Big players de Help Desk, segundo o Gartner

Você tem curiosidade para saber quem são os “big players” do mercado europeu de outsourcing de Help Desk? O Gartner pode lhe dizer.

Qual o benefício de conhecer quem são tais empresas?

Você pode analisar o que elas fazem de bem e tentar aproveitar um pouco desse conhecimento para sua estrutura.

Você pode estar no início de carreira e selecionar uma delas, já que apresentam competência reconhecida no mercado.

All right, quem são?

Pesquisa: empresas cumprem apenas 74% do SLA

A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research:

Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo.

Está na TI Inside de 11 de julho de 2008.

Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em janeiro desse ano de que raros Help Desks atingiam 100% de SLAs propostos.

No conteúdo da divulgação da pesquisa – que você pode ler clicando na imagem ao lado ou visitando o link acima-, está o fato de que as expectativas das unidades de negócio estão fora da área de TI e que os SLAs ainda são definidos muito em relação à tecnologia do que aos serviços propriamente ditos.

Porto Seguro ataca no varejo do Help Desk

Como fornecedor de ferramenta de Help Desk, já assisti pelo menos duas empresas oferecerem serviços de suporte técnico ao consumidor-final ou SOHO (Small-Office, Home Office) no passado.

O volume, a dimensão de tal mercado sempre atraiu visionários.

E eu nunca vi obterem sucesso. Se lidar com usuário interno é complexo, um externo é pior ainda. Quanto mais aqueles que não podemos nem exigir treinamento ou conhecimento prévio (as fornecedoras de acesso à internet que o digam).

Agora é a vez de uma empresa peso-pesado do mercado de seguradoras: a Porto Seguro.

Carregando o elefante

Brasil. Governo… Impostos, serviços mal-prestados, burrocracia, aeroportos em estado de calamidade pública, insegurança, corrupção etc. Esses dias minha amiga Loraine Muller enviou-me dica de livro abordando essas questões e indicando soluções para essa nhaca toda que se abate sobre funcionários, empresários e povo em geral. O texto dessa obra pode ser baixado diretamente na internet…

GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião

Salve, amigos.

Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.

Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).

Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).

Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.

Treinamento – problemas…

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços.

E a causa-raiz, nossa questão cultural.

Oh, yeah.

E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para participação de cursos, treinamentos etc. por parte da equipe de T.I. (ou Help Desk e Service Desk, mais distintamente falando).

Governo quer atendimento em call center em até 60 segs

O Ministério da Justiça apresentou no dia 10 desse mês uma sugestão de regulamentação para os serviços de call center.

Leia o artigo na Folha Online.

Claro que esse movimento respinga em nossa área de Help Desk e Service Desk.

Vários departamentos são enquadrados dessa maneira (o Help Desk da Net para Virtua, por exemplo). Também muitos profissionais trabalhem em Help Desks que dão sustentação aos Call Centers… E por aí vai.

Quais as “sugestões” que entram em vigor a partir de agosto?

Falha na qualidade dos serviços

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá – os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

Poster (des)motivador

Quem trabalha em empresa com área de vendas, conhece aqueles posters afixados nas paredes com mensagens de motivação, “vamos lá“, “você pode“, “venda mais” e tal. Lembrei de um site que tem justamente o contrário, numa linguagem bem-humorada e engraçada: Posters desmotivadores! Visite www.despair.com e compreenda o que estou escrevendo, hehe… Abrazon El Cohen Traduzindo:…