Meu Carnaval, Long tail, The paradox of choice e catálogo de serviços

Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes…

Pra início de conversa, saímos (eu e minha família) às 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da Pinheira, Guarda do Embaú e Praia do Sonho. E o horário foi pra evitar tráfego pesado.

Bom, naquela sexta-feira de madrugada uma parte da pista caiu a alguns kms de Floripa.

Resultado?

Chegamos na Ponta do Papagaio às 21:30. QUINZE horas depois. E debaixo d’água.

Como Murphy gosta de colaborar, a entrada da pousada é…

Pelo mar! Horror total.

Eu ouvindo os gritos do mulherio dentro do carro, patinando, entrando por trecho errado, voltando… E o marzão ali, rumorejando de sarcasmo…

Nem comento o que aconteceu na estrada, pois…

Foram longas meia-horas de espera. Este era o “time-slice“. Pacotes de 30 minutos.

(Pior foi acessar a internet em Tubarão para checar o site do DNIT a condição da BR-101 e ver dados desatualizados de uma ou duas semanas atrás!)

Eu pegava minha cadeira de praia, sentava em frente ao carro e assistia a fila de veículos parada. Passada meia-hora, todo mundo corria pros carros, andávamos 10 minutos e…

Mais meia-hora estacionados na pista. Os ambulantes da região se fartaram vendendo água mineral, cerveja, etc e até coisas que comento mais adiante.

Veja algumas fotos ilustrativas:

Teve tanta história…

Um sujeito veio caminhando e tentou me extorquir cinco reais. Falei que não tinha. Não pra ele, pois ia gastar tudo na praia. Então tentou me vender um baseado. Falei que pra me deixar alegre só um chimarrão naquela hora. Ele desistiu e foi para o próximo carro.

No caminhão atrás, um sujeito com o volume para todo universo ouvir: “- Camila, rebola no pau!” Ughs…. Dá pra acreditar que alguém faz uma música assim? E outro ouve? E eu também?!?!

OK, Long Tail

Vai perder?!

Você está se mobilizando para estar presente na 4HDConference sobre Base de Conhecimento, dia 21 de fevereiro, em Sampa, e que reúne exclusivamente gestores de Help Desk e Service Desk? É bom, por que outra conferência sobre esse tema só organizarei em 2009. Não quero que fique com sentimento de que perdeu algo importante para…

Sistemas de cotas na universidade pública

Oié…

Há alguns dias saiu o resultado do vestibular na UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). E nele, a pendenga conseqüente da implementação do sistema de cotas. Gente com nota final superior aos cotistas ficou fora em função da reserva de cotas. A princípio, esse assunto me aborreceu bastante.

Mas ontem li o artigo do Juremir Machado da Silva no Correio do Povo. E já começo a pensar diferente:

HDI norte-americano é vendido!

Pois é, minha gente. Quem conhece o HDI sabe que é uma das maiores entidades (na verdade, é uma empresa) dedicada ao Help Desk e outros temas correlatos. HDI, no seu início, significava Help Desk Institute. Pois hoje me chegou um email do Richard Hand (Diretor-executivo dos associados do Help Desk Institute) informando a respectiva…

Service Desk da Alcatel-Lucent

Sexta-feira. 11:00.

Após um poderoso brainstorm com a área comercial, movido a café, chimarrão, loucuras e trocentas outras idéias, resolvi afrouxar o cinto e ler as revistas da semana.

Uma reportagem me chamou a atenção. Um parágrafo especificamente.

Na TI Inside de dezembro de 2007 existe uma reportagem entitulada “Da Anchieta para o mundo” com o subtítulo “Alcatel-Lucent centraliza parte do atendimento mundial a clientes e usuários no Brasil e economiza mais de 1 milhão de dólares. Service Desk atende a funcionários de Portugal, Espanha, América Latina e Caribe“.

E o parágrafo:

“A única operação que fala só português é a da TIM”, explica Sicart, ao acrescentar que para os demais clientes o atendimento é trilíngüe, em português, inglês ou espanhol. “Já fizemos até estudos para atender italianos, árabes e até o final do ano talvez atendamos mais alguma língua. Somos competitivos nisso, pois conseguimos esse tipo de mão-de-obra aqui.”

A reportagem continua, mas acho que no trecho acima tem algo que não pode nos escapar.

Self-service já era?!

Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha.

Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno.

Convém destacar:

Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando mais o cliente se virar sem exigir intervenção dos analistas de Help Desk, melhor.

Se eu sou uma software-house, vou aprimorar minha documentação, meu processo de upgrade e as FAQ’s no site (entre outras facilities) para que o cliente encontre tudo que precisar. E principalmente, diminua o acesso aos meus recursos humanos, que geralmente são o item mais caro no budget da empresa.

É claro, existe uma exceção no suporte externo para o item acima:

RPFs e números mundiais

Esses dias ouvi de um cliente:

Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato.

Fiquei admirado.

É uma performance e TANTO.

Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso.

Sei que sou repetitivo, por vezes, nesse assunto. Meio mala, até. Mas parece-me coisa de maluco acreditar que alguém possa ter um desempenho desses. É quase como dizer que está a vender um carro de Fórmula-1, todo perfeitinho (e olhe que estes duram, às vezes, apenas uma corrida) por um preço assaz competitivo.

E enquanto eu mergulhava nesses devaneios chegou-me a pesquisa do HDI norte-americano realizada junto a inúmeras empresas mundiais (inclusive a minha).

Veja alguns dados:

Computerworld para 2008: procuram-se técnicos de Help Desk

Obviamente eu distorci levemente a notícia para atrair seu interesse, mas…

A demanda por profissionais de Ti está em alta.

O periódico anuncia que para 2008 existem oito qualidades sob forte demanda: desenvolvedores de aplicações em Ajax, gerenciadores de projetos, conhecimento do negócio, bla bla bla e…

Help Desk / Service Desk!

Segue tradução livre de um pequeno excerto da matéria: