Construindo um catálogo de serviços – 1

Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços.

Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler.

Ploft. Tomei um susto.

dumbSenti-me um verdadeiro ignorante.

RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla.

Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. Creio que moro na classe “baixo nível corporativo”.

Então pensei que talvez eu não esteja sozinho. Imaginei: por que não arriscar escrever algum catálogo aqui, de maneira simples e compreensível pelos meus pares de classe?

ITSMF-BR de volta. De volta?

Todos sabem da importância do ITIL no Brasil. E no mundo.

Uma pesquisa feita em https://search.twitter.com/search?q=itil e você verá zilhões de resultados. Montanhas de gente das mais variadas empresas estudando e batalhando suas certificações em ITIL. E catando conteúdo baseado na biblioteca.

Por isso era enorme surpresa o fato do ITSMF (Forum OFICIAL de ITIL) no Brasil estar com seu site fora do ar (e não sabemos quantas outras atividades, já que um site é a vitrine da entidade para o mundo). Isso desde abril.

Já havia registrado tal decepção no artigo A pergunta que não quer calar.

computeworldE nessa segunda-feira abri a última edição da revista Computer World e fiquei feliz:

“itSMF retomar atividades – O mercado de TI precisa enxergar definitivamente que vivemos a era de serviços” – por Sergio Rubinato Filho, presidente da itSMF Brasil.

Uau… Resolvi colar aí ao lado a notícia da revista (clique nela para expandir).

Entre outras explicações, Rubinato indicou que o site estava fora do ar por razões “técnicas“.

E, curioso, fui até o site da entidade ver as inovações.

E o que encontrei lá?

Nino Albano e altruísmo

Introdução

friendster_64O dicionário diz que “altruísmo” é a inclinação da natureza humana instintiva que incita o ser humano à preocupação com o outro; ou amor desinteressado ao próximo; filantropia; abnegação. Também pode ser encarado como solidariedade.

Após ler o pedido desesperado de Nino Albano em seu blog, sob o título Alguem sabe onde eu compro aquele narizinho vermelho de palhaço? e citado aqui no meu blog no artigo de ontem, consegui suprir a necessidade desse famoso palestrante e educador corporativo da área de TI.

Tirei um peso da consciência.

Sei que vou dormir bem nesse final-de-semana.

Nessas horas de dor é que valorizamos os amigos!

Quando algo está ao nosso alcance para ajudar ao outro. E tomamos a iniciativa, abandonando nosso comodismo e gerando uma entalpia positiva no universo.

Do processo

Ontem, invadi seu hotel. Disse que era uma tele-entrega.

Resgatei-o e levei até minha residência para oportunizar que expressasse suas amarguras do referido (e péssimo) atendimento recebido.

É importante nessas horas ter um ombro amigo para chorar as lamúrias, expulsar as raivas e demais emoções.

Fotos

Vejam os momentos importantes desse encontro e como o Nino quase chorou de felicidade.

Palestra na SUCESU SP – 20/08 – como foi…

Salve.

ninoÀ noite vou buscar o Nino Albano prum churras lá em casa. Se bem que hoje é dia do psicológo e a patroa quer reunir amigas lá no apê e… Quando o mulherio se junta, melhor é manter distância.

De inhapa, brindarei ao mesmo com um nariz de palhaço.

Pedido de amigo a gente não rejeita (vide Alguem sabe onde eu compro aquele narizinho vermelho de palhaço?).

O Nino é a fera acima (quem manda deixar foto feia na internet?).

Super-conhecido no mercado corporativo de TI como o top-top do suporte técnico. Está ministrando um curso aqui no fim-do-mundo (Rio Grande do Sul) e convém demonstrar toda a hospitalidade gaúcha!

Oba, da palestra

Do Help Desk Day de Curitiba

Brothers,

A primeira vez que nosso evento tem um público tão pequeno (nove pessoas). Mas justificado.

No auge do pânico da gripe suína (18 de agosto), algumas pessoas já inscritas (e outras pagas), ligavam para cancelar sua participação. Ou por estarem no grupo de risco, ou por medo de contágio mesmo.

Pensei: caramba, essa será uma grande oportunidade de transformar o Help Desk Day num pseudo curso de gestão, pois teremos espaço para vários exercícios de dinâmicas de grupo. E não deu outra!

Como foi o curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia de julho

Man_Black_128Quase passo batido sem um devido registro do curso. Mas bah!

No final do mês de julho realizamos a terceira edição do curso de gestão de suporte técnico para empresa de tecnologia.

Seis profissionais das mais variadas empresas reuniram no final de julho para o curso: GVT de telecomunicações; Procad de softwares para ambientes; CMA de software para o mercado financeiro e a Penso, Alus e ESGTecnologia que, entre outras coisas, fazem terceirização de infraestrutura de clientes.

Well, dois dias fantásticos.

Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3

faint_128Opa…

Tem coisa aí…

Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário:

When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that:

  • details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
  • classification is complete and accurate according to root cause
  • resolution/action is agreed with the Customer – verbally or, preferably, by email or in writing
  • (outros conselhos…)

Leram?

A versão 2 sugeria que o cliente (ou usuário) deveria concordar verbalmente (ou de preferência, por email ou escrito)  que o incidente havia sido reaaaaaalmente resolvido (ou com as ações a seguir).

Bem, na versão 3 surge algo novo nas melhores práticas: