Sejam f e g funções de R em R…

Se leio, não consigo me controlar e me manifesto…

Fernando Baldin escreveu um artigo no periódico eletrônico do HDI nacional e…

Eu não consigo me controlar quando leio algo que não concordo, hahaha. O artigo pode ser lido na í­ntegra no link abaixo:

Cuide dos detalhes e faça do Service Desk um sucesso

Entre tantas indicações, ele recomenda:

Retorne imediatamente a toda insatisfação

Aprendi que quando o usuário reclama do serviço, de fato ele está querendo lhe dar a oportunidade de melhorar, pois a maioria não irá levar a sua insatisfação até você. Portanto sempre que receber uma pesquisa com baixo ní­vel de satisfação, sugiro que o coordenador da operação ligue prontamente ao usuário, primeiro agradecendo por externar sua opinião e colocando-se a disposição para compreender a situação em que o serviço não foi satisfatório. Somente essa ação, feita em poucas horas ou dias do atendimento já darão ao usuário a sensação de que ele é ouvido e que o serviço está melhorando.

Não… Não faça isso. Não ligue prontamente ao usuário.

Você é um gestor e tem mais o que fazer.

Até por que, se fizer isso, muitas vezes vai “bater na trave” (não encontrar o usuário) e desperdiçar o precioso (e caro) tempo de um supervisor. E dependendo da quantidade de usuários (e de problemas), você se transformará numa central de desculpas.

Crie um departamento de qualidade (ainda que formado por apenas uma pessoa) e coloque-o a lidar com essas situações. Uma coisa é você mesmo realizar essa tarefa de correr atrás do usuário. Outra é demonstrar respeito ao usuário,  valorizando a opinião do mesmo e revelar que alguém está “antenado” para o assunto.

Leia tudo, isso sim. E se encontrá-lo pelos corredores ou eventos desse mundão, referencie o retorno oferecido por ele (nessas horas smartphones são maravilhosos para nos ajudar a “recordar”).

Dê FeedBack a sua Equipe regularmente

De tempos em tempos todo nós precisamos que nosso trabalho seja reconhecido, mesmo que seja um breve “- Muito Bom, continue assim”. Agende com sua equipe de operação sessões de feedback regularmente e seja disciplinado, você verá a diferença que faz um feedback sincero e constante as equipe de operação.

Não faça isso.

Basta do chefe ficar prestando feedback pra todo mundo.

Exatamente por que o capitão ocupa um cargo de hierarquia importante, ele deve promover as reuniões de feedback onde todos têm oportunidade de falar, não somente o “boss”.

Ah, o ambiente precisa ser preparado.

Mas uma coisa é o chefe ser o “carrasco” (ou no caso apresentado pelo Baldin, “o bonzinho”), outra é a o grupo se autoajudar, aperfeiçoando seu comportamento mutuamente, independente do chefe.

E se prepare, por que isso é foda complicado. Melhor nem começar se não estiver preparado, por que as primeiras sessões são uma enxurrada de tiradas irônicas e sarcásticas. Ou pauleira na sua forma mais literal.

Isso por que, em geral, existe uma agenda oculta e engasgada na goela de muitos. Tanto que muita gente desiste do rolo exatamente por que as primeiras reuniões foram horrí­veis.

Ora, é pra ser assim. Se não for pra ser espontâneo (pegue aí­ Roberto Moreno e o psicodrama, grupos operativos do Pichón, Bion e outros mentores de grupos), se for pra manter um estereótipo padrão, que se dane as reuniões, pois nada vão melhorar o comportamento.

Não ia abrir isso, mas hoje gravei um ví­deo para um evento de empresa onde ministrei o treinamento Atendimento Nota 10. Mas diante da situação, escancaro aqui o ví­deo (clique pra ver no Youtube).

Abração, gente.

EL CO
PS: Ae, Baldin, segura onda, aceito troco, hahaha

 

 

2 comentários em “Sejam f e g funções de R em R…”

  1. Cohen, tudo bem,
    Seu post está muito grande para contrapor neste espaço, prometo que faço um Post em meu blog contrapondo sua opinião, mas confesso que no quesito “Post Size” Você já ganhou!! hahahaha.
    Abraços,

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