Analista de campo: lidando com as interrupções

Catei aqui um assunto bem comum de nossos ambientes de Help Desk e com algumas boas sugestões.

Essa tradução livre vem de um artigo de Calvin Sun no periódico TechRepublic chamado Handling the drive-by interruption, onde o autor explora a situação de um técnico de campo ser interrompido por outros colegas do usuário e acabar prejudicando a sua agenda de tarefas programadas.

Let’s see:

Ele chegou…

Meu presente de Natal chegou.

Passei o ano me ajeitando no esquema do GTD e adaptando-o às minhas necessidades. Mudou pra caramba minha vida. Mas ainda faltava um pequeno senão:

Eu andava por aí carregando meu Sony Ericsson 810 e mais um iPaq emprestado pelo meu sócio, Alessandro, conforme registrado aqui. Era quase um cinturão do Batman, de tanta tralha (ainda não falei do meu bloco de anotações, assunto pra outra semana).

E meu presente chegou pra resolver a questão:

Cinco usuários que você encontraria no inferno!

Quarta-feira saiu um artigo na Computerworld cujo título é The 5 users you meet in hell (and one you’ll find in heaven) e é muito engraçado.

E sério ao mesmo tempo.

Autoria de Lisa Dicarlo, nele há uma catalogação de cinco usuários que encontraríamos no inferno, suas características e como lidar com eles. E um outro usuário que veríamos somente no céu.

Vou apresentar um resumo do artigo – e se você lê inglês, minha sugestão é visitar o original pelo link acima, visto que é mais completo.

MSN – um vilão no suporte técnico?

Volta e meia recebo alguns trabalhos de conclusão de curso (TCC) para ler. Fico feliz que nossa comunidade de profissionais esteja gerando conteúdo para Help Desk e Service Desk (aquela minha velha ladainha).

Uma semelhança que permeia a maioria dos textos se destaca de maneira vivaz:

A maioria dos ambientes de suporte de pequeno a médio porte aderiu a ferramentas de mensagens instantâneas como o MSN (Messenger), Skype, chat on-line e outros produtos.

Meu hobby é…

4HDConference (nossa conferência para gestores de Help Desk e Service Desk) também se presta a análises sociológicas. Várias pessoas afirmaram na apresentação pessoal que o seu hobby era “ouvir música no carro, dentro do tráfego“. Algo bem paulistano. Ou melhor, metropolitano, por que outras grandes cidades também mantém as pessoas “engarrafadas” dentro de seus carros…

4HDConference – como foi…

Feito. Um novo jeito de aprender Help Desk e Service Desk está acontecendo em nosso país. O evento se realizou no último sábado, na cidade de São Paulo. Estavam lá nove profissionais, gestores de departamentos de Help Desk e Service Desk. E eu, Roberto Cohen.

Eu imagino que algumas “formas” assustaram, logo de início, os participantes.

Primeiro, havia um círculo de cadeiras universitárias (estas com braço). Nada de classes ou cadeiras dispostas uma atrás das outras.

Segundo, a personagem principal não foi o palestrante, coordenador, instrutor, sei lá como queiram chamar. A personagem principal foi o GRUPO.

O “método pedagógico” de aprendizagem foi rechaçado – professor vai lá na frente e desembucha durante seis horas a teoria, mais teoria, algumas gracinhas pra quebrar a monotonia, uns exemplos manjados e repetidos por uma eternidade. O que vale mais é o brilho do instrutor em conquistar a atenção dos presentes do que propriamente dito o conhecimento em questão.

GE-ITIL-RS – Catálogo de Serviços

Na quinta-feira passada, dia 22 de novembro, reuniram-se quase 30 profissionais para assistir ao Marcelo Piassarollo da Rhino Consulting apresentar sua experiência com a temática acima – Catálogo de Serviços, no prédio da PUC-RS que sedia generosamente os encontros do Grupo de Estudos ITIL RS.

Quem não foi, perdeu uma boa oportunidade de roubar experiências da fera. Quem foi, aproveitou o máximo que pode. E pra quem vive longe dos pampas, segue um resumo deste que aqui bloga (cheguei 15 minutos atrasado e precisei sentar à porta):

Por que o atendimento dos help desks é ruim?

Sigo minha ladainha perambulante pela mídia, buscando sensibilizar as empresas a aumentar a qualificação dos técnicos de Help Desk e Service Desk (dos supervisores estou cuidando diretamente nos eventos 4HD Conference). Foi disponibilizada hoje uma entrevista que prestei aos jornalistas do IDG Now. Ela estava no endereço idgnow.uol.com.br/podcast com duração de uns vários minutos. Fui…

Vem aí a conferência…

Então… Você que é supervisor de Help Desk e Service Desk e que deseja discutir assuntos ESPECÍFICOS com seus colegas gestores… Estamos a 15 dias do primeiro evento do gênero no país. Inédito. Ou você se mobiliza e participa, ou continua resmungando pela falta de oportunidades no mercado. O primeiro assunto é PESQUISA DE SATISFAÇÃO.…