E sou obrigado a votar!

Filha do presidente dos Correios é exonerada A primeira notícia é a demissão da filha do presidente dos Correios – o que também pediu (?) demissão – da Casa Civil. Ela ganhava R$ 6.400 mensais para fazer um trabalho “sobre enchentes“. Encheu foi nosso saco com tanta maracutaia e nepotismo cruzado! Palhaço Tiririca pode ficar…

Nem todo funcionário quer decidir

Quando a questão é liderança, nem tudo que funciona pra você, funciona pra mim, por que as pessoas são diferentes!

Ontem chegou um newsletter de entidade coirmã. Um bom apanhado sobre questões de liderança e “como desafiar sua equipe a encontrar soluções”.

Trechinho da recomendação de liderança:

William Edward Deming, reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, afirmou certa vez que a tarefa do líder é afastar o medo da organização, de modo que os funcionários sejam encorajados a tomar decisões de maneira autônoma.

A questão é: será que todos os funcionários desejam tomar decisões?

Um dos grandes problemas atuais da nossa comunidade é gente comendo sem mastigar primeiro. Trata-se de uma analogia para um sem-fim de  implementações baseadas em ITIL aqui no Brasil.

comentei esses dias o estupendo sucesso da palestra da Ana Lúcia Martins e Paula Canavesi.

HDI 2010 – A melhor palestra técnica!

A melhor palestra técnica do HDI 2010, em minha opinião, foi capitaneada pelas queridas gurias Ana Lúcia Martins e Paula Cavanesi

Dando sequência ao assunto iniciado lá no dia 12 de junho de 2010, sigo apresentando meus registros do evento que, até o momento, é o maior a nível nacional dos profissionais de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

O último registro foi HDI 2010 – Palestra do Luiz Brasil.

E o que passo a relatar intitula-se, sugestivamente “Mitos e verdades ITIL V2 e V3“.

HDI 2010 – Palestra do Luiz Brasil

Pois que tal?!

Esqueci-me dessa obrigação e promessa aos meus leitores, chê! Só lembrando que o último registro foi esse daqui.

A primeira palestra do Congresso HDI 2010 do segundo dia foi do Luiz. Ele é um dos supervisores da Sonda Procwork que trabalham na área de atendimento ao cliente Petrobras.

Não é pouca coisa, irmão.

O primeiro slide já diz: “50 indicadores, 530 profissionais e 90.000 chamados por mês“.

O título de sua palestra foi “Gestão de crise no atendimento“.

Eu não entendi muito bem o título, mas de qualquer maneira, o que me importava eram o conteúdo e a transmissão de experiências. A Sonda – sob a coordenação do Luiz – cuida de várias áreas de atendimento:  TI (55.000 usuários), SAP (36.000 usuários) e dos fornecedores (41.000 deles externos).

Gartner ceifa o prestígio do Self-Service

Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner

Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.

E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).

O título da reportagem sobre o tema diz tudo:

IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner

A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.

Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?

Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).

Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.

O que diz o Gartner