Gartner ceifa o prestígio do Self-Service

Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner

Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.

E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).

O título da reportagem sobre o tema diz tudo:

IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner

A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.

Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?

Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).

Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.

O que diz o Gartner

Autoridade aponta grana fácil e não reembolsável

Dinheiro não reembolsável para projetos envolvendo a Copa do Mundo de 2014

Prezados,

Na quarta feira passada,  25 de agosto, almoçei com o mega-star da governança corporativa de TI, mr. Ricardo Mansur.

O almoço com tal personalidade foi regado pela austeridade: água e carne torrada. Aliás, lamentável que um gaúcho como ele esteja contaminado pelos hábitos paulistanos de comer carne pra lá do ponto, esquecendo a maravilha que é uma picanha jugosa.

Você pode até  não conhecer a fera, mas os livros dele sim (clique sobre a capa para ser remetido ao site da editora):

Fatos maiores foram as conversas para o desafio Copa 2014.

Questionei-o sobre como apresentá-lo (consultor, empreendedor, investidor ou engenheiro) e não chegamos a conclusão alguma.

De importantíssimo, o Mansur resumiu o  edital da FINEP para SUBVENÇÃO À INOVAÇÃO com RECURSOS FINANCEIROS NÃO REEMBOLSÁVEIS – clique aqui para acessar o texto aos seguintes termos:

Verdadeiro encontro ITSMF-br

Enquanto num lado da cidade encontravam-se os responsáveis pelo branch nacional, noutro canto rolava um happy hour com quem realmente faz a coisa acontecer Voilà, aconteceu. A lista ITSM_BR do Yahoo contém 3.000 inscritos em seus debates. Gerenciada pelo laborioso Gilberto Biasoto, debate questões vinculadas à biblioteca britânica e assuntos correlatos de suporte técnico. Desde…

ITSMF-BR: agora vai?

Parece que agora a entidade que representa a comunidade nacional de ITIL sairá do limbo; leia a convocação feita por meu primo (esses Cohen’s são f…) Recebi ontem-ontem a convocação do branch ITSMF-BR para novas eleições. Finalmente parece que o mundo gira, depois de muito grito da comunidade: iTSMF-BR: o triste clamor Leia o documento…

Locaweb oferece vaporware para Help Desk?

Locaweb, líder em hosting no Brasil e América Latina, lança produto para Help Desk padrão vaporware?

A notícia me chegou através de nossa assessoria de imprensa, que faz uma clipagem de notícias na mídia, para que possamos espionar acompanhar nossos concorrentes. Ou seja, é divulgação nos maiores jornais de circulação do país.

E fiquei aborrecido. Tenho direito a ficar. Tenho a impressão que a Locaweb pode estar a produzir um vaporware. Pra quem não sabe o significado da expressão, segue trecho do verbete na Wikipedia:

Tacocracia ou a pressa enaltecida

“Devagar se vai ao longe” e “Se tem pressa, vá devagar” são dois ditados populares (o segundo, na verdade, é do Saramago) sobre o ritmo desenfreado dos gestores

Sempre que visito algum gestor de suporte, recordo do Coelho Branco do livro Alice no país das maravilhas.

A frase tradicional do leporídeo é:

– Ai, ai! Ai, ai! Vou chegar atrasado demais!

Aquele cronômetro gigante sempre a recordar do tempo.

Diga aí você: na sua área de trabalho existe um gadget do Windows ou do Google exibindo um relógio (confesso: eu tenho, hehehe)?

Eu não vou fazer uma apologia à administração de tempo, mas sim a falta de oportunidade para realizar uma pausa e… PENSAR.

Há sete anos eu encontrei meu momento: ao iniciar o hábito do chimarrão.

Mario Sergio Cortella em seu pequeno, mas impactante livro Não nascemos prontos, registra um capítulo para a tacocracia.

Explica que tákhos, em grego, significa rápido. E reclama, ao menos interpreto assim, que estamos migrando para uma tacocracia:

“… na qual a rapidez em todas as áreas aparece como um poder quase despótico e como exclusivo parâmetro para aferir se alguma situação, procedimento ou relação serve ou não serve, é boa ou não.”

Quem não acompanhou o zum-zum-zum sobre as confusões com um final de semana horroroso da empresa aérea GOL? Que isso teria surgido de uma mudança de sistema mal feita. Pressa?!