Como foi o curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia de julho

Man_Black_128Quase passo batido sem um devido registro do curso. Mas bah!

No final do mês de julho realizamos a terceira edição do curso de gestão de suporte técnico para empresa de tecnologia.

Seis profissionais das mais variadas empresas reuniram no final de julho para o curso: GVT de telecomunicações; Procad de softwares para ambientes; CMA de software para o mercado financeiro e a Penso, Alus e ESGTecnologia que, entre outras coisas, fazem terceirização de infraestrutura de clientes.

Well, dois dias fantásticos.

Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3

faint_128Opa…

Tem coisa aí…

Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário:

When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that:

  • details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
  • classification is complete and accurate according to root cause
  • resolution/action is agreed with the Customer – verbally or, preferably, by email or in writing
  • (outros conselhos…)

Leram?

A versão 2 sugeria que o cliente (ou usuário) deveria concordar verbalmente (ou de preferência, por email ou escrito)  que o incidente havia sido reaaaaaalmente resolvido (ou com as ações a seguir).

Bem, na versão 3 surge algo novo nas melhores práticas:

Foco no problema e na solução

Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet. Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada: Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor: – Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu…

Software certificado em ITIL – tá formada a confusão!

Um debate no mundo cyber entre cachorros-grandes (expressão gauchesca), questiona o benefício da certificação ITIL para softwares. Tem o presidente da Pink Elephant e mais fornecedores na peleia.

O auê começou no artigo do Michael Lohr, gestor do time de vendas da Tripwire. O texto foi publicado no Information Security Systems com o título ITIL Certified Products are No Magic Bullet (“Produtos certificados não são bala mágica” ou, digamos, “certeira”).

information-security

DELL – emprego multilíngue, hehe.

Ontem me deparei com esse anúncio procurando analistas de suporte técnico. https://www.bumeran.com.br/empleos/8847470-consultor-de-suporte-tecnico.html O que me deixou pasmo foi a miscelânea de idiomas no mesmo anúncio. Vai ver é um pré-teste (não sei se este hífen ainda existe na reforma ortográfica) pra descobrir se o candidato conhece inglês, espanhol e, of course, por supuesto, português. Segue…