Resenho hoje um artigo do site NiceReply: How To Move Your Support Team From Cherry Picking To Queue Crushing.
Bem bom. Recomendo.
Ele mostra o que é cherry picking, os problemas oriundos desse comportamento, quando é útil, como descobrir quem age assim e a forma de reduzir esse hábito.
OK, vamos a ele.
O que é cherry picking
Ninguém gosta de dor (se bem que neste mundo existem os masoquistas, mas seu percentual é pequeno, eu acho). Daí que de forma instintiva o ser humano busca se safar do sofrimento. Há milênios a humanidade sobrevive assim.
E por que isso não envolveria o técnico de suporte se está nos genes de qualquer pessoa?
Quando aparece na lista aquele chamado com letras maiúsculas — berrando —, faltando detalhes e classificado como urgente…
Naturalmente ativa no analista aquela sensação de “aí vem bomba”.
Ele então espiona a lista e encontra algo mais simples e banal de resolver.
Esse comportamento, visto por gestores de suporte como malandragem, é o cherry picking. Ou comer só as cerejas do bolo (ou do sorvete ou sei lá onde mais vai isso). Hoje em dia seria ficar só com o bombom da torta.
Esse tipo de situação, como escrito antes, acaba se tornando um hábito.
E produz um efeito devastador junto aos clientes (em especial aqueles que abrem chamados tipo “abacaxi”) e no time de atendimento (“Aquele fpd cara só pega barbadinhas e deixa as broncas com a gente”).
OK, vamos conhecer os problemas
De forma sintética, eis alguns contratempos e aflições oriundos desse tipo de atitude:
- Sujeito acostumado a comer cereja, jamais engolirá abacaxi. Sim, o técnico que só vai na boa, ao aparecer algo mais difícil, logo escala para o N2, pede ajuda para alguém ou coisa parecida. É como saber dirigir só carro automático. Quando pega um manual, o horror bate.
- Ocorre um gargalo de pepinos (sinônimo de abacaxi). Se a galera trabalha só nas cerejas, os chamados mais difíceis empilham-se esperando atendimento.
- Ressentimento se alastra dentro do time. Aqueles profissionais (mudei de tom, gostou? Não falei técnico, nem analista) que “abraçam a causa” do suporte e mastigam o que vier, com caroço e tudo, ficam indignados com os que só vão de filé mignon. E isso mina o espírito de equipe, provoca o jogo de esconder o conhecimento e… Caramba, vai longe a desgraceira.
- Treinamento ineficiente. Parte da capacitação do técnico acontece “ao vivo e a cores”, como diziam os antigos. Aprender a lidar com clientes nervosos (plantadores de abacaxis), a trabalhar com chamados mais difíceis etc. faz parte do crescimento técnico e comportamental. Se isso não acontece, resta alguém estagnado em sua evolução.
- Bloqueia o crescimento da equipe. Já foi dito acima, mas quando existem melindres no time e ainda por cima gente incapaz de lidar com chamados mais difíceis (por que se esquiva deles), todos se transformam num amontoado de gente correndo pra lá e pra cá.
Se bem que tem horas que cherry picking é bom
Tá, isso vem do artigo original, mas eu concordo. Pense bem:
- Técnico novo na área. Melhor dar a ele os chamados mais simples para ir ganhando traquejo na operação, conhecendo melhor os clientes e assim por diante.
- Alguém à beira do esgotamento (ou com sintomas leves de covid). Sujeito está no bagaço, afastado para ficar em casa, mas interessado em ajudar. “OK, então abrace as miudezas e nos livre delas, por favor”. Aposto que o time ficará feliz com tal auxílio inesperado.
- Grandes volumes sazonais. Por vezes uma novidade é liberada e rola uma enxurrada de questões quase patéticas a respeito. Melhor nomear alguém para lidar com elas e explicar, cliente a cliente, chamado a chamado, que “esse novo campo da tela deve ser preenchido assim ou assado”.
Como encontrar os comedores de cerejas?
Arrá!
O gestor de suporte pode estar correndo para lá e para cá, buscando solucionar dezenas de problemas e não se dar conta disso, por isso seguem dicas (sempre lembrando, são do blog do NiceReply, verdade seja dita):
- Examinar quem é o triturador de chamados. Provavelmente o sujeito com altos picos de chamados resolvidos pode ser uma dessas personalidades que só abraça os triviais.
- Alto desempenho na métrica de Menor Tempo de Solução (ou coisa parecida, fixe-se na ideia). Quem resolve rápido, ou é um baita técnico ou só pega geleia pra mastigar. Aí é fácil.
- Outra métrica é a Menor Quantidade de Interações. Ela calcula quantos vaivéns ocorreram na “vida” do chamado atrás de mais informações, funcionou, não funcionou e tal até resolver o problema (geralmente, quanto menos interações, mais fácil era de resolver). Claro, um incompetente pode pegar cerejas e mesmo assim se atrapalhar para resolvê-las. Mas, em geral, quem tem bons números nessa métrica… Pode estar catando cerejas (ou pinhão que cai da árvore e dispensa qualquer esforço pra pegar).
- Tempo para primeira resposta. Aiii… Eu detesto essa métrica, mas muita gente usa. Sujeito que assume responsabilidade de chamados e responde rápido a eles (“Já estou trabalhando no seu chamado”) pode ser aquele que abraça chamados de baixa complexidade. Por isso exibe boa atuação nessa métrica.
Finalmente, como reduzir esse comportamento
Sim. O verbo é esse: reduzir.
Por que, como dito lá no início, é algo humano: fazer o mínimo de esforço possível para não gastar energias.
Sugestões:
- FIFO — First In, First Out. Ficar de olho na fila. Nomear um gerente de filas para garantir que os chamados complicados não sejam esquecidos. Comandar a equipe para que pegue especificamente um chamado difícil, tornando mais cansativo se esquivar deles. Algo como: “Ô, João! Abraça esse chamado que está no topo da fila há algum tempo. Qualquer dúvida, tô por aqui”.
- Mobilizar os mais experientes no processo. Depois dessa triagem em que o técnico recebe um chamado complicado goela abaixo, o gestor pode designar um padrinho mais experiente para cada um. Assim o sujeito não fica desamparado caso tenha dúvidas ou dificuldade para evoluir no chamado.
- Entender o que provoca essa escolha seletiva. Por que o técnico escolhe a cereja? Normalmente é devido à pressão para resolver. Se existe uma quota de fechamento de chamados ou uma pontuação mínima de satisfação do cliente, ele pode se sentir pressionado a atingir suas metas. Para aumentar seus números ou evitar avaliações negativas de clientes, começa a procurar chamados fáceis de resolver. Se o gestor se concentra demais nessas métricas, pode recompensar o comportamento errado.
- Foco em treinamento. A principal causa do cherry picking é a falta de conhecimento (segundo o artigo do blog). Se o técnico é treinado para responder a qualquer pergunta, ele não procura as mais fáceis, porque *tudo* será fácil. Descobrir áreas onde os chamados são frequentemente ignorados e/ou perguntar aos analistas onde se sentem mais fracos é um bom início. Em seguida, mergulhar fundo nos chamados complexos na próxima reunião de equipe. Se for preciso, convidar um gerente de produto para conversar a respeito. Cada minuto de treinamento vale a pena para obter um suporte melhor e mais rápido para os clientes.
Porém…
É claro, dentro de um conceito de melhores práticas, é importante descobrir por que existe tantos chamados assim pingando no suporte técnico.
E uma boa prática é eleger um time de Gerenciamento de Problemas. Aquele que investiga por que acontecem tantas ocorrências e o que pode ser feito para que nunca mais apareçam.
Pode ser resolver um problema em definitivo. Melhorar a implantação do ERP. Divulgar melhor partes complicadas do sistema para os usuários. Pode ser uma penca de coisas, em cada operação é diferente.
Importante é alocar a inteligência para reduzir os incômodos ao suporte. E ao negócio suportado, claro.
Finalmente
Lembrem-se que por R$ 299/mês você treina todo o seu time com cursos de suporte técnico, help desk e service desk na plataforma https://4HD.SPACE.
Todos os cursos ministrados por mim, of course.
Se a sua empresa não investe nisso e prefere comprar mais e mais tecnologia sem preparar a equipe de suporte, só posso dizer uma coisa: prepare-se para tragédia e evasão.
Breve, em abril, retomo os cursos online, veja:
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Beijos
Inté
EL CO
