MSN – um vilão no suporte técnico?

Volta e meia recebo alguns trabalhos de conclusão de curso (TCC) para ler. Fico feliz que nossa comunidade de profissionais esteja gerando conteúdo para Help Desk e Service Desk (aquela minha velha ladainha).

Uma semelhança que permeia a maioria dos textos se destaca de maneira vivaz:

A maioria dos ambientes de suporte de pequeno a médio porte aderiu a ferramentas de mensagens instantâneas como o MSN (Messenger), Skype, chat on-line e outros produtos.

Meu hobby é…

4HDConference (nossa conferência para gestores de Help Desk e Service Desk) também se presta a análises sociológicas. Várias pessoas afirmaram na apresentação pessoal que o seu hobby era “ouvir música no carro, dentro do tráfego“. Algo bem paulistano. Ou melhor, metropolitano, por que outras grandes cidades também mantém as pessoas “engarrafadas” dentro de seus carros…

4HDConference – como foi…

Feito. Um novo jeito de aprender Help Desk e Service Desk está acontecendo em nosso país. O evento se realizou no último sábado, na cidade de São Paulo. Estavam lá nove profissionais, gestores de departamentos de Help Desk e Service Desk. E eu, Roberto Cohen.

Eu imagino que algumas “formas” assustaram, logo de início, os participantes.

Primeiro, havia um círculo de cadeiras universitárias (estas com braço). Nada de classes ou cadeiras dispostas uma atrás das outras.

Segundo, a personagem principal não foi o palestrante, coordenador, instrutor, sei lá como queiram chamar. A personagem principal foi o GRUPO.

O “método pedagógico” de aprendizagem foi rechaçado – professor vai lá na frente e desembucha durante seis horas a teoria, mais teoria, algumas gracinhas pra quebrar a monotonia, uns exemplos manjados e repetidos por uma eternidade. O que vale mais é o brilho do instrutor em conquistar a atenção dos presentes do que propriamente dito o conhecimento em questão.

GE-ITIL-RS – Catálogo de Serviços

Na quinta-feira passada, dia 22 de novembro, reuniram-se quase 30 profissionais para assistir ao Marcelo Piassarollo da Rhino Consulting apresentar sua experiência com a temática acima – Catálogo de Serviços, no prédio da PUC-RS que sedia generosamente os encontros do Grupo de Estudos ITIL RS.

Quem não foi, perdeu uma boa oportunidade de roubar experiências da fera. Quem foi, aproveitou o máximo que pode. E pra quem vive longe dos pampas, segue um resumo deste que aqui bloga (cheguei 15 minutos atrasado e precisei sentar à porta):

Por que o atendimento dos help desks é ruim?

Sigo minha ladainha perambulante pela mídia, buscando sensibilizar as empresas a aumentar a qualificação dos técnicos de Help Desk e Service Desk (dos supervisores estou cuidando diretamente nos eventos 4HD Conference). Foi disponibilizada hoje uma entrevista que prestei aos jornalistas do IDG Now. Ela estava no endereço idgnow.uol.com.br/podcast com duração de uns vários minutos. Fui…

Vem aí a conferência…

Então… Você que é supervisor de Help Desk e Service Desk e que deseja discutir assuntos ESPECÍFICOS com seus colegas gestores… Estamos a 15 dias do primeiro evento do gênero no país. Inédito. Ou você se mobiliza e participa, ou continua resmungando pela falta de oportunidades no mercado. O primeiro assunto é PESQUISA DE SATISFAÇÃO.…

“Catálogo de serviços” ainda bombando!

Uauuu…

No artigo anterior “Catálogo de serviços” está bombando!” havia solicitado aos internautas que, caso houvesse interesse na continuação do artigo, registrassem, pelo menos, 3 comentários. Não recebi um sequer.

Mas em compensação, recebi inúmeras mensagens SMS por celular, mensagens de correio eletrônico, cartas endereçadas a “Roberto, continue com o catálogo, peloamordedeus“, etc.

Até mesmo um outdoor foi colocado em frente à minha casa com os dizeres “Vai lá, Robertão; queremos dicas sobre catálogos!“.

Assim, decidi continuar o artigo. Desconfio que esse movimento possa ter sido gerado pela minha mãe. Ela acompanha o blog do filhote. Ou pode ter sido obra do pessoal da empresa, que deseja dar alguma ocupação ao chefe além de cobrar prazos, cronogramas, qualidade, etc. Vai saber…

Dando prosseguimento, seguem as duas últimas armadilhas na criação de Catálogos de Serviços. Ei-las, segundo o Rodrigo.

ITIL 3 de graça

Para contribuir na compreensão da versão 3 do ITIL, o forum internacional itSMF oferece um livreto “Visão Geral” ou “An Introductory Overview of ITIL V3” com 58 páginas contendo orientações sobre os princípios-básicos desta versão. Além disso, existe uma apresentação geral de cada uma das publicações que acompanham a novidade. Está disponível direto para download…

Por que o ITIL assusta – dez motivos

No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3.

(Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que é o “eles não podem ser utilizados como desculpas, diz a veterana“. Hahaha, me desperta um sentimento de ironia atroz, pois os medos e os contra-argumentos são apresentados… Parece bem um processo de venda. E na verdade o é!).

Ok, vamos destrinchar todos estes dez medos:

“Catálogo de serviços” está bombando!

Então, essa é a expressão corriqueira hoje em dia. Qual das duas?

Ambas. Tanto “catálogo de serviços” quanto “bombando”. Estou bem alinhado com esta pós-modernidade, hein?

Vou pegar um gancho na descrição feita pelo Pier Riboni, um dos craques ITIL do Rio Grande do Sul e Brasil, sobre o recente evento da Conferência itSMF.

Em mensagem para o Grupo de Estudos ITIL RS ele comentou:

—– Original Message —–
From: priboni
To: GE-ITIL-RS@yahoogrupos.com.br
Sent: Thursday, October 25, 2007 11:28 AM
Subject: [GE-ITIL-RS] ITSMF Nacional Conference

(…)

mas pelos comentários dos presentes, ressalto a ministrada pelo Carlos Teixeira, da Pink Elephant que descreveu aspectos do catálogo de serviços (esta lotou sala e muitos não conseguiram assistir, inclusive eu),

(…)

Ou seja, o tema é o assunto do momento. E uma vez que tenho recebido várias consultas sobre este assunto, que tal dar pitacos adicionais além daquele simplório registro feito em “Catálogo de Serviços – 1“?

Cavoquei em meu material de estudo e encontrei um interessante artigo do Rodrigo Fernando Flores para a revista Support World do HDI norte-americano de março/abril-2006 entitulado “How to build an actionable IT Service Catalog“.

O Rodrigo ministra cursos de dois dias para desenvolvimento deste tipo de catálogo e por isso sabe o que fala (e escreve). Fundou a newScale e tem mais de 20 anos em experiência no desenvolvimento de software e gerenciamento de TI.

Vai aqui um resumo das idéias do mestre: