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Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES

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O mito de Narciso Segundo Oví­dio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para […]

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Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados

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Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto. Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur. No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro. Eu escrevi MUITO! Porém, por incrí­vel que pareça, tais

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FCR (First Call Resolution) ruim pode ser sinônimo de sucesso!

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A incapacidade de resolver o atendimento no primeiro contato pode ser resultado de competência! Yeah, sei que isso cheira a um paradoxo. O que sempre buscamos é dar um excelente atendimento aos usuários. E isso significa não os deixar esperando por uma resposta. Apresentar imediatamente uma solução para seus problemas para que possam voltar a

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Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?

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Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa

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A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk

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Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para

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Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar

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Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuí­zos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano

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Indicador Reincidência de Incidentes

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Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá

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Tempo Médio de Trabalho por Técnico

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Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponí­vel dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês]

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TMA – Uma métrica maligna… ou o que pouca gente ensina nos cursos

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Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando TMA – Tempo Médio de Atendimento É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar. Claro, se você é daqueles

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