar complicado que ninguém entende. É preciso ser efetivo.
Inscrições até 01 de fevereiro contam com desconto, depois valor normal.
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Abrazon
EL CO
