Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas […]
Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado Read More »
https://novatec.com.br/livros/base-conhecimento-help-desk-service-desk/ Ajudem o bom velhinho a comprar seus chocolates do dia a dia. 😉 Abs EL CO PS: Com making off
Assista ao vídeo do Livro Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk Read More »
Olá, amigos e amigas. Comunico que o novo livro já está a sua disposição no site da editora Novatec e também nas plataformas digitais. https://novatec.com.br/livros/base-conhecimento-help-desk-service-desk/ Use o código CONHECIMENTO até 16/10 no site da Novatec e tenha 25% de desconto no impresso. Dos capítulos: A importância da base de conhecimento Impacto da base de conhecimento
Novo livro: Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk Read More »
Bah! Sobrou tempo para leitura e aprendizados durante este período de pandemia, mas… Surpreendentemente não li muito, em função da escrita de meu novo livro Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk. Mas isso não significa que tenha encalhado em meus aprendizados! Vamos aos livros: De zero a um – o que aprender sobre
Literatura lida de janeiro a setembro de 2020 Read More »
Um catálogo de serviços é um documento importante para qualquer área ou empresa de TI. Nele se expressa os serviços oferecidos e as suas características como prazo (sempre ele), horário, local de prestação, preço e outras definições. Vamos a uma digressão. Empresas de TI Para as empresas de TI sua apresentação é relativamente fácil. O
Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono Read More »
Esses dias recebi uma consulta de um sobrinho estudioso. No dicionário Coheniano, “sobrinho” significa: Substantivo de dois gêneros que representa pessoa que já realizou curso com Roberto Cohen e tem acesso preferencial e prioritário ao Whatsapp dele. OK, vamos à dúvida: Boa tarde, tio… Estava lendo sobre Gerenciamento de Problemas e sua correlação com os
Quando o gerenciamento de incidentes embola com o gerenciamento de problemas Read More »
Antes de tudo, aqueles que professam a religião espírita que me desculpem, mas… A piada é boa, engraçada e não é pejorativa. Vamos a ela, a qual recebi de outro professor: Quem já deu aula online, nos últimos tempos, sabe que os alunos desligam sua câmera (por que estão na cozinha; por que não querem
Aula online é igual à sessão esprita Read More »
Há alguns dias escrevi um artigo denominado Já abriu chamado? – a miopia corporativa. Teve boa repercussão, em especial pelo fato de tocar numa ferida diária dos centros de suporte. A situação é um legítimo impasse entre tomadores e prestadores do serviço de suporte. Meu reino por um cavalo A frase é conhecida mundialmente. Foi
Meu reino por uma IA que classifique chamados Read More »
OK. Sei que muitas palavras de tanto serem usadas de certa forma, acabam assumindo um novo significado. E depois o correto passar a ser a expressão popularizada e não mais a original baseada em sua etimologia (estudo da origem e da evolução das palavras). Xerox, por exemplo, durante muito tempo foi sinônimo de fotocópia. Armário
SLA não é a mesma coisa que prazo Read More »
Muita gente tem aproveitado a pandemia para estudar. São tópicos técnicos (métricas, pesquisa de satisfação, confeitaria, tricot), mas também espirituais. Estou fazendo um curso de Introdução ao Judaísmo para conhecer a cultura ocidental como um todo, já que somos fortemente influenciados pela primeira grande religião monoteísta (judaica) no planeta. Aspectos como “Não matarás”, “Não roubarás”
O rei Davi, aquele da Bíblia, era mais do imaginamos Read More »
Essa pergunta me foi feita num bate-papo com profissionais de uma empresa de software: “E quando o chatbot não resolve o problema do usuário e perde a credibilidade?” E a questão é muito pertinente. Reputação hoje em dia é importante. Vide a nota do motorista do Uber. Ou do apartamento no Airbnb. Ou do restaurante
E quando o chatbot é chat-o? Read More »
Oié… Dizia um chefe meu: “Quando me analiso, sou uma porcaria. Quando me comparo, sou uma maravilha“. Explico. Quando examinamos nossos processos, nosso faturamento, a qualidade dos atendimentos e dos atendentes e tudo o mais, acabamos, muitas vezes, caindo em desânimo. Ou em pânico, haha. Ficamos mais triste que urubu sem carniça. Porém, isso sempre
Prestador de serviços em TI? Read More »
Pra quem não conhece, FT é a sigla do Financial Times, um jornal diário internacional de língua inglesa, com ênfase especial em negócios e notícias econômicas. Dado que é muito respeitado pela comunidade, vale ler (e analisar) os comentários extraídos de uma seção denominada “The return to the office” que esboça cenários da volta dos
As primeiras observações sobre home office, pelo FT Read More »
Quarta-feira – data que escrevi esse artigo – foi mais um dia daqueles em Porto Alegre. Chove e faz frio – 10-12 graus. O tempo nublado me deixa melancólico e com uma moleza ordinária; até esqueci da pandemia. A lareira queima desde o meio-dia e reduz a escandalosa umidade do ar em 89% (é quase
”Já abriu chamado?” – a miopia corporativa Read More »
