Homeopatia mata

Pois é… Sei que o título não tem muita coisa a ver com Help Desk, suporte técnico, ITIL etc. Mas eu tenho filhas que tiveram asma durante a infância. E confesso que busquei de tudo para resolver esse problema, inclusive recorrer à homeopatia. Não deu certo. Uma delas nunca mais teve esse problema depois de…

Construindo um catálogo de serviços – 4

Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.

Vamos nessa…

Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.

Agora, o lance é…

Calendário e horários de atendimento

Clock4-128Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.

Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas)  e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.

Recife: cara-de-pau no Porto Digital

Cohen invade o Núcleo de Gestão do Porto Digital atrás do seu Francisco Sabóia, presidente da entidade

Hoje sobrou um tempo à tarde. Estou no Recife em função do Help Desk Day que aconteceu ontem no hotel Mercure. Aliás, muito boa a participação da turma. Ultrapassamos o tempo do curso em vários momentos. E eu sou bem rígido no horário.

E estourou por que a turma se engajou, discutiu, debateu com vontade vários assuntos.

Muito dez, reportarei noutro artigo.

Mas hoje fiz uma coisa que não fazia há tempos. Recordei do meu pai, mascate de sandálias e tecidos que se enfiava interior do Rio Grande do Sul adentro oferecendo seus produtos.

Pela manhã fui visitar a Consultech, pujança tecnólogica do Recife. De inhapa, almocei com seu diretor de negócios Orestis Stamatiou, fera, ex-IBM. Ficamos duas horas a conversar durante a refeição.

E pela tarde…

Palestra no Grupo de Estudos ITIL RS

Resumo do papo com a galera que estuda – com muito afinco –  ITIL no Rio Grande do Sul

ge-itil-rsOntem à noite, novamente um momento chuvoso, como tem sido nos pampas sul-riograndenses, palestrei para o Grupo de Estudos ITIL RS.

Pra quem não sabe, é um conjunto de profisisonais das mais variadas empresas e locais do estado que se reunem periodicamente para debater questões da biblioteca ITIL. Ou seja, não se resume apenas à troca de mensagens na lista de discussão (e isso é bom pra caramba, essa troca digital). Mas também propicia encontros reais para se conhecerem e trocar experiências.

NOVO LIVRO: dos jeitos de cada um

Cada qual tem seu estilo e jeito de escrever.

assisSábado almoçei com o escritor Assis Brasil.

Mágico das palavras, aprendi muito com ele na sua oficina literária cuja duração foi de um semestre inteiro. Apesar de ser voltada para contos, aprendi muitas técnicas, várias utilizadas no meu livro “Implantação de Help Desk e Service Desk“.

Bueno, causo é que o Assis Brasil tem um hábito:

Sobre recompensas, punições e outras formas de motivação

Recompensas e punições estão se tornando método ultrapassado de motivar as pessoas a executarem seus serviços. A ciência agora aponta para autonomia, domínio e propósitos.

cerebroOK, dado o subtítulo acima, quero apresentar um novo conceito que vem sendo desenvolvido pela corrente de psicologia cognitiva.

Mais especificamente por Daniel Pink, autor do livro “A whole new mind“. No Brasil publicado com o título “Cérebro do futuro“.

Daniel – sempre calcado em experiências – demonstra que a teoria behaviorista de premiação e punição é útil para as tarefas simples que não exigem criatividade e outras habilidades abstratas.

Mas que não é útil para questões mais complexas.

Construindo um catálogo de serviços – 2

OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.

Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.

Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.

Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:

  • automaticautomatizasse as funções do catálogo
  • identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
  • associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
  • mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.