Armadilha 1 – Copiar sem pensar

Prezados amigos,

Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008”.

Infelizmente – e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o embalo e já que a palestra está pronta, publicarei toda 2a-feira um slide com os devidos comentários.

Obviamente precisarão passar pelos primeiros slides (aqueles de apresentação, propaganda, etc, etc). Vou ser generoso e citá-los brevemente.

Vamos lá:

Feriado: férias de empresário

Então… É bem isso. Como fica difícil sair durante dez ou quinze dias seguidos, a gente vai se virando como pode quando acontece um feriadão como este da Páscoa.

Eu e a patroa fomos para uma pousada chamada Casa Fornasier, na serra gaúcha, em Bento Gonçalves (tenho dúvidas se não é em Pinto Bandeira). A cidade é a capital brasileira do vinho e faz valer o título. Inclusive instituiu inúmeros passeios turísticos denominados de: Vale dos Vinhedos, Vinhos da Montanha, Caminhos de Pedra, Uva e Vinho, Passeio de Maria Fumaça, etc.

De qualquer maneira, vale pros amigos que trabalham em Help Desk e Service Desk:

Good news: salários sobem!

Ao menos nos Estados Unidos.

Recebi 4a-feira (19/03/2008) uma mensagem do Jeffrey Tarter, diretor do ASP ONLINE, uma associação de profissionais de suporte técnico norte-americana. Segundo ele (leia a mensagem abaixo) os salários subiram por:

  • Pressão dos clientes por suporte de melhor qualidade
  • Diminuição do turn-over
  • Diminuição no volume de contratações do pessoal que ganha pouco (nível inicial de suporte)
  • Necessidade de maior produtividade

Sei lá…

Gauchadas em Saint Paul

Bah.

Prezado leitor, tudo começou quando resolvi aproveitar a promoção da GOL “Compre sua passagem e ganhe o trecho de volta de graça“.

Desatento, acabei comprando com ida e retorno. Mas por Guarulhos, lá no final-do-mundo. Lugar que detesto e tenho más lembranças…

Momento 1

OK, quinta-feira passada nosso avião chegava em Sampa, ruído de trem-de-pouso baixando e…

Ruído de trem-de-pouso sendo recolhido?!

“Senhoras e senhores: a torre aérea informa que, devido ao mau tempo, continuaremos rodeando o aeroporto por mais 20 minutos..”

Daqui a pouco mais outro anúncio de novo incremento de 20 minutos.

Conferência de métricas em abril

Neste dia 12 de abril que vem chegando, um sábado, realizaremos uma nova jornada reunindo supervisores de Help Desk e Service Desk. Dessa vez a 4HD Conference terá como tema “MÉTRICAS E KPI’s“. Pra isso estou me preparando… Em novembro de 2007 comprei da Amazon um livro muito interessante chamado METRICS for IT Service Management.…

Firemanit-il

Neste final-de-semana ficamos, toda a equipe técnica, enfurnada na SIAL com o mestre Ery Jardim discutindo os conceitos de ITIL dentro do Fireman e e nos futuros módulos. Eu sei ITIL pra caramba – pouco modesto – mas como “santo de casa não faz milagres“, é sempre bom alguém de fora corroborar questões. E neste…

ITIL e SOX: nada a ver!

Você está querendo implantar o ITIL para adequar sua empresa à lei Sarbanes-Oxley? Yes? Hummm… Pense duas vezes. Segundo o comentário do articulista Ross Armstrong, em seu texto SOX and ITIL: There Is No Dotted-Line Relationship! publicado no Sarbanes-Oxley Compliance Journal, não há uma relação direta entre SOX e ITIL. Projetar processos internos de segurança…

Metodologia para definição de prazos

Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, início de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que…

Para onde caminha sua carreira de Help Desk

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente.

ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro nível de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento.

Simples e incisivo como descrevi.

É claro que numerosos analistas de Help Desk e Service Desk que se especializaram em realizar ótimos diagnósticos de problemas encontram-se… Assustados!

Nível superior completo, boa bagagem cultural e habilidades interpessoais, longa experiência no ramo… Sendo jogados no ralo!

Bloqueie a incomodação

Eu sou usuário do navegador de internet Firefox há um tempão. Há alguns semanas atrás migrei também do Outlook Express para o Thunderbird. Acho que a maioria dos produtos (Outlook x Thunderbird, FireFox e IE) são bons, contudo… A diferença nos meus preferidos é a capacidade de integrar complementos que adicionam funcionalidades aos mesmos. Há…