Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar

Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuí­zos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano …

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Indicador Reincidência de Incidentes

Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá …

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Indicadores de performance

Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crí­tica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuí­rem indicadores de performance para o departamento, equipe e indiví­duos. …

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Indicadores, indicadores… Indicadores de m*

Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes, …

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Infográficos de suporte técnico para download

HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi. …

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Injetando documentos na base de conhecimento via psicologia social

Conhecimento multidisciplinar colabora para incrementar o desempenho de um supervisor Um gestor de suporte técnico deve se preocupar com o processo de administração da base de conhecimento. É preciso estar sensibilizado para os grandes ganhos que acontecem com isso, dentre eles a retenção do conhecimento e a aceleração no tempo de atendimento. (O sujeito aí­ …

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Inteligência Artificial no Suporte Técnico

Demora, mas acontece. Meu guru, Ricardo Mansur, postou um artigo hoje no seu blog denominado Inteligência Artificial no Suporte Técnico. Independente do tom relativamente indignado – lembra-me o aborrecimento de Zeus com Prometeu, deus vs. mortal – o texto é bem bom. Como habitual. Dê uma lida em Inteligência Artificial no Suporte Técnico Por quê? …

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Inteligência de Negócio é a MELHOR revenda MUNDIAL do Qlikview

O que isso tem a ver com Help Desk, Service Desk e suporte técnico, Cohen? Bem, a princí­pio, nada. A Inteligência de Negócios é uma distribuidora do famoso produto para Business Intelligence, o Qlikview. Ela é  uma empresa onde um dos sócios foi meu ex-chefe na Computer Associates: Robertinho Guerra. E ao longo do tempo …

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