Antes que o mundo acabe…

Hehehehe… A manchete é só pra chamar sua atenção e lembrar: O último evento do nosso curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia acontece semana que vem, em São Paulo, na 5a e 6a-feira (13 e 14). Ainda há vagas, mas seja rápido. Esperneie, chore, peça descontos, parcele etc. mas não fique…

Preliminares da pesquisa sobre a vida do gestor de suporte

Quem acompanhou a movimentação neste blog no período de março e abril, sabe que fizemos uma pesquisa sobre a vida do gestor de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

O enfoque, muito mais do que no centro de suporte, era nas tarefas, sentimentos e obrigações do gerente da área.

Um tredecilhão de gestores se inscreveram. Muitos foram convidados a voltar e preencher o cadastro com seu email corporativo (por que gmail, hotmail, yahoo etc. poderia gerar muita distorção). Vários informaram contas erradas (faltando letra, trocando “t” pelo “r”,  essas coisas). Outros não preencheram até a última das perguntas.

Das coisas que um gerente deve fazer…

O último livro do Henry Mintzberg é muito bom.

Ainda não cheguei ao seu final, mas com o título de simplesmente “Managing” (e graças a deus, não fizeram uma tradução ordinária), a obra é esclarecedora.

Eu compartilho algumas visões dele.

Uma delas é a crítica sobre os modismos e costumes do seu ramo.

Há algum tempo ele lançou um livro denominado “MBA não, obrigado” (do inglês “not another MBA”).  Nesse livro, tinha um massacre avassalador sobre a formação de gerentes e sugestões de um novo tipo de educação.

Retornando à recente obra, Managing. Logo na introdução, ele dispara petardos justamente contra o sujeito que está na capa (leia bem o destaque no topo da capa: “Talvez o mais importante pensador da administração – Tom Peters!).

Voilà, o cara é foda dureza mesmo.

Como foi o curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia em Campinas

Desta vez me passei…

Chegando quase na data do próximo curso, no Rio de Janeiro, estou registrando o evento em Campinas.

Gosto de registrar os mesmos. Por que, de certa maneira, reprocesso o aprendizado que ocorreu. E também por que ofereço uma chance para aqueles que não foram  examinem os conhecimentos gerados, identifiquem-se com os participantes etc.

Uma coisa engraçada: não havia sequer um gestor da cidade de Campinas.

Estamos amadurecendo em suporte técnico

Salve, compadres!

Com um feriado bem no meio da semana – e uma ida até Caxias do Sul para realizar o novo curso “Atendimento Nota 10” -, os artigos no blog adoeceram de letargia (estado de profunda e prolongada inconsciência, semelhante ao sono profundo).

Mas já conectamos novamente com o mundo digital para divulgar uma outra pesquisa (a nossa pesquisa sobre gestores encerrou a fase de coleta de dados no dia 15 de abril), essa agora do HDI.

Quando a comunidade começa a produzir números e indicadores sobre seu desempenho, forma de atuar etc. algo há!

E o que há é que começamos a nos analisar, examinar, ver onde estamos parecidos com o mercado, onde podemos melhorar e até mesmo um:

“- Ah, duvido disso!”.

Titãs do ensino – o caminho é a certificação?

Existem três feras de nossa área de TI que admiro. São muitas as pessoas que admiro, mas esses são excelentes instrutores na área de suporte técnico.

Pier Riboni, diretor da Rhino Consulting. O tal do chapéu de feltro (hehe, eu também tenho um). Egresso da Procergs, monumento da TI pública estadual do Rio Grande do Sul, o Pier certificou-se nas instâncias mais altas do ITIL. Algumas delas no exterior. Metódico, chato, estilo censor, mas na área de educação, é o cara. E tem Roberto no nome, hehe.

Ery Jardim. Hoje na ETC Ibero America. Ex-milico (experiência em hierarquia, organização etc.), Gerdau – na fase boa de expansão internacional -, SESC RS (foi líder de um processo glamouroso de crescimento). Aliás, esse me deu aula particular de ITIL durante um sábado inteiro. Analogias esplêndidas e uma didática muito dez.

Nino Albano. Ex-Alcoa e outras multis, hoje é diretor de planejamento do HDI Brasil.

Já fiz churrasco pro homê lá em casa, visto que ele é paulistano e raras vezes aparece nos pagos sul-rio-grandenses.

OK, vou carimbá-los com o simpático título de TITÃS DO ENSINO.

Por que são nossos gigantes nacionais na área.

E um dia desses, tive um estalo (insight). Descobri uma terrível cohencidência entre eles.

Indicadores de performance

Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça)

Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes

Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade:

A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.

Ainda que eu deteste entregar o mundo de bandeja, como um garçom, preferindo auxiliar cada um a criar o seu próprio conjunto de medidores, não posso negar que há uma demanda para isso (para discutir o assunto).

Explico:

A turma do elefante rosa está numa roubada

Quando escrevo Elefante Rosa estou me referindo ao pessoal da Pink Elephant, é claro.

Pra quem não conhece, vai uma descrição da empresa copiada de seu próprio  web site:

A Pink Elephant se orgulha em comemorar 20 anos de experiência em ITIL®. Operando através de diversos escritórios em todo o mundo, a companhia é a fornecedora mundial número 1 de conferências em ITIL e ITSM, capacitação e serviços de consultoria. Até hoje, mais de 100.000 profissionais de TI se beneficiaram dos conhecimentos da Pink Elephant. A Pink Elephant vem liderando o crescimento do ITIL mundialmente desde o seu desenvolvimento em 1989 – há mais tempo que qualquer outro fornecedor – e foi selecionada como especialista internacional para contribuir no projeto ITIL V3 – como autores do livro da V3 Continual Service Improvement e através da representação no Painel Internacional de Exames.