Taxa de Abandono – digressões

Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado Em inglês ABA – Abandonment Rate (devem existir outros nomes também) Descrição Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -,…

Tempo Médio de Trabalho por Técnico

Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês]…

Indicadores de performance

Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça)

Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes

Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade:

A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.

Ainda que eu deteste entregar o mundo de bandeja, como um garçom, preferindo auxiliar cada um a criar o seu próprio conjunto de medidores, não posso negar que há uma demanda para isso (para discutir o assunto).

Explico:

Solução no primeiro contato: métrica paranóica

Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível.

Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro Contato“.

Quando melhor a métrica, significa que mais incidentes são resolvidos no primeiro contato telefônico, por exemplo, evitando que o usuário aguarde um retorno através de uma segunda ligação. Afinal, isso poderia deixá-lo mais tempo aguardando por uma solução e, por conseguinte, seu serviço prejudicado ou até parado, o que seria ruim para o negócio.

Assim, as empresas correm atrás de aumentar essa métrica o máximo possível. Claro, dentro dos incidentes passíveis de serem resolvidos no primeiro contato; um incidente envolvendo uma impressora quebrada não pode fazer parte dessa meta.

Aliás, empresas de outsourcing fazem desta métrica fator de marketing. Alardeam – com motivo ou não – alcançarem altos valores, significando que os usuários atendidos pela mesma retornam à atividade o mais rápido possível.

Oh, yeah…

Oh, yeah…