Comunicação não violenta

Livro ensina técnicas para reduzir confrontos durante a comunicação interpessoal, libertando os envolvidos de condicionamentos e efeitos de experiências passadas Ao acaso, neste final de semana abri um livro lido em 2006. Seu título é Comunicação não-violenta, técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Texto da contracapa: saber ouvir o que de fato está sendo…

Que estilo de gestão de suporte adotar?

Quais os problemas e benefícios ao se adotar um estilo de gestão a) baseado em números, ou b) na experiência que deu certo ou ainda na c) visão de futuro?

Todo gerente de suporte técnico (e em geral) lê pra caramba a fim de aprender a gerir seu departamento da melhor maneira. Encontra algum estilo que seja interessante (ou que deu certo ou sucesso, tipo Tom Peters, Michael Porter, Warren Bennis, Jack Welch, Peter Drucker) e adota tal linha.

Você examina os artigos do Ricardo Mansur e concorda que precisa pensar no ROI. No resultado. No retorno que deve produzir quando você ou seu diretor investe no suporte: tecnologia, gente, consultoria etc.

MBA, não obrigado

Uma preocupação habitual dos gestores é treinar a equipe e depois vê-la ir embora para outras empresas. Uma declaração sobre isso consta no livro “MBA, não obrigado” de Henry Mintzberg: Qualquer organização que se recusa a investir menos do que metade do salário de um ano para aprimorar a prática de seus gerentes por meio…

HDI 2010 – Palestra do Paulo Storani – BOPE – 2

Salve, amigos!

Retornando de um esplêndido treinamento em Natal – curso de Gestão de suporte para empresas de tecnologia, seguido de um Help Desk Day – estamos aqui novamente para continuação da reportagem sobre o HDI 2010 com a segunda e última parte sobre a palestra do capitão do BOPE, cuja parte inicial pode ser acessada clicando aqui.

Citações do Paulo

Ainda sob o impacto de abandonar Natal/RN numa temperatura de 25 graus e chegar aos pampas do Rio Grande (do Sul) com 4 baixíssimos graus, sigo registrando.

Atendimento: a seleção teve 45 mins; nós apenas 30 segundos!

No embalo da Copa do Mundo, segue mais um artigo correlacionando nossa atividade com a seleção do Brasil (vamos deixar a França de lado dessa vez, hehe).

Nossa seleção perdeu para a Holanda em 45 minutos. Todo um esforço de quatro anos dissipado em pouco tempo. Treinamento, concentração, táticas  e jogadas ensaiadas, substituições testadas, espionagem dos outros times, camisaria, hotelaria etc.

Mas ainda assim ela teve 45 minutos.

Nós, times de Help Desk e Service Desk, durante o suporte telefônico, contamos com pouco mais de 30 segundos para garantir o sucesso da continuidade do atendimento.

De maneira pouco surpreendente,  quase ninguém se prepara ou treina para tal.

HDI 2010 – Palestra do Paulo Storani – BOPE

Essa foi a palestra mais comentada do evento.

(Lembrando que este artigo é uma continuação da reportagem pessoal sobre HDI 2010, cujo último registro foi esse).

O Paulo Storani foi o consultor técnico do filme Tropa de Elite. E um dos oficiais que inspiraram o personagem Capitão Nascimento, interpretado pelo Wagner Moura. A palestra dele, cujo título foi “Construindo grandes equipes” fez uma analogia entre a realidade do BOPE e as empresas de iniciativa privada. No caso, ele adaptou para Help Desk e Service Desk.

Surpresa

De antemão, quero registrar minha surpresa.

Você e eu somos uns babacas

Pois é. Enquanto a gente rala para melhorar o atendimento aos nossos usuários. Estudamos. Discutimos. Avaliamos. Questionamos. Preparamos projetos. Revisamos. Aplicamos ciclos PDCA sobre funcionalidades e processos em execução… Nossos deputados federais ganham um caminhão de dinheiro pra responder essas coisas (assista ao vídeo). Veja como quase todos apóiam a inclusão de um litro de…